Виталий Говорухин - Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Кроме того, используя точные формулировки клиента в дальнейшей беседе, вы покажете свою организованность и внимание к деталям.

На этапе выявления потребностей может выясниться, что клиент не целевой. В таком случае рекомендация простая: вы должны формализовать признаки целевого и нецелевого клиента. Если вы поняли, что клиент «не ваш», быстро сворачивайте разговор. Цените свое время, направляйте его только на целевых клиентов.

Текстовое общение стремительно. Глубоко и качественно отработать каждый этап —

• выявить истинные потребности,

• презентовать продукт,

• поработать с возражениями,

• закрыть сделку —

иногда просто невозможно. Некогда!

Потенциальный клиент нетерпелив, его мысли скачут, вопросы хаотичны и не всегда осмысленны. Это не повод забывать о фундаментальных принципах продаж. Для успешной продажи придется вместо классического тенниса поиграть в пинг-понг.

Вот модель «пинг-понга» в переписке:

• частичное выявление потребностей,

• комплимент и (или) социальное доказательство,

• кусочек презентации, закрывающий именно эту потребность,

• промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

И снова:

• кусочек выявления потребностей,

• комплимент,

• фрагмент презентации,

• промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.

Таким образом вы разматываете клубок неустановленных потребностей и доносите полную ценность постепенно, через промежуточные закрытия, о которых я писал ранее.

Сколько розыгрышей мяча придется провести? Столько, сколько нужно, иногда достаточно много — десятки.

Например, клиент спрашивает:

— Сколько стоит онлайн-курс?

Продавец:

— Сейчас тренируетесь?

— Да.

— Расскажите, пожалуйста, о вашей тренировочной неделе и текущей форме. Нужно посмотреть, какой именно формат курса подойдет для вас.

— Три раза в неделю бегаю на старт, пока не зарегистрировался. Темп — по 6 минут на километр. Хочу финишировать на марафоне.

— Здорово, что уже сформировали привычку! Теперь важно удержать мотивацию. Вопрос мотивации не менее важен, чем тренировочный план. Примерно 60 % участников приходят с аналогичными вводными данными. В третьем разделе курса уделяем большое внимание мотивации. Хотим, чтобы клиенты получали результат!

Что у нас получилось? Теперь продавец знает точку А: человек бегает регулярно, три раза в неделю, но без плана. Темп нормальный для новичка. На старт не зарегистрировался, мотивация не полная.

Если он не оформит цель, через какое-то время бросит тренироваться.

Точка Б, к которой клиент стремится: подготовиться и финишировать на марафоне.

Теперь можно презентовать онлайн-курс и его разделы как инструмент, помогающий перейти из точки А в точку Б.

Иногда продавцу нужно задать достаточно много вопросов, чтобы определить нужды клиента.

Если вывалить их в первых сообщениях, вы «загрузите» человека, и он закроется. Никто не любит допросы. Заботу и интерес — да, допросы — нет.

Что делать? Все то же самое. Вытаскивать сведения по кусочкам, например так:

• вопрос продавца,

• ответ клиента,

• комплимент,

• кусочек презентации о продукте через фильтр выгоды, заточенной под клиента,

• социальное доказательство,

• следующий вопрос.

Если пройтись по выявлению потребностей таким образом, нам будет понятно, как презентовать продукт. Скорее всего, презентация будет выглядеть примерно так.

«Игорь, резюме нашего разговора:

Задачи

— Аудит воронки продаж и поиск точек роста.

— Аудит качества коммуникаций в переписке.

— Обучение сотрудников продажам в переписке.

Узкие места

— Нет полных интеграций с мессенджерами и „Инстой“.

— РОП фрагментарно видит процесс переписки.

Есть отдел контроля качества, проверяет звонки. К текстам доступов нет.

10–15 лидов на менеджера в день.

Планы

— Запуск лидогенерации в „Инстаграме“.

Следующий шаг: готовлю коммерческое предложение».

Этот этап не вызывает сложностей, если вы хорошо проработали потребности. Вы презентуете ваше решение, опираясь на важные для клиента выгоды.

Я хочу предупредить вас об одной очень распространенной ошибке продавца.

Иногда продавец, счастливый от того, что клиент идет на контакт, вываливает слишком много выгод сразу, и клиент буквально тонет во всех этих возможностях, нужных и ненужных. Коммуникация становится скомканной. Клиент растерян, у него голова кругом. Результат: оплаты нет.

Вспомните, как вы презентовали ваш продукт. Не было ли в вашем предложении избытка каких-то абстрактных выгод, которые для клиента не так уж и важны?

Сделайте презентацию максимально персонализированной. Если ваш продукт сложный, и решение о покупке принимают несколько человек, да еще и по разным критериям, то лучше сделать несколько видов предложений для разных сегментов целевой аудитории. Этот совет больше относится к В2В: такими лицами, например, могут быть коммерческий директор и IT-специалист. И в таком случае нужно делать разные предложения.

Другая крайность — скинуть потенциальному клиенту какой-то общий куцый прайс-лист, без намека на персонализацию: ни имени клиента, ни задач, которые мог бы решить продукт… Это сильно снижает эффективность. Нет ничего хуже, чем не персонализированная презентация, которая состоит только из свойств продукта. На нее просто не обратят внимания, она «ничья».

Пример отработки этапа «Презентация» в виде коммерческого предложения в отдельном файле

В мессенджер отправляется короткое сообщение:

«Василий, подготовил предложение по вашему проекту (ссылка).

Давайте созвонимся и обсудим в среду».

В отдельном файле Google Docs сам текст:

Предложение для Василия

Цель:найти точки роста выручки интернет-магазина.

В рамках аудита я исследую:

1. Текущий алгоритм продаж. Как вы действуете от первичного касания до победы или отвала сделки. Качество коммуникаций, в т. ч. звонков, и анализ причин провисания ключевых этапов.

2. Аудит качества коммуникаций в переписке. Как именно происходит общение в «Инстаграме», WhatsApp и остальных чатах.

3. Ваши подходы к работе со всей базой. Повторные касания отвалившимся. Инициация новых заказов. Там могут быть скрытые резервы роста.

Процесс

1. Созвон-брифинг 1,5 часа с вашей командой. Погружаюсь в суть продукта, целевую аудиторию, алгоритм продаж.