Пол Глассер - Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Для профессионала, особенно для новичка, эта ситуация может представлять определенные сложности. Однако, не преодолев их до конца, невозможно научиться работать с клиентами, которые с большим трудом усваивают мысль о том, что свою подозрительность они безосновательно переносят на всех людей, воспринимаемых ими отличными от себя. И опять повторимся – ни в коем случае нельзя винить в этом клиента, в противном случае мы его потеряем. Помните, что его недоверие может быть защитной реакцией на прошлый опыт. Помните также, что он живет во враждебном мире, и осторожность необходима ему для того, чтобы выжить. Понятно, что как представитель притесняемой группы, ваш клиент часто бывал объектом насмешек и деструктивных действий со стороны недобрых и неблагородных людей. Ваша задача – попытаться предложить ему другую систему установок, ценностей и способов поведения. Часто бывает достаточно лишь проявить терпение и просто уважение к клиенту, чтобы установить с ним нормальные взаимоотношения. Но иногда этого не происходит, и тогда возникает необходимость направить его к другому специалисту или в другое агентство. Однако здесь есть один нюанс: не стоит рассказывать коллегам, к которым вы направляете клиента, о ваших неудачных попытках установить с этим клиентом рабочий контакт, так как это может повлиять на их отношение к нему.

Что такое неправомерные обобщения? Хотя знания характеристик этнических групп или социально-экономических классов часто бывают полезны, их следует использовать с большой осторожностью. Нельзя приписывать клиенту или семье определенные характеристики только потому, что они принадлежат к данной группе, если нет явных признаков того, что эти характеристики действительно им присущи.

Вот еще один ориентир. Переносить признаки группы на клиента, а потом действовать так, будто они действительно у него есть, – значит неправомерно обобщать . Можете быть уверены, что с клиентом, испытывающим гнев, такое уже случалось. Если специалист совершит только лишь эту ошибку, клиент никогда ему не поверит.

Знания о классе и культурных характеристиках могут кое-что подсказать вам о жизненном опыте клиента, но ваши предположения потребуют проверки временем. Вы должны быть готовы изменить свое мнение. Культура клиента – часть его идентичности, но не он весь целиком (Dearman, 1987).

Значит ли это, что все клиенты, принадлежащие к притесняемым группам, испытывают чувство злости? Ведь гнев – одна из характеристик притесняемых групп. Ответ, разумеется, такой: удивляться гневу не стоит. Имейте в виду: не все члены данной группы будут иметь одни и те же характеристики.

Возможно, ваш клиент притесняем, но не испытывает чувство злости; возможно, испытывает, но готов сотрудничать с вами. Кроме того, он может никак не проявлять этого чувства. Может быть, его гнев вызван вашими словами или поступком; или тем, что произошло в приемной, пока он вас ждал. Гнев клиента из притесняемой группы не всегда является проекцией того, как кто-то поступил с ним в прошлом. Только внимательно слушая его и наблюдая за ним, не отвечая гневом на гнев и не оправдывая себя, свои намерения или свое учреждение, можно прийти к пониманию того, что же с ним происходит. И только тогда клиент сможет отбросить свои опасения и поверить в то, что вы можете ему помочь.

Чтобы помочь человеку, который значительно отличается от нас, мы должны прежде всего осознать собственные установки, ценности и поведение. Понимание и приятие своих культурных и социальных истоков – первый важный шаг на пути к пониманию тех, кто живет и работает иначе.

В этом сложном деле необходим еще один ориентир. Ни в коем случае не навязывайте своих убеждений и установок клиенту. Иногда мы делаем это неосознанно, безотчетно считая свою правду универсальной . Прежде чем выразить несогласие с тем, что говорит клиент, разберитесь сначала, чем он руководствуется.

Например, если клиент говорит, что не слишком старательно ищет работу, и вам хочется отругать его за то, что он ведет себя неправильно, проанализируйте собственные ценностные установки. Возможно, клиент относится к работе иначе. Он может ценить работу не за то, за что цените вы, считая ее достойным и благим занятием, а за то, например, что она дает ему возможность жить в хорошем доме. И хотя работу цените вы оба, ваши ценности будут различаться.

Помните также, что спорами ценности изменить нельзя. Ценности меняются, когда человек осознает, что он может обрести что-то желаемое или необходимое, если изменит свое поведение.

Наша работа со школьниками дает много примеров того, как принадлежность к тому или иному классу общества влияет на ценности. Учительница, принадлежащая к среднему классу, которая упорно пробивалась до своего настоящего статуса из самых низов, не может понять, почему многие ее ученики из бедных семей не заинтересованы в продолжении образования, как это делала она сама в свои юные годы. Для нее в молодости именно образование было одной из главных ценностей, поэтому теперь она не в состоянии понять, почему ужасная система школьного образования в городском гетто способна отбить у ее учеников желание получить образование.

Семейный психотерапевт, феминистка, считала, что главный источник проблем в большинстве случаев – это то, что она воспринимала как неравенство супругов. Хотя некоторые семьи, с которыми она работала, действительно были традиционными, где слово отца – закон, не все они обращались за помощью. Некоторые семьи такой уклад устраивает , нравится это психотерапевту или нет. Психотерапевт, порвавшая в свое время отношения со своим властным отцом, неоднократно пыталась уговорить клиентов восстать против авторитета родителей, но у нее ничего не получалось. Иногда из лучших побуждений мы навязываем клиентам собственные ценности, не отдавая себе в этом отчета. Прислушайтесь, когда клиент говорит: «Нет, этого я сделать не могу». Возможно, вы подталкиваете его сделать то, что правильно для вас, а не для него. Эту проблему можно обсудить с руководителем или коллегой, либо воспользоваться возможностью, когда коллега хочет обсудить это с вами . Удивительно, насколько легче разобраться в случае, которым занимается кто-то другой, и как полезна бывает точка зрения других на ваши ценности.

Вернемся к вопросу о ценностях, точнее, о конфликте ценностей, имеющем особое значение, когда вы работаете с людьми, принадлежащими к другому классу или другой культуре.

Ведь одна из характеристик, отличающих людей друг от друга и иногда порождающих взаимное недоверие, заключается именно в различиях их ценностей.