Пол Глассер - Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Работа с разными группами населения – не вопрос выбора или склонности тех, кто помогает людям. Как профессионалы, мы должны понимать и ценить различия между людьми и уважать уникальные черты каждого, кто обращается к нам за помощью. Характер нашей профессии таков, что мы работаем с теми, кого отвергло общество, или с теми, кто отвернулся от мира, который был с ними слишком суров.

Работать с теми, кто значительно отличается от нас, непросто. Нужна уверенность в своей компетентности, чтобы признать, как мало мы знаем о жизни наших клиентов. Для этого требуется открытость и такой уровень понимания различий, которому большинство из нас в процессе взросления не научилось. Иногда это заставляет нас с болью осознать собственные предрассудки. Но если преодолеть тревогу и отбросить их, мы сможем помочь нашим клиентам, как бы они ни отличались от нас, а кроме того, в результате этого опыта сможем стать более зрелыми, компетентными и совершенными людьми.

Если мы видим, что клиент нуждается в большем, чем можем дать ему мы, направление к другому специалисту или в другое учреждение – наш следующий профессиональный шаг. Независимо от того, обратился ли сам клиент к частному профессионалу, или пришел не по своей воле в учреждение, один из важных профессиональных навыков состоит в том, чтобы спокойно, в приемлемой для клиента форме, направить клиента туда, где ему лучше смогут помочь. Следующая глава будет посвящена двум вопросам: когда необходимо направлять клиента к другому специалисту? как это сделать с максимальной пользой для клиента?

Важнейшим качеством профессионала-психотерапевта является не только его способность работать с самыми разными категориями клиентов, но и понимание границ своей компетенции. Опыт, подготовка и даже навыки каждого специалиста имеют определенные пределы. Врачи общей практики, например, не делают операций на мозге, адвокаты, специализирующиеся на финансовой деятельности, не берутся за уголовные дела. Даже самые уважаемые в своей области профессионалы консультируются с коллегами, когда затрудняются поставить диагноз, или направляют пациента к другому врачу, если по каким-то причинам не могут или не хотят продолжать работу с данным клиентом.

В этой главе мы рассмотрим вопрос о том, что делать с клиентами, нуждающимися в такой помощи, которую вы им не в состоянии предоставить. Возможно, ваше учреждение не занимается той проблемой, о которой заявляет ваш клиент. Может быть, проблема клиента из той области, в которой вы не чувствуете себя достаточно компетентным. Или же клиенту больше подойдет тот метод лечения, который отличается от практикуемого вами. Быть может, для разрешения проблемы необходимы такие услуги, которые вы не можете предоставить. Или же случай клиента таков, что вы не можете решить, как ему помочь.

В нашем распоряжении есть два очень полезных профессиональных способа разрешения подобных ситуаций. Один – проконсультироваться с коллегой, руководителем или учителем, а второй – направить клиента к другому специалисту, который сумеет лучше помочь клиенту справиться с его проблемой, или в другое учреждение, которое сможет предоставить клиенту все необходимые ему услуги. Каждому настоящему профессионалу, даже самому опытному и компетентному, приходилось использовать в своей практике одну из этих возможностей в интересах клиента, либо консультируясь с коллегой, либо направляя клиента в другое место для более эффективного его лечения.

Существует несколько ориентиров, помогающих специалисту принять правильное решение о консультации или о направлении клиента в другое учреждение. Если у вас возникли сомнения относительно вашей способности или компетентности в оценке какого-то симптома или поведения, мы тем не менее советуем вам не торопиться с направлением клиента к другому специалисту, а спокойно и здраво все взвесить, руководствуясь следующим принципом. Решение о дополнительной консультации или переадресации клиента следует принять в том случае, если вы точно знаете, что клиенту сможет помочь другой профессионал, имеющий специальные познания именно в той области, к которой относится проблема клиента; или когда вы не уверены, что лечение идет в правильном направлении; или если вы убеждены, что клиента нужно обязательно защитить от нанесения вреда самому себе либо другим людям (Clayton, Bongas, 1994).

Иногда направление к другому специалисту необходимо не только в интересах клиента, но также и в интересах специалиста, чтобы оградить себя от юридической и других форм ответственности. Хотя все, кто занимается частной практикой или работает в учреждениях, должны быть застрахованы в обязательном порядке на предмет возможных ошибок, мы очень надеемся, что нам никогда не придется воспользоваться этой страховкой. Никому не хочется, чтобы недовольный клиент подал на него в суд, особенно если возникшее напряжение можно было снять, направив клиента к более подходящему специалисту.

Но недовольные клиенты являются не единственным источником юридического и этического риска. В большинстве штатов закон требует строгой отчетности или действий жестко предписанного характера при оказании некоторых видов терапевтической помощи, и если специалист не выполняет этих требований, ему грозят серьезные неприятности, вплоть до суда. Таким образом, если вы видите, что либо вам, либо вашему клиенту нужна помощь другого профессионала, вы должны быть готовы без колебаний ею воспользоваться.

Во многих службах социальной помощи есть специальные телефонные консультанты, услугами которых можно воспользоваться при поиске необходимых специалистов. Но если вы занимаетесь частной практикой индивидуально или как член определенного коллектива, вам нужно уделить определенное время тому, чтобы запастись необходимой информацией о специалистах и учреждениях разного профиля. Важно, чтобы в сложной ситуации вы не суетились и не заставляли клиента нервничать, а всегда могли быстро найти нужного специалиста.

В ваше досье, необходимое при решении вопросов о направлении клиента к другому профессионалу, обязательно должны быть включены специалисты разного профиля. Во-первых, туда нужно включить несколько специалистов-медиков – терапевта, психиатра и невропатолога. Во-вторых, включите в него нескольких психологов, которые могут провести психодиагностическое тестирование. Возможно, вам понадобятся имена специалистов по алкоголизму и наркомании, а также человек или консультативный центр, специализирующийся на работе с больными СПИДом. Полезно включить в список и несколько специалистов из смежных областей: консультантов, работающих с престарелыми, несколько детских психологов, а также кого-то, кто специализируется на работе с подростками или с гомосексуальными клиентами. Со временем ваше досье будет пополняться, поскольку вы будете сталкиваться с множеством неординарных случаев, для которых придется подыскивать нужного специалиста.