Брюс Тулган - Быть начальником — это нормально

Репутация означает доверие. Чем выше ваша репутация менеджера, уделяющего внимание деталям, тем большей властью вы обладаете — даже если в конкретной ситуации вам недостает знаний. Почему? Люди с гораздо большей вероятностью поделятся с вами информацией и полностью и честно ответят на вопросы. В конце концов, подумают они, вы наверняка уже обладаете этой информацией или знаете ответы. Кроме того, они будут внимательнее относиться к мелким деталям своей работы, если будут уверены, что вы оцените эти мелкие детали. «Надзор порождает самонаблюдение, — сказал мне лидер одного разведывательного сообщества. — Если люди знают, что за ними кто-то наблюдает, то гораздо внимательнее относятся к тому, что сами говорят и делают».

Один менеджер в исследовательской компании сказал мне следующее: «Я постоянно проверяю текущее состояние работы каждого сотрудника. Я прикладываю большие усилия, чтобы заметить мелкие детали. Примерно раз в одну-две недели я указываю каждому подчиненному на какую-нибудь мелкую деталь в его работе. Например: „Помните электронное письмо, которое вы отправили такому то в 10:13 в прошлую пятницу? В третьем предложении у вас ошибка. Вот, я распечатал копию, чтобы показать вам“. Вот что я вам скажу. После того, как я начал так делать, все стали намного внимательнее относиться к мелочам».

Если вы хотите быть менеджером, тщательно относящимся к деталям, то вам следует систематизировать ежедневную работу с документами. Если важную информацию записывать, то в отношениях «начальник-подчиненный» будет куда больше ясности. Просто говорить об ожиданиях и производительности труда недостаточно. Если же записывать все подробности, то с каждым сотрудником вы сможете детально рассмотреть каждый этап: «Вы уверены, что понимаете? Я запишу вот это. Посмотрите. Это вы тоже понимаете?»

Письменное документирование к тому же очень помогает в создании искреннего желания оправдать ожидания, разработанные вместе. Когда вы что-то говорите, а затем заносите это в журнал, вы «увековечиваете» сказанное в осязаемой форме. Конечно, такие письменные документы не имеют законной силы, но они оказывают важное действие. Обе стороны участвуют в создании письменного документа, к которому можно снова обратиться позже и который имеет большую силу, чем чьи-либо воспоминания. Зная о том, что все ожидания изложены на бумаге, человек вряд ли забудет взятые на себя обязательства.

Иногда вы и подчиненный можете по-разному запомнить, что было сказано, о чем шел разговор и когда это происходило. Документируя разговоры в письменном виде, вы сможете легко разрешить подобные споры. Кроме того, ваши записи помогут вам обосновать особые поощрения или наказания, потому что в качестве причины вы сможете указать конкретные факты работы, а записи послужат доказательством. В случае формальных диспутов это еще важнее. Если вас обвиняют в пристрастности или подают любую другую жалобу, то людям из кадрового и юридического отделов будет интересно, «что у вас в папке».

А вы сможете сказать им, что у вас есть подробные записи всех регулярных разговоров со всеми подчиненными. Эта документация поможет вам обосновать вашу версию событий.

Кроме того, документирование — это ключ к постоянному улучшению качества работы. Постоянная оценка и отзывы помогут вам пересмотреть и изменить инструкции: «Вы хорошо поработали над А, Б и В. Вы работали четко по алгоритму. Вы следовали всем инструкциям. Вы следовали всем правилам. Отличная работа. А теперь поговорим о Г. При работе над Г вы не выполнили пункты 3, 4 и 5. Почему? Что случилось? Давайте поговорим о том, как вам выполнить пункты 3, 4 и 5. А теперь поговорим о Д. При работе над Е вы упустили следующие детали. Давайте вернемся к списку заданий и посмотрим, как справиться с этими деталями». В конечном итоге этот процесс пересмотра и изменения рабочих инструкций — тоже ключ к росту и развитию.

В реальном мире рост и развитие происходят, когда конкретные действия человека постоянно подвергаются тщательной и беспристрастной оценке, а он пользуется этой информацией, чтобы соответствующим образом изменить свою работу. Чтобы это стало возможным, вы должны оценивать его работу письменно.

Я готовил группу менеджеров по продажам, которые одно время яростно протестовали против регулярного письменного документирования рабочей информации. Тогда я попросил их описать систему, которой пользуются их продавцы, чтобы отслеживать контакты с покупателями. Оказалось, что они требуют от продавцов вести подробные записи, в том числе точные заметки, даты и время разговоров, о всяком общении с клиентами и потенциальными клиентами. Почему они настаивали, чтобы продавцы вели такие подробные записи? «Потому что эти разговоры действительно важны, — ответили они. — Если вы не отслеживаете звонки клиентам, то следующие звонки будут не эффективными. Вы не сможете ничего продать. Возможность обратиться к каким-то конкретным эпизодам прошлых разговоров помогает вам контролировать текущий разговор».

Другими словами, они требуют от продавцов тщательно относиться к деталям. То же верно для основных задач любого компетентного профессионала. Представьте, что врач или медсестра дают пациенту лекарство, не делая об этом отметки в медицинской карте. Представьте, что банкир обналичивает чек, не снимая требуемую сумму с нужного счета. Представьте, что страховщик выплачивает страховые суммы, но нигде это не записывает. Все эти ситуации кажутся абсурдными. Но менеджеры, тем не менее, постоянно общаются с подчиненными, даже не думая о том, чтобы задокументировать это общение.

Как продавцам, чтобы обеспечить успешные продажи, нужно обращаться к прежним записям, — точно так же любому профессионалу для успешной работы следует сверяться с записями о своей прежней деятельности. Вы должны иметь возможность обратиться к записям о текущей работе подчиненного. Какие именно ожидания, цели, сроки выполнения и требования были изложены? Что обсуждалось? У вас должна быть возможность все проверить по письменной документации.

К сожалению, типичный менеджер наблюдает лишь за элементами работы, которые легко заметить. Менеджеры уделяют слишком большое внимание такому показателю, как время, проведенное в офисе, потому что легко могут узнать, когда сотрудник пришел и когда ушел. Еще есть ежедневные отчеты в реальном масштабе времени и еженедельные электронные таблицы, которые менеджер получает прямо на экран компьютера или в электронный почтовый ящик. Но все эти данные ничего не говорят вам о том, чем он занимается на своем рабочем месте на самом деле. Следить за конкретными действиями намного труднее.