Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Посмотрите, я подобрал вам эту бейсбольную перчатку. Давайте, рассмотрим ее более подробно. Помимо всего прочего она замечательна еще и тем, что ее внутренняя поверхность сшита из телячьей кожи, а наружная – из воловьей. Поэтому она не будет липнуть к вашей руке, и вы получите еще больше удовольствия от игры. Ведь вам бы хотелось больше думать о том, как поймать мяч, а не о том, как он сильно ударит вас по руке, не так ли?

Уверен, вам понравится этот диван. Подойдите и присядьте на него. Помимо всего прочего он замечателен тем, что в его спинке используется мягкая набивка. Откиньтесь назад, вы прямо-таки утонете в подушках, это же очень удобно! Спорю, вы легко можете представить, как засыпаете на нем каждую ночь. Правда, вы можете это представить?

Теперь наступает ваша очередь. Чтобы демонстрация носила личный и спонтанный характер, вы должны научиться сами придумывать связки ХПРК, а не только повторять те, что выучили наизусть. Если вы будете постоянно повторять одни и те же ХПРК, вам не удастся подобрать результат от использования для каждого покупателя и вы не сможете соединять потребности покупателей с характеристиками товара.

Чтобы сделать обучение более веселым, сыграйте в игру ХПРК с вашими коллегами, чем мы и занимаемся в нашей компании. Заказывая обед, часто можно услышать, как кто-нибудь говорит: «Помимо всего прочего эти гамбургеры замечательны тем, что булочка посыпана кунжутом, а это усиливает вкус каждый раз, когда вы откусываете кусочек, и ваш обед становится еще приятнее. Ребята, вы же хотите, чтобы ваш обед был приятным, не так ли?». И уже через две секунды кто-то отвечает: «А еще в этом месте очень приятно кушать, потому что здесь дают салфетки большого размера, помогающие поддерживать чистоту. Поедая этот гамбургер, вы сохраняете отличный внешний вид, а вам ведь очень важно хорошо выглядеть во время еды, не так ли?». Выберите произвольный предмет и «пасуйте» КППК друг другу, пока один из вас не выиграет.

Результатом того, что мы осознали ценность описания товара так, словно он уже принадлежит покупателю, стало одно из последних изменений нашей программы. Своего рода утвердительная демонстрация. Рассмотрим простейшие связки ХПРК, одна из которых просто описывает вещь, а другая демонстрирует владение.

Описание: «Помимо всего прочего это пианино замечательно тем, что оно покрыто блестящим лаком, с которого легко стирать пыль. Инструмент будет великолепно смотреться. Это хорошо, не так ли?»

Преимущество владения: «Знаете, миссис Смит, владея именно этим пианино, вы по-настоящему оцените тот факт, что оно покрыто блестящим лаком, с которого легко стирать пыль и, значит, поддерживать чистоту. Инструмент будет прекрасно смотреться в вашем доме, как вы и хотели. Представляете, как вы будете гордиться, когда все станут говорить вам комплименты по поводу того, как оно выглядит?»

В этом заключается истинная сила убеждения, демонстрирующая вашу уверенность и желание заключить сделку.

Случались ли у вас ситуации, когда вам приходилось сравнивать для покупателя два товара и в результате вы ничего не продавали? А бывало ли так, чтобы вам как покупателю продавец говорил, что та вещь, на которую вы смотрите, вовсе не хороша, тогда как та, другая, гораздо лучше? Как ни крути, сравнение товаров в вашем магазине является ловушкой, которая может стоить вам продаж и комиссионных. Прежде чем начать разбираться с просьбой покупателя сравнить одну вещь с другой, обдумайте следующее: каждый раз, когда вы критикуете любой товар в вашем магазине, вы тем самым говорите, что ваш магазин торгует не слишком хорошими вещами. Кроме того, сравнение всегда субъективно, то есть, другими словами, это только по вашему мнению та или иная вещь лучше, больше, красивее. В качестве простого примера возьмем видеомагнитофон, позволяющий программировать запись 16 программ на срок до двух месяцев. Такой видеомагнитофон лучше, чем тот, на котором программируется запись трех программ в течение одной недели, особенно если покупателю видеомагнитофон нужен только для просмотра взятых напрокат фильмов? Еще одна потенциальная опасность заключается в дискредитации товара стоимостью 500 долларов ради продажи товара за 1000 долларов, после чего выясняется, что у покупателя в наличии только 500 долларов. Во всех этих случаях действует только одно правило: никогда не сравнивайте.

Лучшее решение заключается в том, чтобы сосредоточиться на ценности, присущей каждой вещи. Это достигается словами: «товар А хорош, потому что…» и «товар Б хорош, потому что…». Объясняя это, предложите связки «характеристика – преимущество – результат от использования – крючок», чтобы показать, что вы имеете в виду. Например, один камин отличается высокой эффективностью, тогда как другой – уникальным дизайном.

Указывая на эти различия, не попадаясь в ловушку и не говоря, что один товар лучше другого, вы должны подвести покупателей к самостоятельному принятию решения, основанного на характеристиках и результатах от использования, лучше всего отвечающих их потребностям. В этом случае, если покупатели решают, что их бюджет допускает приобретение только более дешевого товара, им не придется преодолевать убеждение в том, что этот товар «низкого качества».

Иногда покупатели спрашивают, почему две похожие вещи стоят по-разному. В этом случае объяснение простое: чтобы придать вещи лучшие характеристики, требуются большие затраты при производстве, поэтому готовый продукт стоит дороже. Скажите также, что качество материалов, работы, внимание к деталям, даже торговая марка – все эти характеристики влияют на цену.

Рассмотрим два свитера, которые внешне кажутся одинаковыми, но один стоит на 100 долларов дороже, чем другой. Более дорогой свитер может быть ручной вязки, тогда как другой – машинной. Это не означает, что более дешевый свитер хуже; просто у него иные свойства. Или подумайте о разнице в цене на лимузин и семейный микроавтобус. Если бы микроавтобус был «плохим», все ездили бы на лимузинах или на общественном транспорте. Не лучше ли продать семейный микроавтобус, чем вообще не иметь ни одного автомобиля?

Рассмотрим сценарий ситуации, в которой продавца просят сравнить две похожие вещи.

Покупатель: Какой из этих шкафов лучше?

Продавец: У обоих имеются замечательные характеристики. Одной из отличительных черт этого шкафа из розового дерева является его уникальность. Их произведено очень мало, поэтому ваш шкаф не останется незамеченным. Мне кажется, вы относитесь к тем людям, которым нравится получать комплименты, не так ли?