Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Он уходит, выясняет, какие тапочки для бега носит его сосед, и покупает такие же в другом магазине. Если бы продавец не считал, что каждый покупатель знает значение слова «EVA», он мог бы объяснить преимущества этой модели и стать другом, помогающим покупателю принять решение о покупке.

Ваш язык должен быть простым и понятным. Если вам приходится использовать производственный термин, обязательно объясните его значение. Например: «У этого компьютера 20 мегабайт памяти. Это означает, что вы можете хранить в ней 20 миллионов символов».

Из этого правила существует два исключения: 1) если продавец женщина или выглядящий молодо мужчина, и 2) если покупатель сам технически подкован.

В обществе полагают, что женщины ничего не смыслят в технике (что очень далеко от истины). Поэтому женщинам необходимо доказать свое звание эксперта, употребляя немного жаргонных словечек в начале презентации. Кроме того, я не уверен, что захочу потратить пять тысяч долларов на покупку музыкального центра у парня, который даже еще не бреется. Но если он начнет рассуждать об общем гармоническом искажении, мне это не только понравится, я начну больше доверять ему.

С технически образованными покупателями говорите на аналогичном или даже немного более сложном языке, чтобы завоевать уважение, при этом не забывайте сделать комплимент их знаниям: «Великолепно. Наконец-то я встретил человека, который понимает, о чем я говорю!».

11. Покупателям нравится власть

Войдя в магазин, покупатели чувствуют себя здесь хозяевами положения. Это ОНИ годами слышали старое выражение «покупатель всегда прав». Ну, мы-то с вами знаем, что они не всегда правы, однако нуждаемся в них больше, чем они в нас, поэтому пусть они будут «правы». Покупатели – это люди. А люди могут быть неприятными, грубыми, шумными и могут вызывать самые разнообразные негативные ощущения. Я мог бы потерять тысячи долларов, объясняя людям, насколько они не правы.

Однако, кажется, мне удалось найти решение данной проблемы: продавать этим людям в два раза больше товаров, чем они собирались купить. Я нахожусь в торговом зале, чтобы обслуживать, а не осуждать покупателей. В конце концов, лучше я буду богатым и неправым, чем правым и разоренным. А как думаете вы?

12. Никогда не перебивайте ваших покупателей

Если вы ведете себя во время презентации так же, как и я, то заряжаетесь таким энтузиазмом, что не можете не перебивать покупателей и делаете замечания или вносите поправки в их рассуждения. Негативное последствие такого поведения – потеря продажи.

Люди думают, что они очень важны, и чувствуют себя именно таковыми. И это действительно так. Когда вы их перебиваете, тем самым как бы говорите, что они ошибались насчет собственной значимости. Дождитесь своей очереди – и вы с большей вероятностью осуществите продажу. Я очень туго обвивал палец пластырем, чтобы постоянно напоминать себе, что нужно заткнуться и дать высказаться покупателю.

13. Когда ваши покупатели разговаривают, они покупают

Человек в среднем говорит со скоростью 125–150 слов в минуту. Физически вы способны услышать до 1000 слов в минуту. Но если кто-то говорит с вами со скоростью 150 слов в минуту, что делать с оставшимися 850 словами? Скорее всего, вы начнете отвлекаться, и вам будет сложно сосредоточиться. Думаю, если вы возьмете на себя труд больше слушать, чем говорить, то получите более заинтересованного покупателя. Не важно, верите ли вы в теорию эволюции или в божественное начало человека, но интересно отметить, что у вас два уха и только один рот! Исследования показывают, что когда покупатели говорят, они в определенном смысле покупают. Неприятности возникают у вас, когда они молчат.

14. Разговор должен быть двусторонним

Вы когда-нибудь пытались завязать разговор с покупателем, который считает, что говорить в принципе невозможно? Качественные вопросы всегда приводят к замечательной презентации. Ваша способность задавать целенаправленные вопросы, чтобы растормошить покупателя, играет огромную роль. Когда ничто не помогает, самым легким способом разговорить покупателя становится завершение продажи. Знаю, что это звучит странно, но не важно, в каком состоянии находилась ваша беседа, покупатель будет вынужден сказать вам, как он или она относится к вашему предложению совершить покупку.

Например, вы расхваливаете товар: «А еще это замечательно тем, что…» – никакого ответа. «А вот еще…» – молчание. И тогда вы говорите: «Мне это завернуть?». Бац! И они мгновенно начинают говорить.

15. Вы должны нравиться покупателю и вызывать у него доверие

Боб пришел на вечеринку, и хозяин представляет его гостям… «Боб, это Мэри. Мэри, это Боб». И Мэри тут же начинает говорить: «Боб, вы не поверите, какой у меня выдался день!

Утром у меня спустило колесо, и это было только начало…», и так далее, и тому подобное. Через некоторое время Боб вежливо прерывает разговор, и хозяин спрашивает его, понравилась ли ему Мэри. Боб отвечает, что она была просто невыносима.

Хозяин представляет его кому-то еще. «Боб, я хочу познакомить тебя с Сарой. Сара, это Боб». Боб с опаской здоровается, боясь нарваться на еще одну Мэри. Сара спрашивает: «Боб, как дела?». Теперь Боб начинает говорить и продолжает свой монолог целых 15 минут, не давая Саре вставить ни слова. Позже, когда хозяин спрашивает Боба, понравилась ли ему Сара, тот отвечает, что она была великолепна. Хозяин спрашивает, что она ему говорила, и Боб отвечает: «Не знаю, но она мне понравилась». Какова мораль этой истории? Самый легкий способ понравиться вашим покупателям и завоевать их доверие – позволить им говорить. В конце концов, вы и так знаете то, что знаете, а то, что знают покупатели, важно для вашей работы. Так пусть они это озвучат.

16. Покупатель всегда должен видеть в вас профессионала

Как только покупатели входят в ваш магазин, у них начинает создаваться мнение о помещении, товаре и о вас самих еще до того, как им что-либо будет сказано. На чувства покупателей может влиять многое, находящееся вне вашего контроля, например их образ мышления, личные проблемы или предубеждения в отношении вашей компании. Поэтому особенно важно как можно лучше выполнить то, что находится под вашим контролем.

Сам магазин и работающие в нем люди должны иметь соответствующий вид. Совершенно очевидно, что магазин, который выглядит так, словно в нем требуется навести порядок, менее привлекателен, чем магазин с чистыми, аккуратными и яркими прилавками и витринами. Продавцы должны быть хорошо причесаны и одеты. Их манеры должны быть дружелюбными и привлекательными.

Я получил свою первую работу в розничной торговле, когда мне было 15 с половиной лет. Тогда все сходили с ума по длинным волосам, и мне пришлось выбирать между работой и модой. Мне очень хотелось носить длинные волосы, но денег мне хотелось больше. Поэтому я понимаю молодежь, которая не хочет расставаться с модным прикидом ради низкооплачиваемой работы.