Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг

Тут можно читать онлайн Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Справочники. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    неизвестно
  • Год:
    неизвестен
  • ISBN:
    нет данных
  • Рейтинг:
    3.6/5. Голосов: 101
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 80
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг краткое содержание

Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг - описание и краткое содержание, автор Дарья Гусятникова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

В книге ассматриваются важнейшие вопросы, связанные с применением Закона РФ «О защите прав потребителей»: какую информацию о товаре (услуге) следует предоставлять клиенту; как юридически грамотно принять претензию потребителя и провести проверку качества товара; что нужно предпринять лицам, выступающим на стороне продавца (исполнителя), для успешного рассмотрения спора в суде и др.

Приводятся многочисленные примеры и рекомендации, которые могут быть полезными всем участникам отношений в сфере защиты прав потребителей.

Учтены все последние изменения в законодательных и нормативных актах, касающихся защиты прав потребителей.

Для руководителей организаций, индивидуальных предпринимателей, юристов, а также для широкого круга потребителей.

Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Дарья Гусятникова
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Итак, в чем же заключаются основные правила общенияс потребителями и как применить действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?

Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным потребителем, – это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.

Если продавец (исполнитель) однозначно уверены, что требование потребителя удовлетворению не подлежит, целесообразно предложите изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того, что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.

В случае, если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и продавец (исполнитель) сомневаетесь в законности отказа в удовлетворении его претензии, то возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в удовлетворении требования потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца (исполнителя) отсутствуют, поскольку требования предъявлялись устно, и ответ на них также давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было отказано в предъявлении претензии. Однако такой способ имеет и свои минусы – в любом случае у потребителя остается право обратиться с письменной претензией, или обратиться за помощью в правозащитные организации, к юристам или сразу в судебные органы. В этом случае, как правило, потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника, а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.

Другой вариант – предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде. Этот способ удобен тем, что в данном случае уже не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного рассмотрения претензии, а в случае необходимости для получения квалифицированной юридической помощи. Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение – правильно принять письменную претензию потребителя.

Необходимо также предусмотреть и такой момент – чаще всего претензию потребителей получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т. п.). В связи с этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем, опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами и способами.

Пример 12.В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель, занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от исполнения договора купли-продажи. Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы, что-то произошло, то он бы обязательно об этом знал бы и не довел бы дело до судебного разбирательства. И все же юрист настоятельно просила его уточнить указанные обстоятельства у продавцов, работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что потребитель не прав, сообщил об этом потребителю и тот согласился с выводом продавца. Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения руководителя.

Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применять его в той или иной ситуации.

Прежде всего рекомендуется издать приказ, который будет регламентировать порядок приема претензий от потребителей и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1.).

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий от потребителей (рис. 2) для того, чтобы уже на самой первой стадии общения с потребителем не допустить никаких ошибок, многие из которых исправить в дальнейшем уже невозможно, и которые помешают эффективной защите прав продавца.

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов, наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение проверки качества.

Рис 1 Образец приказа о порядке приема претензий потребителей Рис 2 - фото 1
Рис. 1. Образец приказа о порядке приема претензий потребителей
Рис 2 Примерный порядок принятия претензий потребителей Как правило при - фото 2
Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же определить чем вызвано предоставление претензии – ненадлежащим качеством товара или тем, что товар, хотя и надлежащего качества, но не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т. п.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Дарья Гусятникова читать все книги автора по порядку

Дарья Гусятникова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг отзывы


Отзывы читателей о книге Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг, автор: Дарья Гусятникова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x