Дарья Гусятникова - Покупатель не всегда прав! Типовые ситуации по защите прав всех участников процесса купли-продажи товаров и услуг

• наименование продавца (исполнителя), его место нахождения;

• дата и время проведения проверки качества товара;

• место проведения проверки качества товара;

• лицо, которое будет проводить проверку качества;

• в случае если товар еще не представлен потребителем, то ему предлагается представить товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.

Обязанности информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при проведении проверки качества, законодательством не установлено. Следовательно, ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавцом (исполнителем).

В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, то он должен поставить на экземпляре продавца (исполнителя) написать «Уведомление получил», поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.

Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры, чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение. В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель (изготовитель) обязан принять у него товар ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр. Как правило, многие торговые организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего содержания: «в случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества) обращаться в сервисный центр» (с обязательным указанием адреса организации с которым заключен договор на проведение проверки качества. Однако и в этом случае следует обратить внимание, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для потребителя. Поэтому если не смотря на предоставленную потребителю информацию о порядке подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу (изготовителю), продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее «переадресация» упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном. Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь на руках соответствующее заключение проверки качества. И, как правило, большинство недовольных потребителей отсеиваются именно в процессе проведения проверки качества. Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о его эксплуатации и хранении неправильно использовался, не соблюдались обязательные условия и т. п.

Некоторые торговые фирмы, во избежание возможного «дополнительного» недовольств потребителей, связанных с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему качеству товара и ели однозначно причину возникновения указанных недостатков товара установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает потребителю присутствовать при проведении проверки качества товара. Кроме того, потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную денежную сумму. По закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на расходы на проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.

В таких случаях, как правило, продавцы (изготовители) стараются договориться с сервисными центрами, которые осуществляют проверку качества о том, чтобы оплачивать стоимость проверки качества после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена продавцом (изготовителем), а после ее проведение выяснится отсутствие вины продавца (изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег, например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т. п.

Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества является принятие от потребителя товара для проведении такой экспертизы. В этих случаях обычно рекомендуется составлять подробный акт приема – передачи товара (рис. 4), в котором указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание, внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильное составление акта в дальнейшем исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества товара или внешнего вида его товара за время нахождения у продавца или его заявления о том, что он сдавал товар в иной комплектации, нежели ему вернули и т. п.

Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т. п.), то необходимо внимательно проследить, чтобы был также составлен акт приема – передачи товара (или накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем также были зафиксированы комплектность и состояние в котором передается товар.