Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

Как показывают внутренние аудиты проектов-решения, на некоторых еще не полностью документируются, видимо, следуя довольно рисковой логике: раз решение дает немедленный результат, то и нет причин дополнительной административной нагрузки в виде его документирования. Но мало документировать процесс выполнения проекта, эта информация должна быть правильно структурирована, чтобы ее можно было быстро находить и извлекать!

Вот именно для этого мы и требуем теперь все проектные документы раскладывать по папкам в одной конфигурации. Но внутренние проверки показывают, что некоторые из вас опять «идут своим путем»!

Даже там, где это документирование ведется, важная информация часто опять теряется в общей массе документации. Вот поэтому мы теперь и требуем создать общий формат и конфигурацию папок именно до начала проекта.

– Да, вы правильно поняли, необходима просто исполнительская дисциплина, которой пока еще нет.

Ведь система качества – это только инструмент, а создают качество именно исполнители.

Вы все, конечно, много слышали про японские кружки качества. Этот процесс у них начался еще в 70-х годах, то есть уже более тридцати лет он в действии, и их же статистика упрямо говорит, что в среднем еще в 80-е годы каждый японский рабочий или служащий ежегодно вносил пять-шесть предложений по совершенствованию производственного процесса, из которых шестьдесят-восемьдесят процентов реализовывались на практике.

Вот откуда и выросло японское качество!

– Да, вы правы, в этом смысле Япония действительно «странная» страна. Но именно там кружки качества сделались тем средством, с помощью которого на каждом уровне производства снизу доверху коллективно прорабатываются и вносятся предложения по повышению качества продукции, процессов и ресурсов, что и требует система качества. А хотите – я вас снова приятно удивлю? Чем? А тем, что это все наш хорошо забытый опыт – правда, это помнит только старшее поколение – у нас, когда еще работали заводы, то на них помимо обязательных касс взаимопомощи всегда обязательно были и Бюро рационализаторских предложений и изобретательства (БРИЗ). Вот этот опыт они у нас и переняли, и теперь, по оценке экспертов, на восемьдесят процентов успехи японских фирм связаны именно с необычайно высокой активностью самих рабочих.

Поэтому и позволю себе перефразировать известный анекдот.

Вопрос: «Почему мы в России никак не можем внедрить японскую модель системы качества?»

Ответ: «Потому что у нас просто очень мало японцев!»

Так что, как там, у «нового» классика: «В чем сила, брат?». а сила опять только в человеческом факторе!

Поэтому я, например, очень боюсь, что следующий анекдот может стать для нашего российского менталитета очень нарицательным.

Россия.

Завод конца XXI века.

Кругом чистота, все стерильно, все блестит, все полностью автоматизировано.

Между станками идет робот:

– Г-де клю-ч на де-вят-над-цать? Г-де клю-ч на де-вят-над-цать? Навстречу ему другой робот:

– Г-де, г-де – в б-а-не!!!

Все роботы завода вместе хором:

– Ха-ха-ха!

– Да-да, действительно так, Россия – страна именно «недокументированных» возможностей… Шутка принята!

Ну очень в сегодняшнюю тему!

– На счет роботов?

– Не понял, поясните! Голос из зала:

«Мы, господа, все с вами ответственны за очень страшную вещь. Мы все здесь полагаем, что внедрение технологий и идей, которым мы с вами служим, позволит улучшить управление бизнесом, сделать его более прибыльным, что в конечном счете повлияет на жизнь всех людей в лучшую сторону. Как у нас звучит в нашей миссии: повышение эффективности бизнеса Потребителей путем внедрения комплексных решений бизнес-задач предприятий различных отраслей и масштабов средствами современных информационных технологий».

Однако получается, как всегда, наоборот. Сейчас поясню. Именно ERP-системы поделили всех на «центры затрат» и «центры доходов». Мы больше не люди со своими индивидуальными особенностями, а только цифры со знаком «плюс» или «минус» в компьютере. Раньше, сто лет назад, капиталист был не менее бездушным, чем сейчас. Но у него просто не хватало возможностей посчитать.

Теперь он именно с нашей помощью эту возможность получил. И бездушие обрело формальное экономическое обоснование. Например, «General Motors» собирается уволить в ближайшие годы тридцать тысяч своих работников. Просто так выбросить на улицу. Потому что их КИС подсказывает: это позволит существенно улучшить ключевые показатели… Знаю одну компанию, в которой работают мои знакомые, там каждую неделю увольняют по несколько человек. Причем за неделю до увольнения всем сообщают: в вашем отделе будет уволено столько-то. Кого именно, решает опять-таки ERP-система, по принципу «соотношение приносимого дохода и затрат». Как люди доживают до следующего понедельника – не берусь описывать… И к этому мы с вами прикладываем не только руки, но и свои мозги. И по законам жанра наше творение рано или поздно должно погубить нас самих.

– Да уж чего – должно. Уже начинает! Я уже давно, именно как Директор по качеству, ощущаю этот процесс: наше продвинутое в MBA руководство «совершенно справедливо» отнесло Службу качества к центру затрат со всеми, сами понимаете, вытекающими последствиями, – затраты-то надо постоянно снижать!

– Да, совершенно справедливо, как во все той же басне Крылова «Свинья под дубом».

– Вам понравилось?

– Да-да, смешно, тогда на этой веселой ноте давайте и закончим.

Идет расширенный совет директоров: «Уважаемые коллеги!

Вопрос подготовки персонала к собственно сертификации мне представляется очень важным, по крайней мере, уже по той причине, что в процессе такой подготовки происходит дополнительное обучение сотрудников основным методам и принципам СМК!

Но самой главной задачей при такой подготовке персонала является попытка преодолеть так называемый „коммуникационный шум“ – это когда аудитор спрашивает про одно, а сотрудник, не понимая, что он хочет услышать, рассказывает про совсем другое.

А это „другое“ может дать аудитору основание выставить наличие отклонения от стандарта!

Поэтому, чтобы сотрудники понимали, о чем будет разговор, и смогли разговаривать с аудитором на одном языке и, самое главное, в одних понятиях, необходимо подготовить их к таким интервью. Для подготовки самым удачным является принцип: