Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

5.5.3. Внутренние коммуникации.

Кроме установленной документации (включая записи) и устных приказов руководства, важными каналами распространения информации являются рабочие сходняки в офисе. Практикуются также выезды на шашлыки и совместные посещения мест лишения свободы. Результативность коммуникаций оценивается на сходняках по анализу СМК.

Основные методы коммуникаций – распальцовка и базар.

5.6. Анализ со стороны руководства.

5.6.1. Общие положения.

Не реже чем раз в год Череп с Лысым берут коньячок, закусочку, необходимые документы и выезжают на природу (каждый раз в новое место, отсекая «хвосты»), где проводят анализ СМК:

• действительно ли наша система нам годится;

• а надо ли чего поменять в политике и целях по качеству;

• что и где надо улучшить и углубить?

Анализ обычно проходит весело и плодотворно. Результаты этой встречи, как правило, отображаются в милицейских сводках. Копии сводок хранятся у Лысого.

5.6.2. Входные данные для анализа.

Первый тост поднимается за входные данные, то есть:

• за успешные результаты аудитов; надежную обратную связь с заказчиком;

• хорошее состояние процессов;

• отсутствие клиентов с неопределенным статусом (то есть «незавершенки»);

• правильность решений, принятых на предыдущем сходняке;

• нужные изменения в законодательстве и улучшение ситуации на рынке в нашу пользу;

• полезные рекомендации по улучшению.

Также мы прикидываем наши затраты на качество в твердой валюте.

5.6.3. Выходные данные анализа.

Второй тост поднимается за выходные данные, то есть за те решения и действия, которые родились в результате этого базара и относятся:

• к повышению результативности СМК и ее процессов;

• новым методам устранения клиентов и повышения удовлетворенности заказчика;

• потребности в ресурсах.

Третий тост традиционный – за тех, кто в отсидке.

Четвертый тост – за хороших людей типа Деминга, Фейгенбаума и Исикавы (все-таки странно, что нигде не обойтись без евреев).

Пятый и последующие тосты вплоть до отключки сопровождаются повторением нашего девиза: «Хороший клиент – мертвый клиент!»

6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.

6.1. Обеспечение ресурсами.

Без ресурсов, обеспечивающих функционирование системы, ничего не получится. И дело тут не только в бабках. Это и обученные бойцы, и спецтехника, и информация. Осознавая это, руководство бюджетирует систему из общака, который хранится у Лысого. Любой боец также может определить и запросить необходимые ресурсы, но это не означает, что Лысый их автоматически выделит, потому как они используются вовсе не на выпивку, а на повышение удовлетворенности заказчика (хотя некоторых из них хочется перевести в категорию клиентов – всем заинтересованным сторонам лучше будет).

6.2. Людские ресурсы.

6.2.1. Общие положения.

Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование (не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до «Стингера») и опыт (не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка.

Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т. д.

На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, то есть оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.

6.3. Инфраструктура.

Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).

6.4. Производственная среда.

Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну, это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы у нас был всего лишь один несчастный случай – один из идиотов Плинтуса отравился «Красной шапочкой», предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все условия для плодотворного труда и достойного отдыха, что, безусловно, способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА.

Авторитет в области качества Э. Деминг оставил нам великолепную штуку: цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:

• планирование и подготовка выполнения задания (слежка, оценка обстановки);

• выполнение задания (no comments);

• контроль выполнения задания (контрольный выстрел);

• коррекция/улучшение (ликвидация свидетелей, обмен опытом и т. д.).

7.1. Планирование услуги.

Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов: выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.

Если же заказ нестандартный, Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:

• особенности ликвидации (например, клиент должен быть съеден крокодилом);

• необходимость в обеспечении ресурсами (например, нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);

• действия по контролю (например, контрольный выстрел должен быть произведен в «мягкое место», а не в голову);

• необходимость в подтверждающих записях (например, заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать).

7.2. Процессы, связанные с потребителями.

7.2.1. Определение требований к услуге.

В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:

• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);

• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не «засветить» заказчика перед органами правопорядка);