Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

– Вы находитесь на воздушном шаре, – ответили с земли.

– Наверное, вы работаете консультантом? – прокричали с шара.

– Да, а как вы догадались?

– Потому что только консультанты умеют давать абсолютно правильные, но совершенно бесполезные советы.

Одного меня, как носителя знания требований стандарта, для работы вполне достаточно.

Готовлю и провожу презентацию для «личного состава», где честно и откровенно раскрываю все карты:

– Уважаемые коллеги!

Перед нами поставлена цель – получить сертификат на систему качества.

Она достигается решением ряда задач по регламентации нашей деятельности в соответствии с требованиями стандарта и выстраиванию системы показателей ее эффективности.

Перед нами только два пути.

Против первого я категорически возражаю, – но если вы примете такое решение, мне придется подчиниться, «со свои уставом в чужой монастырь не ходят».

– С вашей помощью я описываю все необходимые для обеспечения качества проектов процессы и процедуры и готовлю всю необходимую для сертификации документацию. Далее, научив вас, что и как надо отвечать на вопросы аудиторов, и на какие процедуры при этом ссылаться, мы успешно проходим сертификацию. Сбоев здесь не будет: ведь аудит – это состязательный процесс, подобный дуэли адвоката с прокурором, где умелый адвокат всегда добьется оправдательного приговора.

– Да, вы правы, меня именно для этого и взяли на работу. Шутка.

Но после получения долгожданного сертификата, всю нашу документацию нужно будет обязательно пересмотреть на предмет ее реальной полезности для бизнеса уже по «гамбургскому счету».

По этому варианту мы, конечно, уложимся в поставленный срок – полгода.

Второй путь отличается от первого только тем, что мы с самого начала действительно выстраиваем нашу работу в соответствии с ISO 9000 и готовим реальную документацию – в этом случае врать на аудите вам уже не придется.

Но срок придется оттянуть месяца на три, не меньше!

Почему так долго, ведь документировать можно всего за два-три месяца? Здесь дело не в сроке документирования, а в том, что для честного прохождения аудита нашей системе нужно пройти так называемый цикл Деминга: «запланировал – сделал – проверил – поправил».

– Да, правильно. Его еще называют циклом Шухарта – Деминга.

– Я сейчас тоже поумничаю. На самом деле в практике управления производством его впервые упомянул еще Тейлор. Так что цикл должен по праву называться циклом Тэйлора – Шухарта – Деминга. Интересно, что сам Деминг, так много сделавший для продвижения подхода с позиций процесса, в этом цикле показал операции, а не процессы. Цикл был кратким изложением метода проб и ошибок, эффективность которого всегда была ниже всякой критики. Судя по многочисленным публикациям, этот довольно-таки древний и слабый управленческий прием воспринимается в стандарте ISO 9000 как откровение. Хотя вы правы, можно короче и точнее: «выяви недостаток и устрани его».

Но мне кажется, что умница Деминг просто упрощал известные ему из теории автоматического регулирования алгоритмы управления до интеллектуального уровня, доступного широким слоям американских и японских коммерсантов.

– Нет-нет! Разводить бюрократию мы не будем – любые отклонения от внутренних стандартов возможны, но только обоснованные и с документированием принимаемых решений!

Но «вернемся к нашим баранам». Вы поняли – надо, чтобы наша система поработала и прошла хотя бы одну итерацию перед ее аудитом.

Так что я целиком за второй путь!

– Правильно, Алексей, придется просить заказчика еще подождать!

Аргументирую отвлеченным примером.

Допустим, вам предлагают купить машину, а вы говорите, что возьмете, но без мотора (сейчас денег нет, и ездить пока некуда), а вот кузов вам здорово понравился и вы хотите в нем покрасоваться перед соседями. И даже прокатиться можно – под горку. А вот чтобы она сама вас возила – придется все-таки встраивать мотор и за отдельные деньги.

Невыгодно.

– Да, вы правильно слышали, что при внедрении ISO 9000 необходимо разрабатывать должностные инструкции!

Но мы не будем на это тратить время, я легко оппонирую их отсутствие нецелесообразностью для специфики проектной деятельности. Для нас же характерна не функциональная – где действия персонала могут быть четко регламентированы, а матричная структура – это когда один и тот же сотрудник может в разных проектах играть разные роли. И более того, в разных проектах от сотрудников могут требоваться и разные профессиональные навыки. Тогда какой смысл в «фиксированных» должностных инструкциях, если одновременно выполняется много проектов, они все разные, а завтра потребуются те навыки и знания, которые не были нужны в предыдущий раз?

Ответственность будем распределять в уставе каждого проекта, как это вы и делаете сейчас.

А вот процессу постоянного обучения и повышения квалификации в этих обстоятельствах мы будем уделять гораздо больше внимания, чем это требует ISO 9001:2000. Для проектных услуг это просто жизненно необходимая задача – информационные системы развиваются «катастрофически» быстро!

Поэтому обучение должно стать одним из основных производственных бизнес-процессов в нашей с вами СМК.

– Да, правильно, основным у нас будет именно сквозной процесс выполнения проекта, разбитый на процедуры в соответствии с его жизненным циклом.

– Вы правы, вообще трактовка требований ISO это действительно обоюдоострое оружие – его можно очень эффективно использовать для выстраивания именно «линии нашей защиты». Здесь я повторюсь, абсолютно полная аналогия с судебным процессом – трактовка содержания статей Уголовного кодекса позволяет существенно «смягчить приговор». Но это шутка. Но в каждой шутке, сами знаете, что.

– Да, именно поэтому в большинстве случаев смогу отпарировать замечания аудитора!

Давайте на этом завершим с вопросами по аудиту и перейдем к вопросам по технологии.

– Нет, не в BPWin.

Да, я, конечно, знаю про IDEF0. Но его трудно понять, и, прежде всего, самим исполнителям, и, как правило, внешним аудиторам тоже. Именно поэтому документировать процессы будем в ARIS, поскольку после беседы с вашим Главным я понял, что всю документацию придется делать мне самому, поэтому я и выбираю то, что мне наиболее удобно, – я на нем собаку съел.

– Да, именно так. Я действительно предлагаю для управления проектами внедрять именно Microsoft Project. Упрямая статистика говорит, что примерно семьдесят процентов пользователей в мире для управления проектами используют именно продукт Microsoft Project.

Поскольку сомнительно, что данный продукт люди применяют для домашнего использования, очевидно, что подобная масса набрана именно за счет подобных нам компаний.