Дейв Керпен - Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения

Это было мое первое свидание, и оно пошло наперекосяк. И, говоря «первое свидание», я имею в виду – буквально. Да. Мне стыдно, но это так: мое первое в жизни свидание состоялось в 21 год, когда я учился в колледже последний год. В общем, я наконец собрался с силами и пригласил эту девушку с моего курса, и, к моему восторгу, она согласилась. Я психологически подготовился. Придумал, какие истории ей расскажу, и старался помнить совет лучшего друга: обязательно слушай ее.

Но когда свидание началось «в реале», не все пошло по сценарию. Поначалу я старался наслаждаться ужином с Робин в приятном ресторане на Бойлстон-стрит в Бостоне. Мне прекрасно удавалось слушать – настолько хорошо, что и семнадцать лет спустя я помню жизненные цели Робин и курсы лекций, которые она посещала в том семестре. Но в какой-то момент свидания (наверное, после второго коктейля) я вошел в режим рассказчика. Я подготовил столько интересных историй и решил, что они развлекут ее и произведут на нее впечатление…

Проблема оказалась в том, что, рассказывая их, я совершенно не слушал, что она отвечает. Не потому что мне было все равно, а потому что я уже предвкушал, как буду рассказывать следующую историю. И меня занимали мысли о том, как продвигается свидание. И о том, как оно продолжится после ужина. И все эти мысли не давали мне осуществить единственную важнейшую составляющую в чтении людей и хорошей коммуникации – слушание.

И в этом я не одинок. На самом деле бо́льшую часть времени люди вас не слушают: они ждут возможности заговорить. Они думают, о чем рассказать, о том, что будет дальше, да практически о чем угодно, кроме слов собеседника. Соль слушания в том, что оно требует неослабевающего фокуса, то есть концентрации внимания на говорящем. Ее у большинства людей просто нет. А если и есть, то они ей не пользуются.

Словарь Merriam – Webster определяет понятие слушать как «слышать что-то с вдумчивым вниманием: тщательно изучать». Иными словами, слушать – это определенно больше, чем просто слышать . Это сознательное обращение внимания на кого-то в попытке понять его. Это процесс размышления, что важно для кого-то другого, а не для вас. Это когда вы больше заботитесь, что хочет сказать кто-то другой, чем пытаетесь сказать сами. Слушать трудно. Намного труднее, чем можно себе представить.

Прежде чем мы сможем научиться читать и понимать людей, важно научиться их слушать. В сущности, я даже осмелился бы сказать: если вы вынесете из этой книги только один человеческий навык, то пусть это будет слушание. Джеральд Д. Белл, основатель и генеральный директор Института руководства Белла и преподаватель бизнес-школы Кенана-Флэглера при Северо-Каролинском университете, больше 40 лет работает с руководителями ведущих компаний. Он собственными глазами видел воздействие, которое оказывают на людей развитые навыки слушания. Вот что говорит сам Белл: «Когда слушаешь людей, они чувствуют себя ценимыми, уважаемыми и счастливыми. Они становятся продуктивными, вдохновляются, жаждут решать проблемы и выдавать хорошие результаты». Он также отмечает отрицательные эффекты отсутствия таких навыков: «Когда мы не слушаем людей, они чувствуют себя обиженными, отвергнутыми, неуважаемыми и немотивированными». Проще говоря, навыки слушания могут укрепить или разорвать любое взаимодействие в бизнесе или личных отношениях.

После многих лет изучения наиболее и наименее эффективных черт руководителей Белл советовал им «слушать так, как дети смотрят телевизор». Подумайте об этом. Дети сидят «столбиком», чуть наклонившись к экрану, не отрывая от него глаз. Белл называет это позой целеустремленного слушателя и рекомендует ее как первый шаг в совершенствовании слушательских навыков.

Главная идея – представлять, что вы прилипли к экрану, только вместо него перед вами человек. Полезно чуть податься в его сторону, держать предплечья и локти вдоль тела. И когда ваше сознание уплывет от слов собеседника (у всех нас разум порой блуждает, так что в этом нет ничего страшного), заново сосредоточиться на слушании ради понимания. Опять же, вы слушаете не с намерением ответить или заговорить. Вы слушаете, чтобы понять, что́ говорит этот человек и почему. Остальное приложится.

Когда Робин выговорила мне за то, что я ее не слушал, я снова включил внимание. Но хватило меня ненадолго. Увы, в те времена я не был хорошим слушателем, да и ухажером. И это первое свидание с Робин стало последним. Но с тех пор я научился слушать гораздо лучше, следуя простым правилам, которые изложены ниже. Теперь и вы сможете это делать так же.

P. S. А еще можете посетить сайт Института руководства Белла – BellArtofPeople.com.

1. Тренируйте позу целеустремленного слушающего. Поговорите с кем-нибудь, фокусируясь на достижении понимания. Не думайте, что вы скажете или сделаете. Просто фокусируйтесь на словах собеседника.

2. Понаблюдайте, как ребенок смотрит телевизор. Обратите внимание на его сосредоточенное внимание на экране перед собой. Вот что нужно вам, когда вы слушаете.

3. Помните, что слушание – занятие на всю жизнь. Вы можете непрерывно совершенствовать этот навык. Каждый месяц отводите как минимум полчаса, в течение которых вы будете полностью безмолвствовать на встрече, практикуя активное слушание.

– Есть, понял! – сказал я своей начальнице Пегги, которая только что учила меня слушанию. Я в то время был агентом по продажам «Радио Дисней» и хотел научиться всему, чему можно, чтобы продавать больше рекламы. – Я буду внимательно слушать, какие именно слова вылетают изо рта любого потенциального покупателя, с которым встречаюсь. Это будет здорово!

– Ну, это еще не все, – отозвалась Пегги. – На самом деле есть еще кое-что, чему ты должен уделять внимание. Это важнее слов покупателя.

– Да что же может быть важнее? – скептически спросил я.

– Важнее того, что человек говорит, то, как он это говорит, – ответила Пегги.

Позже на собственном опыте я понял, что Пегги была абсолютно права. Чем слушать слова людей, важнее прислушиваться к тону их голоса и читать так называемый язык тела – жесты. Больше того, исследования показывают, что 93 % коммуникации – коммуникация невербальная (без слов)!

Согласно историческому исследованию Альберта Меграбяна, Сюзан Феррис и Мортона Винера 1967 года, язык тела ответственен за 55 % сообщаемой информации, тон – за 38 %, а речь – только за 7 %. Хотя возражают именно против этих чисел, о принципиальной важности языка тела для чтения и понимания других никто не спорит.

Таким образом, когда слушаешь людей, необходимо уделять внимание не только словам, но и языку тела. Под этим я не имею в виду очевидные жесты вроде нахмуренных бровей или закатывания глаз. Есть множество типов невербальной коммуникации. Вот краткий справочник по невербальным сигналам и намекам, которыми пользуется человек, с расшифровкой их значения. Вообще говоря, чем больше тренируешься читать людей ради понимания, тем лучше это получается.