Дейв Керпен - Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения

Ух, как я был зол! Только что провисел 45 минут на телефоне, дозваниваясь в кабельную телекомпанию, чтобы там исправили ошибку в выставленном счете. И через минуту разговора – это после того, как я ждал так долго, чтобы поговорить с живым человеком! – связь оборвалась. Теперь я был в новой очереди. И это тянулось уже полчаса. Я был разгневан, расстроен, я был сыт по горло! Наконец, кто-то мне ответил.

Боясь, что меня опять разъединят и отфутболят в новую очередь, я отреагировал на приветствие представителя компании словами:

– Привет, это Дейв. Я прождал в сумме больше часа, дважды дозваниваясь вам. В первый раз меня разъединили. Так что, если нас разъединят снова, пожалуйста, пожалуйста, перезвоните мне по номеру 617–905-ХХХХ! А пока мне нужна ваша помощь, потому что мой счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть.

Я пытался сохранять спокойствие, но мой голос выдавал, что я не на шутку сердит.

– Ничего себе! – потрясенным тоном произнесла дама на другом конце линии. – Я слышала, вы сказали, что ждали больше часа, чтобы поговорить с нами, – продолжала она, – и что ваш счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть. Вы, должно быть, ужасно сердиты и расстроены!

Я буквально слышал, как она на другом конце линии начинает злиться на собственную компанию за то, что случилось со мной.

– Да, я сердит и расстроен, – с энтузиазмом подтвердил я.

– Боже, я бы просто рвала и метала! – продолжала она. – Вот что я вам скажу: давайте я соберу все сведения о вас, и посмотрим, удастся ли нам с этим разобраться. А если мы по какой-то причине разъединимся, я сразу же вам перезвоню, будьте уверены. Боже, я тоже ненавижу, когда такие проблемы случаются со мной, я ведь тоже клиент! Кстати, Дейв, меня зовут Морин.

А потом случилась очень любопытная вещь. Почти тут же мой гнев уменьшился. Словно он вместе с фрустрацией взял и улетел в облачке понимания и товарищества. Я чувствовал себя услышанным и отомщенным. Я был удивлен. А ведь моя проблема еще не решилась!

Следующие несколько минут были ни много ни мало сплошным удовольствием. Я рассказал Морин об ошибке в счете, которая действительно произошла по вине компании. Затем Морин зачислила все 256 долларов обратно на мой счет и, сверх всего, кредитовала его на дополнительные 100 долларов «в качестве нашего извинения за ваше беспокойство».

– Огромное вам спасибо, – сказал я искренне. Моя проблема была решена намного быстрее и лучше, чем я рассчитывал, и благодарить за это следовало только Морин.

– Да пожалуйста! – отозвалась Морин. – Так приятно, когда подобные неприятности разрешаются легко и быстро, не правда ли?

Это был лучший центр поддержки клиентов, с которым я когда-либо имел дело. И, вешая трубку, я осознал, что мое состояние переключилось с ярости и разочарования на ощущение «жизнь хороша». Я даже испытывал некоторую симпатию к этой ужасной кабельной компании.

Почему мое настроение изменилось так быстро и радикально? Очевидно, то, что проблема со счетом была решена быстро, внесло свой вклад. Но дело было не только в этом. Мои чувства были поддержаны Морин. Именно эта поддержка и подняла мне настроение так сильно. Я словно больше не мог сердиться на нее, потому что она теперь была в моей команде. Морин не только услышала меня, она на самом деле меня прочувствовала . Она поставила себя на мое место и показала мне, что полностью понимает, что́ я переживаю, прочувствовав мои эмоции вместе со мной. Это была эмпатия. Это было отзеркаливание. Это была поддержка. Это было великолепно!

Отзеркаливание – отличный способ помочь людям почувствовать себя услышанными, но поддержка выводит его на совершенно новый уровень. Нужно отзеркалить слова собеседника и дать ему услышать, что вы понимаете, как он, вероятно, себя чувствует. Можно даже попробовать прочувствовать эти эмоции самому, как сделала в тот день Морин. Если получится удачно, эффект поддержки окажется крайне мощным. Вы сможете рассеять негатив, вызвать положительные эмоции и установить сильный, долговечный контакт всего за пару минут.

Только одно предостережение. При простом отзеркаливании вы говорите в точности, что слышали. А при поддержке вы интерпретируете чувства, которые, как вам кажется , узнаете. Предположите неправильно – можете промахнуться и получить эффект, противоположный желаемому. Вместо установления глубокого контакта вы осложните ситуацию.

Решение: если вы не уверены в чувствах собеседника, слушайте и задавайте вопросы. Вы можете также поддерживать его более осторожно, ловя подсказки из реакций другого человека. Например, если вы думаете, собеседник испытывает гнев, можно спросить: «Похоже, вы очень разгневаны, да?» Вы получите необходимое пояснение, чтобы понять человека правильно.

Поддержка – уникальный и сильнейший способ контакта с людьми. Конечно, выражать ее может быть нелегко, если вы не согласны с собеседником или испытываете иные чувства. Но помните, поддержка – это не уступка, не капитуляция, не признание своей неправоты. Вы просто показываете человеку, что понимаете его позицию и искренне неравнодушны. Даже если не согласны, не ощетинивайтесь (а именно это делает большинство людей), и получите гораздо больше шансов на решение проблемы, если поддержите чувства человека и дадите ему ощутить прочный контакт с вами.

Увы, большинство телефонных разговоров со службами поддержки клиентов проходят не так, как прошел мой разговор с Морин. Но представьте только – ах, если бы это было так!

1. Прислушивайтесь к тону, «чувственным» словам и выражениям собеседника. Уделяйте внимание его языку тела, если говорите с ним лицом к лицу. Тренируйтесь отвечать поддерживающими утверждениями: «вы, должно быть, чувствуете…»

2. Тренируйтесь в поддержке с другом, который знает вашу цель. Спрашивайте, была ли ваша поддержка точными отражениями его чувств и оказала ли она какое-либо воздействие на его эмоции.

3. Трудность поддержки в том, что при большей практике и совершенствовании она может казаться менее «настоящей». Не забывайте быть искренним во всех поддерживающих утверждениях. Это всегда заметно.

– Так какой же у вас вопрос?

Два года назад Майкл Кислин, финансовый консультант, с которым я познакомился на одном мероприятии, где выступал, впервые приехал ко мне в офис. Я часто получаю предложения от финансовых консультантов и специалистов, торгующих коммерческой недвижимостью. Так что мои щиты всегда поднимаются, когда они просят о встрече. Но Майкл казался мне довольно славным парнем и клялся, что не отнимет у меня больше пятнадцати минут, что у него только один вопрос и что он не будет пытаться ничего мне продать. От такого предложения я не смог отказаться.