Альберт Сафин - Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

Хотите этого? Тогда пробуйте!

Из урока вы узнаете:

– Как использовать открытые вопросы, чтобы расположить к себе потенциального клиента.

– Как правильно задавать вопросы так, чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги.

…«Чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги»… О, это мечта любого руководителя, менеджера по продажам или фрилансера! Неужели она достижима? В общем-то, вполне достижима. Почему у вас пока так не получается? Наверное, потому, что вы ещё не применяете в полную силу манёвр, о котором я расскажу в этом уроке.

Вернее, этот манёвр упоминался уже в нескольких предыдущих уроках, но, пожалуй, настало время поговорить о нём поподробнее и рассмотреть его достоинства повнимательнее.

Итак, открытые вопросы. Они творят чудеса. Они работают на вас и за вас.

Что такое открытый вопрос? Это вопрос типа «да и нет не говорить». То есть вопрос, требующий развёрнутого ответа, на него нельзя ответить односложно «да» или «нет».

Например:

– Вам нравится этот вариант? – Закрытый вопрос.

– Чем вам понравился этот вариант? – Открытый вопрос.

– Вы хотите такой шаблон сайта? – Закрытый вопрос.

– В чем вы видите достоинства этого шаблона сайта? – Открытый вопрос.

Думаю, вы чувствуете разницу этих формулировок. Возьмите себе на заметку: первое, что вам нужно сделать на пути к мечте – научиться задавать открытые вопросы.

Для чего это нужно: чтобы каждое ваше общение с потенциальным клиентом было не монологом, а диалогом, причем диалогом содержательным и продуктивным.

Приведу для сравнения две ситуации.

Предположим, жених и невеста (заказчики) ищут свадебного фотографа и встречаются с двумя кандидатами.

Фотограф А.

– Здравствуйте, меня зовут Антон. Я хочу показать вам свои работы. Вот это такая фотосессия. Вот это другая фотосессия. Вот в городе. Вот за городом. Я могу снимать в таком стиле и в таком стиле. Мои услуги стоят столько-то. Запись на диск столько. Печать фотографий столько или столько. Я думаю, что вам нужно делать так. Тогда все вместе стоит столько. Ну как, договорились?

Фотограф Б.

– Здравствуйте, меня зовут Борис. Прежде, чем показать вам свои работы, хочу спросить: в каком стиле предполагается ваша свадьба?

(Ответ)

– Да, я снимал такие свадьбы. Посмотрите вот эту сессию и вот эту сессию. Какая из них вам кажется более подходящей к вашей свадьбе, и почему?

(Обсуждение)

– Я вас понял. Скажите, а на чём вы бы хотели сделать акцент в фотографиях?

(Обсуждение)

– Согласен, это прекрасная идея. Вот примеры таких фото в моем портфолио. Что вы думаете о них?

(Ответ)

– Как вы считаете, какая продолжительность фотосессии вам потребуется? Какое количество фотографий? Возможны такие варианты…

(Обсуждение)

– Тогда разрешите показать вам прайс-лист на мои услуги.

Какого фотографа, по-вашему, выберут молодожены? Очевидно – Бориса. А теперь давайте сформулируем, чем плох первый вариант и чем хорош второй.

Монолог плох потому, что:

• Перегружает слушателя информацией,

• Не дает возможности слушателю высказаться,

• Не учитывает его мнение,

• Производит ощущение давления,

• Показывает незаинтересованность продавца принести пользу покупателю,

• Каждый остаётся на своей территории.

Диалог хорош потому, что:

• Дает информацию порционно, она легче усваивается,

• Позволяет покупателю высказать своё мнение,

• Позволяет продавцу в ходе разговора учесть мнение покупателя и скорректировать свой курс,

• Устанавливает эмоциональную связь между собеседниками,

• Ведётся на общей территории,

• Показывает желание продавца быть полезным покупателю.

Запомните: профессионал коммуникации не произносит монологи. Клиент должен говорить! И чем больше он говорит, тем больше убеждает сам себя подсознательно, что его здесь хорошо понимают. В диалоге клиент инвестирует в продавца свои мысли, свои рассуждения, свои эмоции, своё время, и в дальнейшем ему будет сложнее отказаться от сотрудничества. Сотрудничество, собственно, в диалоге уже началось. А в монологе – нет!

Бывают такие клиенты, которым только задай один вопрос – и дальше их уже не остановишь, будут говорить и говорить. Замечательно, они облегчают вашу работу! Слушайте внимательно, в нужных местах задавайте наводящие открытые вопросы и фиксируйте то, что говорит собеседник.

Как правило, у таких клиентов в голове бывает сумбур, и ваша задача – выслушав этого товарища, помочь ему разобраться в собственных желаниях и предложить ему то, что он хочет. И уж после этого, будьте уверены, он выберет именно вас.

И теперь представьте себя на месте заказчика, который, например, вызвал домой замерщика из ремонтной компании. Замерщик задает вам вопросы, интересуется вашим ви́дением предстоящего ремонта, расспрашивает о ваших предпочтениях, внимательно слушает и не навязывает свои решения. Да вам трудно будет отпустить такого понимающего и чуткого человека!

Убедил ли я вас в пользе диалога на основе открытых вопросов?

Вот еще подсказка: этот манёвр прекрасно работает не только в разговоре с клиентом, но и в переговорах с потенциальным партнёром; и с кандидатом на вакансию в вашей компании; и даже в семейных отношениях.

Итак, повторим:

• Открытые вопросы ведут к правильно выстроенному диалогу;

• Правильный диалог рождает доверие клиента;

• Начав вам доверять, он сам убеждает себя работать именно с вами.

Пригодится вам такой мудрый манёвр? Уверен, что да!

Из урока вы узнаете:

– В чём сила благодарности, и почему важно подчеркивать сильные стороны сотрудника.

– Как усиливать сильное и поддерживать высокую эффективность сотрудников.

В вашей компании, как и в любой другой, наверняка есть сотрудники разных типов: одни хорошо работают и стабильно дают высокие результаты, а другие периодически косячат и вообще работают неровно.

Скажите, кому из них вы отдаёте больше внимания? Кто забирает больше вашего времени и мыслей – первые или вторые?

Рискну предположить, что вторые. Хотя бы потому, что приходится то и дело указывать им на их косяки и контролировать исправление.

При этом хорошие работники сами по себе работают отлично, и вы можете спокойно положиться на их профессионализм и ответственность. И вероятно, вы не видите необходимости в стимулировании их деятельности – ведь и так всё прекрасно.