Павел Меньшиков - Инструкция номер ноль

Вышел совершенно чудовищный скандал с криками, руганью и обвинением меня во всех смертных грехах. Не могу сказать, что «Бизнес диалог» был совсем не виновен, но “залёт” был явно не из-за меня.

Чтобы как-то сгладить “косяк” Алёны и удержать постоянного клиента, мне пришлось предоставить Андрею Николаевичу пожизненную скидку 20% на все услуги «Бизнес диалога». Это стало своего рода последней каплей – триггером. Мне надоело быть всегда и во всём виноватым. Кто бы ни ошибся, козёл отпущения – я. Кому приятно быть без вины виноватым?! К тому же, как думаете, кто платил за эту скидку? Подскажу: не Алёна. А кто извинялся перед клиентом? Тоже я.

Мне решительным образом надоели постоянные ошибки работников. Приехав в офис, я сел за рабочий стол, включил компьютер, открыл таблицу «Журнал нарушений работников» и добавил новую запись с “косяком” Алёны. В этом журнале я регистрировал все ошибки своих сотрудников с надеждой, что они когда-нибудь мне пригодятся. И я вам скажу – этот момент настал. Первый шаг – анализ. Я сделал отчёт, посмотрел и удивился, что каждый месяц были примерно одни и те же ошибки. Цена – около 20,000 руб. каждый месяц! Вот только некоторые из них:

«Матвеев. Не перезвонил клиенту. Забыл…» – потеряли заказ на 6000 руб.;

«Иванова. Сделала ошибку в реквизитах в платёжке на оплату госпошлины за регистрацию ООО клиента. Не перепроверила. Итог: отказ в регистрации» – вернули клиенту 5600 руб. за пошлину и нотариальные расходы;

«Данилова. Задержала бухгалтерскую отчетность по компании клиента. Не успела вовремя» – возместили клиенту штраф в размере 1000 руб.

Сравнив данные за последний год, я вывел закономерность: работники разные, а ошибки одни и те же! Честно сказать, на тот момент я был просто в шоке: «Как?! Как это вообще возможно?! Одно и то же, каждый раз – на одни и те же грабли!»

Мне срочно нужна была чёткая система. Просто представьте: все мы когда-нибудь играли в такую игру, как «пинг-понг». Вот, руководитель даёт задачу – делает “пинг” работнику.

Работник, сталкиваясь с непредвиденной ситуацией, должен этот “шарик” руководителю вернуть – сделать “понг”. И так по кругу, пока задача не будет выполнена. Вся прелесть такого «пинг-понга» состоит в том, что каждая сторона контролирует “шарик“ – задачу, и не даёт ему улететь за пределы поля – потеряться.

Вечером того же дня, когда я уже приехал домой, до меня дошло: одни и те же ошибки – “петля глупости”. Освободиться от неё помогут правила.

«Неважно, как получена задача: устно, распечатана на листе бумаги, отправлена сообщением в мессенджере – запиши задачу, не запоминай»

Представить только, во сколько мне в те годы обходились вот эти вот все: «Я не успела», «А вы мне об этом не говорили!», «Я же проверял, ошибок не было!», а фразы «Почему-то не работает» и «Ой, я забыла» – меня вообще швыряют во флэшбеки до дрожи. Что-то забыть и не сделать, в XXI веке электронных технологий, я считаю, – преступление.

Деньги – полбеды, репутация – главный риск компании.

Длительные поиски, целый ворох бизнес-тренеров-пустышек (которые каким-то образом поднялись из диванных экспертов), непонятные курсы, абсолютно ужасные методички на тему «10 простых шагов к успеху» – лишь малая часть лимба с кошмарами, через который пришлось пролезть в поисках решения.

Спустя недели две, это был вторник, если я не ошибаюсь, я нашёл сайт бизнес-тренера Павла Меньшикова, на котором был размещён текст «Инструкции №0». Я прочитал и подумал: «Вот же оно! Вот решение!»

Я написал Павлу на электронную почту, обрисовав ситуацию и проявив заинтересованность, и мы договорились созвониться на следующий день.

Следующий день, как ни странно, наступил, и мы созвонились:

– Здравствуйте, Павел Владимирович! Это Сергей Кирилловский. Я вам вчера писал по поводу «Инструкции №0», и мы договаривались, что сегодня можно будет вам позвонить насчёт наших дальнейших действий.

– Да, здравствуйте! Помощница забыла отправить устав ООО на согласование и на этом работа по клиенту остановилась?

– Да, да, всё верно. Этот случай меня уже просто доконал. Потеряли время, деньги и чуть не потеряли постоянного клиента. Доверие к нам было утрачено. Клиента и его лояльность удалось удержать. Цена – пожизненная скидка на все наши услуги. И эту цену платит явно не помощница.

– Что ж, очень показательный пример. Банальная ошибка и очень неприятные последствия. При этом вы сами знаете, как её можно было не допустить. Смотрите, Сергей, всё ведь просто. Что нужно было сделать?

– Алёна должна была записать задачу, – ответил я.

– Естественно! Если руководитель объясняет задачу, работник должен её у себя как-то сохранить, используя первое правило «Инструкции №0»: «Получил задачу – запиши, чтобы не забыть». Есть ведь CRM-системы и заметки в телефоне (даже с голосовым вводом). Бумага с ручкой, в конце концов. Неважно, как получена задача: устно, распечатана на листе бумаги, отправлена сообщением в мессенджере – запиши задачу, не запоминай. Это прямая обязанность того, кто получил задачу. Так у Постановщика будет хоть какой-то намёк на светлое будущее, в котором задачи перестанут пропадать, а Исполнитель освободит свою “оперативную” память и сможет направить ресурс на качественное исполнение непосредственной задачи.

– А что, если работник скажет: «Я не стану записывать задачи. У меня память хорошая. И потом, официанты же не записывают»?

– Уверен, что каждого из нас, хотя бы раз, да подводил официант. Блюдо принёс не то или вообще не принёс. Столы перепутал. А в нашем случае, Сергей, этот “официант” встанет на те же грабли, что и Алёна. Таким работникам, которые не слушают, что им говорит руководитель, лучше сразу разворачиваться и идти на все четыре стороны.

– Согласен! Руководителя нужно слушать и записывать, что он говорит.

– Сейчас я вам предлагаю следующий вариант: в течение ближайшей недели-двух вы мне звоните, если будут какие-то новые “косяки” со стороны работников. И мы их вместе разложим по полочкам – по «Инструкции №0». Годится?

– Конечно.

Тогда на этом наш разговор с Павлом закончился. А вот знакомство и совместное сотрудничество только началось.

Сделаю для вас, дорогие читатели, небольшую ремарку.

С этого момента в книге не будут фигурировать такие слова, как “начальник”, “подчинённый” и их синонимы.

Теперь в книге будет как в договоре: две Стороны. Есть Сторона, которая ставит задачу – Постановщик, и та Сторона, которая её выполняет – Исполнитель.

Такое отношение сторон, как Постановщик – Исполнитель, привело нас к мысли, что задачи может ставить не только руководитель подчиненному – сверху вниз (линейная система). Задачи могут ставиться в разные стороны “горизонтальной плоскости”: от коллеги – коллеге; от клиента – менеджеру по продажам; от налогового инспектора – бухгалтеру. И даже от подчиненного – начальнику. Понимаете?