Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Большинство продуктов – товаров и услуг – становятся типовыми, и конкурировать исключительно на повышении качествасложно. Допустим, услуги по организации ООО, ИП, юридические и бухгалтерские являются типовыми, выделиться на этом рынке за счет более высокого качества продукта невозможно – все делают практически одно и то же. Поэтому такой вариант конкуренции отпадает.

Следующее, чем пытаются выделиться большинство компаний, – цены. Если вы уже были на моих семинарах, то знаете, что стратегия низких ценнеэффективна. Стоит ли ввязываться в эту борьбу? Как правило, снижать цены бесполезно – всегда найдется кто-то, у кого они еще ниже, кто будет работать на нулевой марже или даже в минус.

А если вы вступаете на поле с крупными федеральными компаниями, вообще попадаете в тупик. Огромное количество бизнесов вылетают с рынка, пытаясь конкурировать с сетями. Например, в каком-то городке есть несколько магазинов, где продаются продукты, бытовая техника и т. д. У них дела идут хорошо до тех пор, пока нет крупных сетей.

В один прекрасный момент кто-то из «федералов» приходит и сразу побеждает в городе. Рядом с местным продуктовым магазином

строится, например, «Ашан», в котором из-за больших объемов цены априори на 10–15–20–30 % ниже. И все, местный бизнес умирает. Только для больших компаний политика низких цен является мощным инструментом входа на рынок, а для большинства – это тупик. Соответственно, вариант с понижением цен в конкурентной борьбе тоже отпадает.

Ничем не выделяться среди конкурентов – очень плохо.

Поэтому остается работать над сервисом, на нем можно отлично выехать. Особенно это актуально в России, где на сегодняшний день с обслуживанием хуже некуда. Даже в серьезных компаниях и тех, что работают в премиум-сегменте, с сервисом полный бардак.

Если мы начнем предоставлять сервис чуть более высокого уровня, чем у остальных, сразу выделимся на фоне конкурентов. Приятная новость для вас: многие элементы внедрить несложно. Но за счет улучшения обслуживания вы получите большое конкурентное преимущество. Это одна сторона медали.

Есть и другая сторона: низкий уровень сервиса снижает прибыль. Это кажется неочевидным, но все именно так. Сейчас растет влияние сарафанного радио. Люди быстро обмениваются информацией с помощью компьютерных технологий, Интернета, социальных сетей. Если уровень сервиса в вашей компании недостаточно высокий, образуется отрицательное мнение, которое работает на порядок сильнее положительного.

В среднем по статистике, довольный клиент расскажет о вашем сервисе двум-трем знакомым, а недовольный – уже 10–15 знакомым. Как правило, остаются недовольны именно обслуживанием, потому что продукты стандартны.

Что именно не нравится клиентам? Хамство, слишком долгое обслуживание, отказ в помощи и ответе на простейшие вопросы. Тот, кто узнает от своего знакомого о низком уровне вашего сервиса, скорее всего, к вам не придет. Так вы потеряете потенциальных клиентов лишь из-за того, что не предоставляете должное обслуживание.

Приведу отрицательный пример. Неподалеку от моего дома есть кафе. Оно находится около тренажерного зала, куда я периодически захожу. В этом кафе отсутствует клиентоориентированность. Мне, например, нравится, как они готовят омлет, и я часто его заказываю. В меню написано, что омлет можно заказать до 12 часов дня.

Иногда я прихожу после полудня и говорю:

– Дайте мне омлет.

– Омлет нельзя – в меню написано, что его можно заказать до 12 часов.

– А какая разница? У вас что, яйца закончились или приготовить некому?

– Яйца есть, повар тоже, но в меню написано «до 12», поэтому мы не будем делать вам омлет.

И так каждый раз. Конечно, я их продавливаю, и мне приносят омлет, но я всякий раз поражаюсь их глупости. Приготовить блюдо несложно, а из-за спора появляется негатив. Я бы пошел в другое кафе, но там нет альтернатив: для меня – к сожалению, для них – к счастью.

Клиенту нужно идти навстречу, если он на чем-то настаивает. Ведь в наше время сервис действительно имеет высокую значимость.

Первое серьезное направление в работе по повышению уровня сервиса – ответы на звонки. С этим в России, опять же, беда. Мы звоним в различные компании и постоянно нарываемся на автоответчики: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Подождите на линии, вам ответят через десять минут», ждем по 15–20 минут, пока оператор возьмет трубку.

Согласитесь, это безумно раздражает, особенно когда звонишь из-за границы и каждая минута стоит в 10 раз дороже, чем обычно. Если в вашей компании дела обстоят так же, срочно это исправляйте. Стандартная скорость ответа на звонок должна быть два-три гудка.

Подключите переадресацию вызововс помощью IP-телефонии или мини-АТС – это просто. Клиенты будут звонить на ваш единый номер, а телефон никогда не занят. Многие потенциальные клиенты, попадающие на занятый телефон, скорее всего, не перезвонят, а пойдут к одному из ваших конкурентов.

От автоответчиков лучше отказываться, их в принципе не должно быть. Исключением может являться ночное время, хотя в крупной компании и днем, и ночью на звонки должны отвечать живые люди. Автоответчики снижают уровень лояльности клиентов.

Расскажу еще об одном принципе, который в свое время меня поразил. Слышали ли вы о компании AMAZON – крупнейшем интернет-магазине Америки? Они начинали с продажи книг, а сейчас там можно заказать что угодно. Я периодически покупаю у них иностранные книги. Как только клиент оформляет на сайте заказ, ему, естественно, перезванивают. Так вот, обычно сотрудники интернет-магазинов перезванивают нам в период от 5–10 минут до суток.

Теперь внимание: на AMAZON перезванивают через 1 секунду после оформления заказа. 1 секунда! Это впечатляет. Я был в шоке, когда узнал об этом. Естественно, все происходит за счет автоматизации: как только оформлен заказ, клиенту автоматически звонят.

Представьте себе степень восторгаклиента: «Я только что оставил заказ, и мне тут же перезвонил менеджер из интернет-магазина». Не знаю всех подробностей, как они это делают, но подозреваю, что как только появляется заказ, любой свободный оператор подключается к разговору с клиентом.

Я хочу ввести в своей компании подобный принцип. Конечно, вряд ли у нас получится перезванивать мгновенно, но в течение нескольких минут после заказа – реально, для начала в рабочее время, затем постепенно вводить и в нерабочее. Это не так сложно с технической точки зрения: как только появляется заказ, на компьютере одного из менеджеров раздается оповещающий звонок, привязанный к мейл-уведомлению. По крайней мере в несколько минут можно уложиться.