Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Расскажу о психологическом эксперименте с обезьянами. В клетке на потолке подвесили бананы, поставили лестницу и запустили пять обезьян. Все они тут же вскарабкались наверх, но вдруг их начали обливать ледяной водой из брандспойта. Обезьяны падали, злились, снова лезли наверх и снова падали. Постепенно у них пропало желание лезть за бананами.

Затем начали менять обезьян: одну убрали и посадили новую, которая не знала, что наверху обливают холодной водой. Она увидела бананы и полезла за ними. Остальные обезьяны, зная, что произойдет, схватили ее и начали бить.

Постепенно заменили всех обезьян, в клетке не осталось ни одной, у которой был опыт обливания холодной водой. И тут начала происходить интересная вещь: как только новая обезьяна пыталась лезть за бананами, остальные ее ловили и били. Почему они это делали? Ведь никто не знал, что их обольют холодной водой. Потому что здесь было так заведенои обезьяны привыкли к тому, что нужно бить того, кто лезет наверх.

Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна рольпервого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.

А вдруг сотрудники сами будут просить клиентов, чтобы они их похвалили?

Да, такой риск есть. Это тоже надо отслеживать. Мы, например, внедряем IP-телефонию и запись всех разговоров: если кто-то замечен за таким занятием, жестко бьемего атомной бомбой по голове. Причем прилюдно, например: «Вася, что за дела?! Просишь клиентов тебя похвалить и пытаешься нечестным образом заработать деньги. Ты меня обманываешь, обманываешь компанию и своих коллег, которые работают честно. Меня это не устраивает. Поэтому на первый раз с тебя штраф – 15 000 рублей. Второго раза не будет, мы сразу попрощаемся».

Мои сотрудники работают с клиентами в основном на выезде. Часто у них завязываются отношения. Что делать, чтобы они этим не злоупотребляли?

Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджери узнавать, как поработали с клиентом.

Как собирать отзывы о школе танцев?

Для школы танцев я бы брал видеоотзывыи вывешивал их на сайте, они будут великолепно работать. Это можно делать в конце самых ярких и эмоциональных занятий, например в конце первого занятия, когда человек впервые потанцевал и испытывает бурный восторг.

Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.

По вашему совету я даю гарантии возврата денег при монтаже окон, если клиенту что-то не нравится. Конверсия по звонкам сразу выросла до 80 %, и только один возврат за три месяца.

Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».

Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.

Можно ли вам прислать личное письмо?

Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.

Сколько стоят ваши персональные консультации, если они еще проводятся?

Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.

Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?

Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»

Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС-напоминания, типа: «Здравствуйте! Вы давно у нас не стриглись. Возможно, вам пора посетить наш салон. Мы ждем и готовим для вас специальное предложение».

Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.

Как записаться к вам на личную встречу?

Напишите письмо на vip@finance1.ru, подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.

На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.

Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.

Перечислю самые важные направленияповышения уровня сервиса:

✓ Быстро отвечать на звонки клиентов.

✓ Быстро звонить клиентам после оформления заказов.

✓ Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.

✓ Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:

• «морковки впереди» – бонусов;

• «морковки сзади» – штрафов.

✓ В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.

✓ Всегда идти клиенту навстречу.

✓ Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.

✓ По возможности называть клиента по имени.

✓ Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.

✓ Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.