Ричард Темплар - Правила достижения цели. Как получать то, что хочешь

С другой стороны, вам действительно важно знать, кто купит молоко. Поэтому нужно по крайней мере выработать привычку подводить итог сказанному, прежде чем разойтись по своим делам. «Верно. Значит, я куплю молоко. Тогда увидимся дома где-то в полседьмого». Точные формулировки имеют еще большее значение, если вы стремитесь к определенной цели. Например, вы и ваш собеседник должны четко понимать, кто кому позвонит – вы ему или он вам. Начальник попросил подготовить отчет к этой пятнице или к следующей? Вы будете знать это наверняка, только если резюмируете, о чем вы договорились. Кроме всего прочего, полезно озвучить то, как вы это поняли (я знаю, это покажется вам излишним, но можно механически повторить чужие слова и толком не понять, что именно от вас требуется, – знаю по собственному опыту).

Если беседа была важная (например, официальная или каким-то образом связанная с работой), лучше всего отправить собеседнику письмо с подведением итогов разговора, чтобы он, в свою очередь, мог возразить вам, если ему покажется, что он не слышал того, что, как вам показалось, он должен был услышать (видите, как просто запутаться?). Так, например, отправьте своему начальнику короткое сообщение по электронной почте: «Спасибо за то, что уделили мне внимание сегодня утром. Я просто хотел подтвердить, что предоставлю отчет самое позднее к следующей пятнице».

Люди не всегда озвучивают свои мысли, но это не значит, что вы не можете их понять. Наша мимика и жесты говорят гораздо больше, чем слова, и, если вы научитесь понимать язык тела, вы получите очень хорошее представление о том, что в действительности чувствует ваш собеседник. Возможно, человек, с которым вы беседуете, втайне злится, или нервничает, или ему просто не интересно, но он пытается это скрыть.

Вам наверняка не раз говорили, что понимать язык тела способен не каждый – это либо дано, либо нет. Забудьте это. Все могут научиться интерпретировать подобные сигналы. На самом деле, если у вас не особенно хорошо развита интуиция, вам придется именно учиться. И главное умение состоит в том, чтобы не забывать обращать внимание на знаки.

Если вы достаточно внимательны, язык тела понять несложно. И вот что еще: когда язык тела противоречит словам, которые произносит ваш собеседник, верить нужно телу. Можете в этом не сомневаться.

Итак, на что же все-таки стоит обращать внимание? Ну, вообще говоря, расслабленными и уверенными выглядят, собственно, расслабленные и уверенные в себе люди. Прошу прощения, если это звучит слишком просто, но все действительно очень просто. Такие люди сидят или стоят в расслабленной позе, охотно улыбаются (и не притворно, а так, что и в глазах светится улыбка), а их руки свободно свисают вдоль тела или лежат на коленях (если в руках они ничего не держат). Те, кто находится в напряжении – нервничает, спешит или что-то в этом роде, – склонны скрещивать руки и ноги, ерзать на месте, барабанить пальцами и вообще держать себя более скованно. Разозленный человек говорит громко, наклоняется вперед и часто сжимает руки в кулаки. Скучающий будет смотреть через ваше плечо или поглядывать на часы, даже если при этом утверждает, что ему интересно вас слушать.

Единственная ваша задача – обращать внимание на сигналы. А правильно понять их, если честно, просто как дважды два.

В злости мало приятного, и не стоит изливать ее на других, если, конечно, вы способны с собой совладать. Но порой люди злятся вполне оправданно, а вы попадаетесь под горячую руку. Если виноваты вы, единственное, что вы можете сделать, – это сознаться и попросить прощения, а потом уже постараться как-то исправить. Но что если это совсем не ваша вина? Возможно, клиент зол на вашу организацию, а вы просто оказались человеком на другом конце провода или по другую сторону прилавка. Или, например, ваши соседи пришли в ярость оттого, что приглашенный вами рабочий подрезал дерево по их сторону забора, а вы тут ни при чем – вы же не просили его это делать. Как вы собираетесь поступить? Самое главное в такой ситуации – сохранять спокойствие. Как бы ужасна ни была стычка, вы только осложните дело, если тоже разозлитесь. В первую очередь вам нужно понять, почему люди злятся, – а это происходит потому, что им кажется, будто иначе они не вызовут желаемой реакции. Значит, ваше дело – доказать им, что голос повышать вовсе не обязательно. Для начала выслушайте их. Если вы не кричите в ответ и не призываете их «успокоиться» (что, честно говоря, сильно раздражает, когда человек и так в бешенстве), они поймут, что вы и в самом деле готовы послушать то, что они хотят вам сказать. И тогда они, скорее всего, довольно быстро успокоятся.

Теперь вам нужно им посочувствовать. Это не значит, что вы должны извиняться, если это не ваша вина; просто донесите до них, что вы понимаете, почему они злятся, и считаете эту ярость небезосновательной: «Я понимаю, как это, должно быть, вас расстроило». Вы все правильно делаете. Глубокий вдох. Не тратьте их время на долгие объяснения – это не то, что они хотят услышать. Если вам кажется, что объяснить ситуацию действительно необходимо, сформулируйте все в нескольких словах: «Я не просил подрезать это дерево».

Теперь нечаянно обиженные вами люди должны почувствовать себя намного лучше. Но им все еще хочется некоей компенсации, поэтому сделайте все, что можете, чтобы помочь им. Возместите им ущерб или вручите подарочный сертификат. Предложите заменить дерево новым и сами выберите саженец. Если вы сумеете эффективно урегулировать вопрос и смягчить чей-то гнев, ваши отношения с этим человеком только упрочатся.

Теперь забудьте про сочувствие, о котором я говорил в предыдущей главе. По крайней мере, если гнев вашего оппонента не оправдан. Некоторые люди привыкли таким способом манипулировать, угрожать, издеваться, запугивать или принуждать человека сделать то, что им нужно. Такая злость разительно отличается от оправданного гнева, и к ней нужен совершенно иной подход. Это мир детской истерики, и в нем нужно вести себя так, будто вы имеете дело с ребенком [7].

Тем из вас, у кого нет детей, я объясню эту технику (возможно, отбив у вас всякое желание их заводить). Сначала вы спокойно объясняете своему разозленному собеседнику, что не хотите, чтобы на вас кричали / говорили с вами в таком тоне / оскорбляли вас / третировали / запугивали (ненужное исключить), и говорите, что уйдете, если он не успокоится. Собеседник не перестает кричать? Значит, вы исполняете свою угрозу и уходите. Если в следующий раз он опять примется за свое, едва увидев вас, отреагируйте точно так же.