Джим Дорнан - Пианино на берегу

Она посмотрела на мой билет и сообщила мне, что мой следующий перелет, который будет длиться чуть больше часа всего нашего долгого пути из Кореи, был забронирован на бизнес-класс. Я сказал: «Я понимаю это. Однако на этом отрезке пути «Люфтганза» предлагает только бизнес-класс, Весь остальной мой путь я летел первым классом компании «Люфтганза» (общая стоимость билета составляла более двадцати тысяч долларов). Конечно, уж одну чашку кофе в комнате отдыха для пассажиров первого класса в Мюнхене владельцу такого билета можно предложить».

Ее ответ был очень кратким: «Нет. Вы должны спуститься по эскалатору в комнату отдыха для пассажиров бизнес-класса».

Я знаю результаты плохо спроектированной системы подготовки персонала, и на этот раз я оказался жертвой подобной системы! Эта женщина знала правила и чувствовала ответственность за исполнение этих правил и не видела ничего, что могло бы изменить даже самое незначительное правило ради удовлетворения самой разумной просьбы. Правила, с ее точки зрения, были намного важнее, чем здравый смысл или хорошее обслуживание клиента. Она сосредоточилась на идее «хорошего выполнения своих обязанностей» и в результате утратила широкое видение концепции «обслуживания хорошего клиента».

Спорить дальше смысла не было. Я сделал заметку у себя в голове и вышел купить кофе.

То, что произошло со мной в Мюнхене, происходит в бизнес-сообществе каждый день. Очень плохие решения принимаются близорукими, ограниченными и жесткими людьми, которые ставят правила выше обслуживания, фокусируются на деталях и упускают всю картину, видят только самих себя, игнорируя окружающих.

Я поделился с вами этой историей только ради того, чтобы рассказать вам о совершенно противоположной картине, которую мы с Дэвидом наблюдали на следующий день в Греции.

Мы проводили семинар в приморском городе Салоники, и у нас была пара дней перед этим мероприятием, чтобы адаптироваться к разнице во времени. Нам рассказали об одной маленькой гостинице на берегу океана, в которой мы решили остановиться. Когда мы прибыли, отношение к нам, которое мы встретили, разительно отличалось от того, с чем я столкнулся в Мюнхене. Настолько, что это мне показалось даже забавным.

Ресторан этой небольшой гостиницы был закрыт на послеобеденные часы, а именно в это время мы и прибыли на регистрацию. Но менеджер гостиницы сразу же спросил нас: «Что бы вы хотели поесть?»

Мы спросили: «А что есть?»

Он ответил: «Все, что угодно - мы приготовим».

«Ну да?» - сказали мы.

«Конечно», - ответил он. «Почему нет?» И с этого момента все становилось только лучше и лучше.

Если нам был нужен массаж - массажисты были к нашим услугам на крыше гостиницы с видом на океан.

Если нам нужен был водитель, экскурсия, специальное меню - все это было возможно.

В тот вечер мы пошли поужинать в маленький, но приличный итальянский ресторан с внутренним двориком и видом на океан. Еда была изумительной, обслуживание - замечательным, а вид просто не поддавался описанию. Мы почувствовали, как паши силы восстановились после долгого перелета. Мы находились в красивом месте, с великолепным сервисом и возможностями! Каждый раз, когда мы спрашивали: «А это можно?» или «Вы уверены, что это реально?» - в ответ мы слышали: «Почему нет?»

Когда мы вернулись в нашу гостиницу тем вечером, я вышел па балкон в своем номере с видом на берег. Внизу я заметил свет огней и нагнулся, чтобы лучше рассмотреть то, что происходило там. То, что я увидел, вызнало мое искреннее удивление.

Я много путешествую и часто вижу уникальные места и удивительные ситуации. Сцена, которая открывалась подо мной, однако, была для меня новой. Ничего подобного до этого момента я не видел!

На кромке берега был накрыт столик на двоих. На столике была белая скатерть, стояли свечи и полный набор столового фарфора и хрусталя. Официант по фраке и перчатках обслуживал пару, сидевшую за этим столиком на берегу Средиземного моря. Четыре больших подсвечника были расставлены на столе, и в каждом находилось по двадцать свечей. Л рядом стояло... пианино! Две ножки которого были в море, а две на песке. Пианист исполнял прекрасную романтическую музыку. Вся эта картина была, как будто бы взята из фильма.

На следующее утро я снова увидел менеджера и спросил его о том, что я видел. Он сказал мне, что парой, сидевшей за столом, била гостившая у mix чета из Испании, которая праздновала годовщину совместной жизни. Они попросили о романтическом ужине на берегу, и менеджер с удовольствием организовал его для них.

Тогда я спросил: «А как же вам удалось спустить пианино с холма на берег?»

Он ответил: «Мы взяли его из фойе». (А это был немалый путь.)

Я сказал: «Я не могу поверить, что вам это удалось!»

Он посмотрел на меня с улыбкой и сказал: «Почему НЕТ? Моя работа в том, чтобы делать гостей счастливыми».

Какой контраст в отношении к людям по сравнению с «хранительницей» комнаты отдыха для пассажиров первого класса аэропорта Мюнхена;

Я часто вспоминал этого менеджера и его гостиницу.

Какая философия ведения бизнеса!

Какой замечательный образ жизни!

Вам самим разве не нравится видеть и ощущать такой превосходный сервис?

Не возникало ли у вас недовольства, когда вам говорили, что здесь «правят» правила, а здравые просьбы не достаточно разумны?

Не хотели бы вы находиться среди людей и компаний, которые готовы сказать: «А почему бы нет?»

Каким человеком вы являетесь? Можете ли вы представить пианино на берегу, и свечи, и стол, сервированный на двоих? Можете ли вы сделать что-то особенное? Можете ли вы преодолеть обыденность и сделать что-то выдающееся?

Станьте «человеком возможностей»

Мне нравится, когда компанию или организацию пронизывает отношение «возможно все!». Магазины «Нордстром» знамениты своей «героической» заботой о клиенте. Эта философия встроена в их систему подготовки персонала и вознаграждений. Компания «Нордстром» учредила внутренние награды своим служащим, за обслуживание клиента вне прямых должностных обязанностей.

Разрешите привести вам пример одной из таких историй. Однажды в универмаг «Нордстром» пришла женщина и принесла комплект шин, который, по се мнению, оказался бракованным. Продавец сначала попробовал объяснить, что «Нордстром» не продает шины. И это правда магазины «Нордстром» торгуют одеждой и аксессуарами. Однако женщина настаивала на своем и говорила, что купила шины в магазине «Нордстром» и добивалась гарантийного обслуживания.

После одной, двух минут этот находчивый продавец посчитал, что лучшим способом из сложившейся ситуации будет возмещение суммы за шины этой покупательнице. Женщина ушла из магазина довольной и только по прошествии нескольких дней обнаружила свою ошибку. Ей стало неловко из-за случившегося, и она решила прийти обратно в магазин, дабы уладить ситуацию. Об истории, как магазин выдал компенсацию за продукцию, которую он не продает, стало известно прессе, и эта история получила широкую огласку.