Джим Дорнан - Пианино на берегу

Было ли поведение продавца безумным? Является такая политика компании безумием? Возможно, с точки зрения женщины из компании «Люфтганза» в Мюнхене, но не для тех, кто понимает, как создать долгосрочные деловые отношения, и ищет способы сказать «да», вместо «нет». Клиентам нравится слышать «да»!

Было ли это плохо для бизнеса? Наоборот! Эта история, вне всяких сомнений принесла компании бесплатной рекламы на миллионы долларов. И заслуженно!

По мере расширения нашего бизнеса на международной арене и открытия офисов в различных странах, мы стали испытывать разные забавные трудности, связанные с распространением нашей корпоративной философии и культуры в некоторых удаленных местах с труднопроизносимыми названиями. Можете ли вы представить себе отношение к нам, с которым мы столкнулись пятнадцать лет назад в таких странах, как Индонезия, Венгрия, Турция, Китай. Мы также сталкивались с кардинальными различиями в подходах к жизни даже в таких космополитичных местах, как Париж, Лондон и Токио.

В то время большое количество наших мероприятий проходило в странах, которые только-только начали выходить из коммунизма, а некоторые еще пока не вышли. Там люди привыкли к тому, что им говорят «нет» и диктуют, что делать и когда. Во многих странах люди жили под гнетом правительств диктаторов, необузданной коррупции и практически при полном отсутствии обучения истинным ценностям, не говоря уже о капиталистическом укладе жизни.

Мы чувствовали, что нам приходится постоянно импровизировать. Иногда мы чувствовали, что одной из наших главных задач было избежать огромного числа местных чиновников, которые норовили выпросить у нас взятку, прежде чем мы могли провести семинар в общественном здании. Иногда нам приходилось старательно искать техников, места для проведения мероприятий и услуги, которые были в дефиците. Не один раз нам приходилось обеспечивать транспортом от десяти до двадцати тысяч людей и одновременно обращаться к ним на десяти или более языках. Только представьте, что это такое - найти наушники для стольких людей в Восточной Европе пятнадцать лет назад!

Один случай очень хорошо сохранился в моей памяти. Я должен был выступить на конференции в Чехии. В единственной гостинице, которая находилась рядом с местом проведения конференции в маленьком городе Брно, не было многокомнатных номеров, а мой персонал полагал, что работа, которая мне предстояла, требовала многокомнатного номера. В промежутках между моими выступлениями мне предстояло несколько личных встреч, и маленький обычный номер казался недостаточным для этих целей.

Обо всем об этом, однако, я узнал только спустя несколько месяцев после проведения этого мероприятия. Мой талантливый персонал скромно и упорно выполнил невозможное.

Когда я прибыл в гостиницу города Брно, меня проводили в мой номер. Я отметил отсутствие номера на двери, что показалось мне немного странным. После того как я зашел, я подумал, что конфигурация номера была немного странной. В номере было четыре отдельных комнаты и четыре отдельных туалета. Одна комната была оформлена как конференц-зал, одна как гостиная, одна как спальня, а в последней комнате стоял массажный стол.

Позже я узнал, что мои сотрудники убедили администрацию гостиницы сделать многокомнатный номер из обычных номеров, путем перепланировки крайних четырех номеров на этаже! Мебель была перенесена и переставлена. Конечный результат был немного странный внешне, но полностью комфортный и полезный. Все это было сделано за одну ночь перед моим приездом!

Мои сотрудники увидели проблему, и нашли решение! Вот пример подхода к вопросу с точки зрения возможностей.

Те же самые сотрудники придумали девиз, который распространился по всем офисам нашей корпорации в мире. Этот девиз возник в ходе работы над упражнением по творческому подходу к решению проблем, которое проводила моя команда из США во время сбора руководителей. Целью данного конкретного упражнения было помочь людям ориентироваться в поиске решений и применении творческого подхода во время кризисной ситуации.

«Кризис», который придумала эта команда, заключался в следующем: Джим (то есть я) выступал весь день до позднего вечера. Джим весьма проголодался. После заключительного мероприятия, поздно вечером, он попросил пиццу. (Я понимаю, что есть пиццу поздно ночью - это не очень полезное для здоровья дело, но я был помоложе, и случай рассматривался гипотетически! Эта была юмористическая разыгранная сценка с участием «голодного тирана». В реальной жизни я никогда бы не позволил тратить на себя столько усилий ради такой тривиальной нужды!)

Вопрос, который ставился перед группой, заключался в следующем: «Что бы вы сделали, чтобы срочно достать голодному Джиму эту пиццу?»

Кто-то стал обсуждать возможность обзвона всех ресторанов в округе, чтобы найти, где можно заказать пиццу. Кто-то предложил спросить кого-нибудь из местных о том, где можно купить пиццу: возможно, кто-то знает лавку, которая работает но ночам и доставляет пиццу? Другие предлагали накормить меня чем-то другим. Кто-то предложил быстро отправить меня в гостиницу, прежде чем обслуживание в номере закроется на ночь или попросить менеджера гостиницы оставить работников кухни на вечернюю смену. Все эти решения казались либо очень дорогими, либо вообще «нереальными».

В конце концов, Милена, наш менеджер из Чехии, воскликнула: «Я знаю! Я поеду домой и приготовлю пиццу!» Все засмеялись и поздравили ее за простоту и находчивость ее решения. С тех времен, наши команды часто начали применять поговорку: ПРИГОТОВЬ ПИЦЦУ!

Всегда существует способ достичь результатов, если вы начнете с отношения «возможно все».

Менеджер гостиницы в Салониках «приготовил пиццу», когда доставил пианино на берег.

Наша команда в Брно «приготовила пиццу», когда сделала многокомнатный номер в гостинице из ничего за одну ночь.

Люди из магазина «Нордстром» «приготовили пиццу», когда возместили убытки женщине, которая принесла шины.

Часто с самого начала мы видим решение проблем невозможным. Мы не задаем себе вопрос: «Почему бы и нет?» Самый большой вопрос, который нужно себе задать, очевиден: «ПОЧЕМУ НЕТ?» Решения всегда кроются в возможностях!

Станьте «человеком ожиданий»

Лидеры задают тон для тех, кто за ними следует. Это верно как для бизнесменов, гак к для работников других профессий: учителей, тренеров, духовенства и родителей. Как лидер, вы должны смоделировать отношение к возможностям с лозунгом «Почему нет?», иначе вы превратитесь в человека, свято следующего правилам и замкнутого в порочный круг отсутствия возможностей.