Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Если от вас требуют развернутого ответа, а времени на это пока нет, напишите отправителю, что получили письмо, и сориентируйте, когда сможете дать развернутый ответ.

6. Сохраняйте историю переписки.

Экономьте свое время и время ваших собеседников. Сохраняйте всю историю переписки, особенно если она тянется длительное время. Если история все же утеряна, нелишне сначала напомнить получателю, о чем вы вели переписку, и только затем написать суть вашего обращения. Во многих компаниях почтовые ящики сотрудников периодически чистят. Делается это по разным причинам: для безопасности или экономии места. Это большая ошибка. Сохраненная переписка может выручить вас в затруднительных ситуациях. Особенно это касается данных обещаний или гарантий.

Переписка в мессенджерах от переписки по электронной почте отличается:

• краткостью;

• частотой;

• характером переписки.

Обычно в мессенджерах мы пишем короткие сообщения в режиме чата, чаще всего по личным вопросам, реже – по работе.

Сергей Пименов, руководитель глобального интернет-телепроекта Russia.Ru и Madeinrussia.tv, владелец известного рекорд-лейбла UPLIFTO, продюсер новых звезд клубной музыки, патриотических сериалов и виртуального пространства в SecondLife, обладатель премии RDMA «За вклад в развитие российской танцевальной музыки», в интервью компании «Мегаплан» высказал свое мнение: «Большая проблема во многих компаниях – все общение построено на аське… Так исторически сложилось. На самом деле это проблема, потому что аська просто не предназначена для этого! На уровне “привет – пока” это нормально, а вот остальное… Начинается вечное выяснение отношений: “А я ему по аське писал!” – “А я ничего не получал!” Все – на этом конструктивная работа заканчивается. Втроем не пообщаешься, историю в нормальном виде не поднять, если в почте хотя бы можно цепочку переписки отследить, то тут невозможно».

В современной жизни у каждого человека много всяких мессенджеров: аська, вайбер, ватсап, скайп, телеграм, СМС, соцсети. Точно так же, как неудобно обмениваться короткими частыми сообщениями по электронной почте, в мессенджерах неудобно использовать длинные тексты. В связи с этим несколько советов по общению в мессенджерах:

• никаких длинных текстов! Пишите не более двух абзацев из 3–4 строк;

• никакой деловой переписки! Поскольку обычно информация в мессенджерах не сохраняется длительное время (из-за переустановки, использования разных устройств), вы можете утратить важные данные. К тому же мессенджеры гораздо чаще, чем электронные ящики, взламывают.

«Умеете делать это не глядя?» – баннер с таким заголовком висит на сайте курса «Соло на клавиатуре» (http://ergosolo.ru).

«Соло на клавиатуре» – это обучающий курс. Пройдя его, вы за короткий срок научитесь быстро печатать на клавиатуре компьютера.

Автор курса – известный психолог, журналист, педагог Владимир Владимирович Шахиджанян.

Навык слепой десятипальцевой печати – один из самых полезных навыков, который вы можете освоить всего за две недели, если будете усердно заниматься. Вы сможете печатать со скоростью в среднем 250 символов в минуту – набирать одну страницу текста А4 14-м шрифтом за шесть минут.

Для того чтобы научиться быстро печатать, достаточно зарегистрироваться на сайте http://nabiraem.ru и пройти все 100 заданий. У автора книги Николая Иванова на прохождение курса ушло около девяти месяцев (с перерывами). В Интернете пишут о прохождении подобных курсов за две недели, занимаясь по 1,5–2 часа в день. Кстати, курс «Соло на клавиатуре» доступен на нескольких языках. Есть и другие клавиатурные тренажеры – выбирайте любой.

Регламенты и инструкции – это способ письменного донесения информации до сотрудников. Для чего они нужны?

Как часто вы говорите своим подчиненным: «Ну сколько можно тебе повторять?» Наверное, часто, когда они подходят к вам с одними и теми же вопросами.

А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в написании инструкций для некоторых задач? В этом разделе разберемся, как это сделать.

За каждой должностью в организации закреплены определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это что должен делать сотрудник, а инструкции – как он должен делать (точнее, это описание процесса выполнения какой-либо задачи).

• Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».

• Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».

• Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже решали такую задачу.

• Отнимают время руководителя, если последний раз делали эту задачу давно и забыли какие-то шаги.

• Не несут ответственности за результат.

• Растягивают выполнение задачи, потому что не знают сроков выполнения.

• Не понимают, кто за какую задачу (процесс) ответственный.

К вам не будут десять раз бегать с одними и теми же вопросами, потому что есть инструкция. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает по прописанному алгоритму. Есть такая рекомендация, которая в практике часто используется: если сотрудник три раза пришел к вам с одним и тем же вопросом, то на этот процесс пишется инструкция. Возьмите это за правило. Ваше время стоит дорого.

Инструкции упрощают обучение новых сотрудников. Когда есть инструкции, введение в должность происходит быстрее. Новичка необходимо ознакомить с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как работать по инструкции. В принципе, если инструкции написаны грамотно, то даже требования к персоналу снижаются. Можно не нанимать слишком крутых специалистов, когда у вас есть определенные задачи, с которыми может справиться менее квалифицированный персонал.

Пример – «Макдоналдс». У них есть инструкции, как стол протирать (взять синее ведро, взять красное ведро, в красное налить определенное количество воды, в синее тоже налить воды, потом капнуть колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную губку в красное ведро, сначала протереть стол синей губкой, потом протереть красной губкой). К персоналу их бизнес не очень привязан, потому что у них огромная текучка кадров. Средний срок работы человека в «Макдоналдсе» составляет 14 дней. Но наряду с этим компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан не на сотрудниках, а на функционале и инструкциях. Не нужен высокий IQ, чтобы делать простые действия.