Антон Антипин - Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться

Для автоматизации процесса создайте шаблонную периодическую задачу в «Мегаплане»: перейдите в модуль «Задачи», нажмите «Поставить задачу», затем на левой панели выберите раздел «Шаблоны».

В шаблоне пропишите:

• название;

• суть задачи;

• ответственного;

• дедлайн (крайний срок выполнения после постановки задачи, например один день);

• периодичность запуска (каждый день, неделю, месяц, год; время запуска);

• чек-лист.

Что такое чек-лист? Это список действий, из которых состоит решение задачи. Он помогает быть уверенными в том, что каждый раз при выполнении важной задачи сотрудники все делают правильно. Даже простые процессы могут быть улучшены с помощью систематизации и использования чек-листов.

Чаще всего чек-листы составляются для проверки какого-то нужного действия:

• чек-лист проверки доступности основных средств связи (телефон, Интернет);

• чек-лист для обработки входящих заявок клиентов;

• чек-лист утренней проверки торгового зала и др.

Каждый раз при постановке сложной задачи в «Мегаплане» используйте чек-лист.

Так вы всегда будете в курсе, как идет выполнение задачи. Выполнил дело – поставил галочку.

Автор раздела: Игорь Галягин, руководитель отдела управления качеством сети супермаркетов «Лэнд», постоянный участник Клуба успешных менеджеров (Санкт-Петербург), имеет многолетний опыт написания регламентов.

Ваш бизнес вырос, и вот ваши подчиненные и вы вместе с ними каждый день спорите о том, какими полномочиями и в каких случаях каждый из вас обладает.

Вы замечаете, что сроки выполнения работ срываются, а качество обслуживания клиентов регулярно падает из-за того, что ваши сотрудники по-разному понимают свои обязанности и свою ответственность, а потому в случае любого затруднения считают ответственными всех остальных, но не себя? Или вы накопили достаточно опыта и решили, что пора использовать его для улучшения бизнес-процессов своей компании?

В таком случае вам для решения этих задач потребуется то, что в дальнейшем мы будем называть регламентом, то есть нормативные документы, описывающие порядок выполнения какой-либо деятельности или требования (нормы) к результатам ее выполнения. На практике регламентами могут именоваться любые отвечающие приведенному определению документы, будь то приказы, распоряжения, протоколы совещаний, безымянные объявления или положения, стандарты организации, инструкции.

Не имеет значения, обладаете ли вы сами способностями или опытом написания технических текстов подобного рода, собираетесь ли вы обратиться к сторонним специалистам или предполагаете делегировать описать какие-либо требования своим подчиненным, следуйте изложенным далее правилам: они помогут вам в любом случае.

Документируйте только те требования, которые не выполняются.Неважно, не выполняются «уже» и вы об этом достоверно знаете, поскольку наблюдаете лично нарушения или ошибки своих подчиненных каждый день, или не выполняются «еще», потому что не были установлены, но вы заранее предвидите трудности в реализации своих планов или поставленных вами задач и хотите их избежать. В любом случае не тратьте время на то, чтобы описать какой-то процесс или какую-то деятельность целиком, со всеми нюансами, от начала и до конца. Если только сама последовательность выполнения каких-либо действий не является для кого-либо из ваших сотрудников проблемой.

Когда вы работаете в одном помещении с двумя или тремя сотрудниками или приятелями – партнерами по бизнесу, для всех вас достаточно будет одной инструкции (или одного регламента бизнес-процесса) – распечатанного на листке формата А4 объявления «Уходя последним – гаси (всех) свет!». Поскольку, скорее всего, только эту или подобные проблемы вы не сможете решить, общаясь между собой или по телефону в течение дня. Сделав же такое объявление, вы можете спокойно забыть о проблеме регламентации или нормативного обеспечения своего бизнеса до того, как наступят условия, описанные далее.

Все прочие сложности в выполнении бизнес-процессов или текущих проектов вы успешно разрешите с помощью настенной доски и маркера или с помощью инструментария таких программных продуктов, как «Мегаплан» или «Битрикс24».

Если вы любите писать и рисовать схемы или если вы наняли сотрудника либо консультанта, который хочет получать ваши деньги, демонстрируя вам свои таланты, вы, конечно, можете пренебречь этим и следующими правилами. Но не думаете же вы, что разведение в рабочих кабинетах рыбок или цветов, которыми увлечена ваша секретарша, способно всерьез повлиять на мотивацию ваших сотрудников и результативность выполнения графика сдачи проекта? Точно так на эти и другие действительно значимые показатели не будут способны повлиять аккуратные схемы с перевитыми стрелочками кубиками и ромбиками или страницы, в сотне пунктов описывающие порядок формирования технического задания для подрядчика.

Итак, мы пришли к выводу: документы никогда не работают – работают только люди!

Когда же они перестают работать? Не выполняются те требования, работа с которыми происходит вне контакта с лицом, их предъявляющим… Или если требования предъявлены тем, кого сотрудники не боятся.

Если из троих ваших сотрудников один – это вы, собственник и автор бизнеса, другой – ваш друг детства, вместе с вами разделяющий часть получаемой прибыли, а третий – нанятый для выполнения функций курьера студент, уже подумывающий о переходе на более перспективную и высокую должность сотрудника ресторана быстрого питания, то догадайтесь, чья работа нуждается в том, чтобы быть описанной в виде инструкции?

Большой бизнес в смысле работы с требованиями к своим бизнес-процессам или к качеству выпускаемой продукции и услуг устроен абсолютно идентично бизнесу малому: любое требование, будь оно одно из многих тысяч, выполняется только там, где его исполнитель заинтересован в выполнении этих требований лично или получает это требование от заинтересованного лица. Совесть здесь, несомненно, лучший контролер.

Отсюда следующая аксиома: лучшей мотивацией выполнения любых требований является страх.

На самом деле, если речь идет о страхе за свою жизнь, за свое рабочее место или хотя бы за размер начисленной по итогам месяца заработной платы, пораженный им сотрудник будет, скорее всего, слишком деморализован, чтобы при этом еще оказаться способным выдавать ожидаемый от него профессиональный результат.