Филипп Шотт - Случайный ветеринар [Записки практикующего айболита]

Каждому ветеринару время от времени приходится это слышать. Бывает, долго и мучительно расписываешь клиенту все особенности заболевания его животного, потом следует короткая пауза… и посетитель говорит: «А теперь объясните еще раз, только человеческим языком».

Значит, ветеринару не удалось донести свою мысль понятным образом. Он использовал жаргон, или, точнее, слова, которые сам он жаргонными не считает, но для владельца животного это китайская грамота.

Почему так происходит? По трем причинам.

1). Когда мы только начинаем работать, мы часто используем заумные словечки и витиеватые объяснения, чтобы продемонстрировать, как много мы знаем, и завоевать доверие клиента. В 1990 году, когда я окончил колледж, я выглядел очень юным. Меня постоянно дразнили Дуги Хаузером (и это само по себе говорит о том, о какой седой древности речь) [5] «Доктор Дуги Хаузер» – телесериал о шестнадцатилетнем вундеркинде, который выучился на врача и работает в больнице. С 1989 по 1993 год вышли четыре сезона. . И я то и дело пытался произвести впечатление своей латынью: «Вот видите, я настоящий доктор!» Больше я так не делаю. Мне это уже не нужно. Теперь меня зовут стариком. Я пока не решил, которое прозвище нравится мне больше.

2). Мы не хотим обидеть клиента, переводя все на простой язык, как будто научного он не поймет. На самом деле обижаются только безумцы, а им в любом случае не угодишь. Как правило, если клиент предпочитает, чтобы ему все объясняли «по науке», он вежливо попросит об этом. И будет рад, что ему предоставили возможность об этом сказать.

з). Мы страдаем от когнитивного искажения под названием «проклятье знания». И вот это – самая серьезная и труднопреодолимая проблема. Несколько лет назад одна исследовательница из Стэндфордского университета провела эксперимент: она просила испытуемых отстучать ритм какой-нибудь простой и всем известной песенки, например «С днем рожденья» или «У Мэри был барашек», а потом предлагала другим испытуемым угадать мелодию по ритму. Те, кто отбивал ритм, предполагали, что 50 % слушателей угадают правильно. Однако на самом деле с этой задачей справились лишь 2 %. Это и есть «проклятье знания»: когда испытуемые отбивали ритм, они отчетливо слышали в голове мелодию. Для них это были неразрывно связанные вещи. Они не могли представить, что кто-то может ее не услышать, – вот в чем штука! Когда ты знаешь что-то, очень трудно вспомнить то состояние ума, когда ты этого не знал.

Поэтому и ветеринарам трудно поставить себя на место человека, который не отличает прямую кишку от двенадцатиперстной, антибиотики от противовоспалительных препаратов или – мое любимое! – брюшную полость от желудка. Впрочем, в этом мы не одиноки. Со всеми профессионалами та же история. Точнее, со всеми людьми, владеющими знаниями в какой-нибудь специфической области. По моему опыту, хуже всех в этом отношении автомеханики и бухгалтеры.

Как можно помочь этому горю? Если нам регулярно приходится произносить речи, чтобы объяснять те или иные проблемы, можно отрепетировать их на ни о чем не подозревающих родных и друзьях. А еще можно почаще ставить себя в ситуацию, где ты сам – невежда. Я, например, учусь играть на дульцимере (ну да, знаю, что вы подумали, но это не важно). И каждый раз, когда мои друзья-музыканты начинают толковать про тональности, четвертные интервалы и все такое прочее, их поражает проклятье знания, а я чувствую себя сопляком в вязаной шапке, который разбрасывает рекламные проспекты по почтовым ящикам. Это сбивает с меня спесь. Это развивает во мне эмпатию, а эмпатия – ключ к эффективному взаимодействию с людьми.

И в завершение – небольшой анекдот, который отлично иллюстрирует проблему. Несколько лет назад ко мне на прием пришла пожилая леди с маленькой пушистой собачкой. Назовем клиентку миссис Уинтерботтом, а ее собачку – Присциллой. Миссис Уинтерботтом была чрезвычайно элегантной дамой в шикарном летнем платье, подобранных в тон к нему туфлях и шляпе. Даже сумочка идеально подходила к наряду. Речь леди была предельно вежливой и интеллигентной.

– Миссис Уинтерботтом, мне понадобится копрограмма Присциллы.

Непонимающий взгляд.

– Мне необходимо сделать анализ кала.

По-прежнему непонимающий взгляд.

– Эм… не могли бы вы… гм… собрать ее… стул?

На клиентку снизошло озарение, и лицо ее осветилось широкой улыбкой:

– А, какашки принести?

Ну да. Хотя я, пожалуй, буду продолжать называть это «стул».

Мой отец умирал от рака мозга. Ему удалили глиобластому, располагавшуюся в префронтальной коре левого полушария, и жить ему оставалось считаные месяцы. Он был профессором, и его интеллект не пострадал, однако от его рассудительности и умения общаться с людьми почти ничего не осталось. Когда врачи объяснили ему, что удалили опухоль при помощи насоса, он стал радостно рассказывать первым встречным, демонстрируя шрам на лбу, что ему высосали весь мозг пылесосом. Бывали и другие неожиданные веселые моменты, но в целом это были тяжелые времена. Он был еще слишком молод, и мы были не готовы потерять его. Совсем не готовы.

Спустя несколько недель после операции возник вопрос относительно одного из назначенных отцу лекарств. Что это было за лекарство и что за вопрос, я уже не помню, но помню, как волновался из-за этого. Ничего срочного в вопросе не было, однако он не шел у меня из головы, и я позвонил онкологу, наблюдавшему отца, чтобы все выяснить. Он не смог подойти к телефону, и администратор обещала передать ему сообщение. Прошло десять минут, потом двадцать, тридцать, сорок, пятьдесят… За час ожидания я успел дважды проверить, работает ли телефон. (Гудок есть? Да, есть.) Я мерил комнаты шагами, как одержимый. Я не мог читать. Не мог слушать музыку. Не мог сосредоточиться на работе по дому. В моей голове навязчиво крутилась единственная мысль: «Почему он до сих пор не перезвонил мне?»

Почему?!

Это ведь минутное дело!

Когда минуло два часа, я начал злиться. В те годы я был более раздражительным, чем теперь.

«Поверить, блин, не могу! Он не смог выкроить минуту, чтобы помочь умирающему? Заносчивый засранец!»

Я был вне себя. Я позвонил снова и оставил еще одно сообщение, стараясь говорить ледяным тоном, заполировав свои слова яростным сарказмом до остроты клинка. Но прошел еще час, прежде чем врач позвонил. И когда он позвонил, он заговорил со мной обезоруживающе вежливо и сочувственно. Ему потребовалось время, чтобы разобраться в проблеме. Вопрос был решен.

Спустя столько лет мне все еще стыдно вспоминать, как я бесился тогда. Мне стыдно и за то, насколько другим человеком я был в то время, и за то, каково приходится моим клиентам, когда я не перезваниваю им немедленно. Конечно, большинство из них – люди благоразумные и все понимают, однако некоторые похожи на меня в те давние годы: может быть, они переживают так сильно, что это делает их уязвимыми и заглушает голос здравого смысла, а может быть, просто не представляют, в каком цейтноте работает клиника.