Йонас Риддерстрале - Караоке-капитализм. Менеджмент для человечества

Все в руках потребителей. И все же создается впечатление, что лишь немногие компании осознали последствия такого сдвига парадигмы. Отсутствуют достоверные сведения относительно потребительских предпочтений, как и истории отношений с ключевыми клиентами. Многие корпорации не имеют представления о том, во что им обходится каждый новый клиент. Ничего не известно об уровне удержания клиентуры, среднего дохода или прибыли с клиента. Немногие организации имеют в своем штате высокопоставленного менеджера, ответственного за полное удовлетворение потребителя.[Total customer experience] Еще меньше тех, кто имеет ясное представление почему потребители предпочитают именно их товары и услуги. Внутри караоке-клуба каждый клиент — уникальная личность. Поэтому мы не можем себе позволить обходиться с ними, как с безропотной скотиной.

Волнует ли потребителей, на что тратят время большинство менеджеров? Думают ли менеджеры о потребителях, чем бы они ни занима лись? Мы подозреваем, что на оба вопроса ответ отрицательный.

А должно быть наоборот. Сущность менеджмента в том, чтобы тратить время на клиентов. Джон Чамберс из Сisсо Sуstems проводит 80% своего времени в беседах с потребителями и требует, чтобы каждый руководитель проводил как минимум 50% времени лицом к лицу с клиентами. Возможно, это самый дешевый тренинг из тех, что вы могли пройти по СRМ[Customer Relationship Management] — управлению взаимоотношениями с клиентами. *

И не ждите от клиента молчаливого согласия, когда будете с ним общаться. Он знает, чего хочет. Новый цифровой клиент будет предъявлять фундаментально отличные и значительно более жесткие требования к любому руководителю любой организации. Писатель и журналист из Есоnomist Франц Кейркросс утверждает: «Интернет-технологии делают переговоры с потребителями значительно более трудными, при этом значительно упрощая жизнь самого потребителя».

Возьмем для примера музыку. Хотите ли вы прослушать песни еще до покупки альбома? А купить две песни вместо целого диска? Сделать свой собственный сборник, или ремикс, или просто усилить звучание баса? А потом поделиться такой музыкой с друзьями или даже перепродать ее другим потребителям? Если вы отвечаете «да» на любой из этих вопросов, то тем самым бросаете вызов большинству звукозаписывающих компаний. Помимо прочих проблем, эти компании озабочены существованием потребителей, которым нравится делиться файлами с другими людьми. Для некоторых такое развитие событий угроза, поэтому Universal Music недавно снизила цены на компакт-диски в США на 30%. Для других — это возможность, поэтому Стивен Джобс из Аррlе запустил сайт iТunеs, на котором можно загружать песни по 99 центов за штуку. Истинные предприниматели не стремятся убежать от изменений — они им рады. Нравится это традиционным компаниям или нет, многие потребители захотят:

проверить то, что вы им собираетесь продать, еще до собственно намерения совершить покупку;

разобрать ваше предложение на части и купить его по кусочкам;

скомпоновать и перекомпоновать ваш товар по собственному вкусу;

преобразовать ваш товар в то, что понравится им еще больше;

скопировать товар и поделиться им с друзьями;

сообщить ваше предложение другим людям;

стать соавтором вашего предложения, внося изменения.

Но как много корпораций действительно готовы делать бизнес подобным образом? «Когда вы заводите Интернет-сайт, это не доска объявлений, это открытая дверь», — говорит IТ-гуру Эстер Дайсон. Двери существуют, чтобы их открывать. Помните, что открытый мир требует открытых систем и открытой архитектуры. Можно попробовать переплыть Миссисипи, но, вероятно, это не очень удачная идея. Плывите по течению.

Некоторые эксперты утверждают, что идея всевластного потребителя хорошо выглядит в теории, но реальных примеров не так много. Они правы, рациональный и расчетливый потребитель — это все еще нечто несовместимое. Технологии — малость по сравнению с изменением человеческого поведения. Изменения происходят с обучением, а обучение — процесс не скорый. Даже если вы исключительно одарены, требуются годы и годы, чтобы стать великим оперным певцом.

Несколько причин сдерживают рост потребительского контроля. Людям необходимо научиться действовать более рационально, подобно любимому экономистами homo economicus, — сравнивать цены, не выказывать признаков лояльности, постоянно менять поставщиков и т. д. Большой части потребителей еще придется освоить компьютерную грамоту и получить доступ к Интернету. Потребителям еще предстоит узнать самим или от других, какой потенциальной силой они обладают.

И здесь открываются большие возможности перед профсоюзами и центральными банками всех стран. Вместо того чтобы ратовать за повышение зарплаты, профсоюзы могли бы сосредоточиться на задаче объединения работающих потребителей мира в борьбе за низкие цены (негативным следствием чего, конечно, является еще большая трудность в деле повышения зарплаты). Центральные банки могли бы бороться с инфляцией, создавал платформы для консолидации влияния потребителей, вместо того чтобы повышать процентные ставки.

Несмотря на первоначальную инерцию, в долгосрочной перспективе плохо информированный, скромный и лояльный, запуганный компаниями потребитель станет достоянием истории. Можете быть против, но только за свой счет.

Компании сталкиваются с перспективой войны на два фронта. Они находятся в заложниках у компетентных личностей и в осаде из-за требовательных потребителей. Главной характеристикой хорошо функционирующей рыночной экономики оказывается низкий средний уровень прибыльности. Чтобы выжить, организациям необходимо обучиться искусству зарабатывать на компетенциях и создавать новых потребителей.

Нас соблазнили — в очередной раз. Людям нравится, когда их соблазняют. Соблазн — это сексуально. Экономическая эротика. Подобно Энн Бакрофт в роли чувственной миссис Робинсон в фильме «Выпускник»[The Graduate], нежным голосом спрашивающей у Бенджамина, персонажа юного Дастина Хофмана, «Хочешь, я тебя соблазню?», будущее щекочет наши фантазии. Соблазненное мечтами об успехе, человечество впало в безумную страсть к деньгам. Нам всем захотелось взобраться на вершину. Соблазнить меня? Да, пожалуйста! Откройте заветные врата. Сделайте это с нами еще раз. Человек всегда был и всегда будет любителем неожиданного оргазма.

10 марта 2000 года индекс NASDAQ достиг исторического максимума. Он добрался до отметки 5132 и закрылся на отметке 5048 пунктов. Всего за неделю капитализация мирового фондового рынка выросла с $9,8 трлн до $25 трлн. Тем не менее Перкинс и Перкинс в книге «Дутый интернет»[The Internet Bubble. Bible — Библия, bubble — пузырь] показали, что лишь 20% лучших 133 доткомов, чьи iРО продавались на NASDAQ были прибыльными на середину 1999 года. Оценка стоимости акций основывалась на совершенно невероятных предположениях. Когда рынок достиг максимума, оценка стоимости производилась из расчета 80% среднего ежегодного роста в течение пяти последовательных лет, что значительно выше темпов роста, продемонстрированных в свое время Мiсгоsoft и Dell.