Михаил Литвак - Охота на работу. Как не промахнуться в целях жизни

Ученый отдает свои открытия за славу или за идею «вклада в науку» (иногда, для разнообразия, и за деньги).

Продавец и менеджер выставляют на продажу… что? – нет, не товар фирмы, а свой статус эксперта в области потребностей клиента (правда, хорошо бы было?).

Президент крупнейшей корпорации продвигает ее имидж и бренд.

Одна страна продает другой свой «статус» в твердой валюте.

Все мы обмениваемся друг с другом чувствами, отношениями, делами.

А обмен (ох, опять не поверите!) – простейшая форма продажи. То есть все мы всегда что-то продаем, помним мы об этом или нет. Откуда же тогда миф, что только 5 % людей – продавцы от рождения? Остальных в капусте нашли, что ли?

А кто покупает? Есть ли на свете нормальный здоровый человек, который никогда не был покупателем? Откуда устойчивое представление, что есть «они» – покупатели и есть «мы» – продавцы (или наоборот, в зависимости от ситуации)?

По всей логике, все мы почти от рождения уже и продавцы, и покупатели (а это вторая глобальная часть открытия!). Только индивидуальные стратегии продаж и покупок у нас отличаются: каждый выбирает, создает и реализует свою стратегию продаж и покупок. Естественно, опираясь на свои родные представления, опыт, внутренние принципы, и подбирает для этого знания и навыки. Не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет! (Это тоже анекдот, такая записка висит в ковбойском салуне возле тапера, но иногда попадается неграмотный ковбой…)

Продавая товар, мы одновременно являемся и покупателем. Мы приобретаем два товара сразу: один эмоциональный – удовольствие от процесса продажи, своего мастерства, человеческого контакта. Второй материальный – вознаграждение.

Но это только на первый взгляд. Деньги ведь сами по себе просто бумажки или железяки – их не едят, не пьют, не носят на себе, на тот свет с собой не забирают (или Вы думаете по-другому?). Они – инструмент обеспечения наших потребностей (материальных, эмоциональных и духовных). А значит, все-таки второе приобретение – удовлетворение от соответствующего потребностям вознаграждения, а не само вознаграждение.

Таким образом, получается, что пока продавец продает, он ухитряется покупать (у покупателя, между прочим!) абсолютно бесценные товары – удовольствие и удовлетворенность.

И вот это уже третья и самая основная часть открытия. Забывая или обесценивая свою роль покупателя в процессе продажи, продавец начинает терять и интерес к работе, и свой профессионализм как эксперта в области потребностей клиента.

Так где же водятся хорошие продавцы? Что за диковинный зверь – продажа, о которой так много говорится и на тему которой проводится сотни тренингов?

Давайте рассмотрим составляющие продаж с позиций удовольствия и удовлетворенности.

Мы можем выделить у продавца:

Удовольствие от процесса продаж – ПП (+)

Неудовольствие от процесса продаж – ПП (-)

Удовлетворение от обладания вознаграждением – ОВ (+)

Неудовлетворение от обладания вознаграждением – ОВ (-)

У покупателя:

Удовольствие от процесса выбора товара – ПВ (+)

Неудовольствие от процесса выбора товара – ПВ (-)

Удовлетворение от обладания товаром —

ОТ (+) Неудовлетворение от обладания товаром – ОТ (-)

Формула успешной продажи может выглядеть следующим образом:

Продавец Покупатель

ПП (+) + ОВ (+) = ПВ (+) + ОТ (+)

А неуспешной, соответственно:

Продавец Покупатель

ПП (-) + ОВ (-) = ПВ (-) + ОТ (-)

Если присмотреться повнимательнее, то становится понятно, что в любом виде продаж (хоть в банальных – в виде товара, хоть в экстраординарных, таких как статус страны или близкие отношения) при наличии «минусов» может наступить «хана» продаже (т. е., простите, срыв). Судьба продажи (не побоимся этого высокого слова) зависит от «плюсов» и «минусов» в нематериальных активах: удовольствии и удовлетворенности. Поэтому стоит разобраться с этим серьезнее. В свое время мы создали карту-матрицу по нелегкой судьбе продаж. Матрица уже много лет используется в тренингах, помогая выявлять слабые звенья и находить ресурсы в продажах (а уж мотивирует ну просто волшебно!). Посмотрим?

Матрица вариантов судьбы продаж

Чтобы разобраться в матрице, посмотрим несколько примеров ситуаций.

Пример 1

Продавец заинтересован только в выгоде (ПП —; ОВ+). Каждый покупатель оценивается им с точки зрения платежеспособности и немедленной отдачи. Удовольствие от процесса продажи он как минимум обесценивает, а как максимум – терпеть не может продажу и покупателя вместе с ней.

В этом случае покупатель, желающий получать удовольствие от процесса покупки (ПВ+), может отказаться даже от нужного ему товара и пойти получать его в другом месте. (Если, конечно, Вы не обладаете эксклюзивным товаром или услугой, но дозу раздражения продавец и покупатель получают оба.)

Пример 2

Продавец получает несказанное удовольствие от процесса продаж (ПП+ +; ОВ+ —).

В этом случае покупатель, который точно знает, что хочет (ПВ+ —; ОТ+), будет вынужден выслушивать лишние аргументы и не нужные ему технические характеристики уже с определенной долей раздражения. И пойдет в следующий раз покупать в другое место, где его не окружают навязчивой заботой и вниманием.

Однако такая манера поведения продавца очень привлекает покупателей, которые пришли именно за заботой и вниманием. И тогда на одного покупателя тратится максимум возможного времени. Но так как он уже получил свой «товарчик» (удовольствие), то покупать ему, возможно, уже и нет смысла.

Значит, ушли все. Продавец тоже. Такие продавцы, обладая кучей знаний и энтузиазма, кочуют из компании в компанию, очень любят бизнес с сетевым принципом, там им есть где развернуться.

Пример 3

Продавец стремится (профессионально и грамотно) получить и удовольствие от процесса продажи, и от вознаграждения (ПП+; ОВ+). Покупатель в любом случае получит какое-то из удовольствий, за которым пришел: или процесс покупки (ПВ+; ОТ —), или выгоду от обладания (ПВ —; ОТ+). И продавец получит хотя бы одно удовольствие, даже если сделка сейчас не произошла. Она может случиться в будущем. И опыт показывает, что так и происходит.

Пример 4

Если продавец всегда настроен получать удовольствие от процесса продажи и от вознаграждения (ПП+; ОВ+), а покупатель умеет ценить качество обслуживания и качество товара (ПВ+; ОТ+), у него возникает устойчивое чувство доверия к Вам как к продавцу и к товару, который Вы предлагаете. И, как результат, благодарность за возможность работать именно с Вами. Это Ваш постоянный клиент, который будет готов простить Вам небольшие технические ошибки. Ура, товарищи! Это идеальный, но абсолютно реальный вариант, если хорошо разобраться и потренироваться, конечно.