Майкл Лопп - Как управлять интеллектуалами. Я, нерды и гики

По сути, Жалоба всегда продиктована эмоциями. В этом и состоит ключевое отличие «Сводки текущих событий» от «Жалобы». Некая проблема вызывает у жалобщика сильный эмоциональный отклик, а словесная формулировка сложившейся ситуации и ее непрерывное повторение оказывают на него терапевтический эффект. Однако эмоции — это опасная дорожка, ведь то, что начинается с Жалобы, может запросто вырасти до размера Катастрофы. В бизнесе это явление довольно редкое, однако риск всегда существует, особенно если вы имеете дело с эмоционально неустойчивыми человеческими существами.

Катастрофа

Если Жалоба похожа на доклад, то Катастрофа больше напоминает атаку. То, что началось как эмоциональный диалог, может запросто превратиться в войну: внезапно и совершенно неожиданно для себя вы оказываетесь на поле боя.

Если вы еще ни разу не сталкивались с Катастрофой, то вам будет трудно предвидеть то, как вы будете вести себя при атаке. К счастью или к несчастью, я пережил достаточно много Катастроф и знаю, что когда я вижу, что приближается одна из них, я должен тщательно спрятать все свои эмоции в коробочку, запереть ее на замок и волшебным образом превратиться в Вулкан.

Наихудшая реакция на Катастрофу — это любое проявление эмоций. Поймите одно: сейчас ваш сотрудник жаждет войны. Он в буквальном смысле хочет произвести несколько выстрелов по этой теме. То, что было наивысшей точкой фрустрации, трансформировалось в чистую агрессию, и если вы проморгали это, значит, вы способствовали эскалации ситуации.

Вот несколько советов по обнаружению и усмирению Катастроф.

• Человек, с которым вы сейчас разговариваете, сам на себя не похож. Пытаясь пережить Катастрофу, помните о том, что перед вами аномалия — экстраординарная, сверхэмоциональная версия человека, которая возникает лишь тогда, когда он находится на грани. Однако он обязательно вернется к своему нормальному состоянию… рано или поздно.

• Заткнитесь. Вот серьезно! Сейчас ваша первостепенная задача — усмирить Катастрофу, и вы должны начать с того, чтобы никоим образом ее не провоцировать. Если вы относитесь к типу логически мыслящих и разумных руководителей, то у вас будут руки чесаться от желания позадавать уточняющие вопросы — якобы чтобы сформулировать проблему. Не делайте этого! Будьте максимально спокойны! Пусть все эмоции улягутся. И вот почему…

• Дело уже вовсе не в проблеме. Перед вами уже не проблема, а эмоциональный багаж, который ваш сотрудник накопил в связи с ней. Безусловно важно добраться до сути, но то, что вы в данный момент наблюдаете, — это точно не суть проблемы. Вы видите лишь крайне негативную реакцию вашего сотрудника на проблему, и это сейчас самый главный пункт текущей повестки дня.

Успех в разрешении Катастроф, как и Жалоб, может быть достигнут только после того, как эмоциональный взрыв пойдет на спад. К счастью, наступит момент, когда большая часть эмоций уляжется и ваш удрученный сотрудник согласится начать конструктивный диалог. Однако, в отличие от Жалобы, этот диалог не будет посвящен сути проблемы. Он начнется с Катастрофы, с осознания мощного эмоционального накала, возникшего в связи с данным вопросом.

Катастрофа — это следствие низкого уровня управления. Если ваши сотрудники думают, что выйти из себя — это продуктивная стратегия, значит, они считают, что это единственный способ что-либо изменить.

Всегда исходите из того, что вам есть чему поучиться у ваших сотрудников

Существует клише: «Ваш самый ценный ресурс — это люди». А я бы сказал, что люди — это ваш единственный ресурс. Компьютеры, столы, здания, информационные центры и прочее… Это всё лишь инструменты для поддержки вашего единственного ресурса — людей.

Люди часто бывают недостаточно внимательными. Они склонны к непродуманным наблюдениям («Почему функция выбора досталась Филу?»), которые потом гноятся, мутируют и в итоге могут разразиться настоящей Катастрофой. Я не предлагаю вам превращать каждый тет-а-тет в мучительный акт обнаружения глубоко сидящих и внезапно возникающих катастроф, я лишь хочу убедить вас в том, что тет-а-тет еженедельно дает вам возможность почувствовать зарождающуюся неудовлетворенность сотрудников. Тет-а-тет — это ваш шанс проводить еженедельные профилактически мероприятия и одновременно оценивать жизнеспособность своей команды. Тет-а-тет — это время, когда вы можете услышать то, о чем ваши сотрудники обычно молчат.

Звуковое окружение рутинного продуктивного тет-а-тета — это тишина. Все, что было услышано, спрошено и обсуждено на тет-а-тете, — это и есть профилактические меры продуктивного руководителя. Если вы видите, что интерес к проекту идет на убыль, принимайте меры до тех пор, пока это не привело к неудовлетворенности сотрудников. Если вы узнали о напряженности в отношениях межу двумя людьми, смягчите ее, пока она не превратилась в крик на совещании. Вашей наградой за создание в организации культуры продуктивных тет-а-тетов станет очевидное отсутствие драм.

8. Понедельничная истерика

Как вести себя в неожиданных ситуациях? Стратегии

Понедельник начинается в воскресенье. В тот момент, когда вы осознаете, что выходные закончились, и начинаете пристально вглядываться в бесконечный список дел, которые вы начали откладывать на потом в пятницу до обеда, когда упоительно сладкий запах выходных наполнял офис.

Как правило, чем раньше в воскресенье вы начинаете думать о понедельнике, тем больше вещей вы проигнорировали в пятницу. Более того, чем больше времени на выходных вы потратили на переживания о предстоящих рабочих буднях, тем более недовольным вы будете в понедельник. Самый экстремальный случай — все выходные мысленно распутывать тугой клубок рабочих проблем. Это означает, что в выходные у человека, который этим занимался, может случиться истерика.

Спонсором этой понедельничной истерики был руководитель отдела качества Дингфилд. Он бушевал в коридоре уже с самого утра. Он со всеми говорил резко и заставлял заткнуться. Я уже знал о проблеме, но был удивлен его словесной интенсивностью. Сразу после обеда он нанес удар. Сцепив на груди руки, Дингфилд встал у меня в двери, слегка покачиваясь на носках.

«Рэндс, можно тебя на минутку?»

Дерьмо!

Я ухватился за стол и напрягся.

«Ради всего святого, — сказал он, — мы собираемся выпустить ужасный продукт! Ты ставишь нереальные сроки! Контроль качества, как всегда, накололи! Мы что, поддерживаем Internet Explorer 9? Вообще-то на кону моя репутация! Господи, разве прошлый раз ничему нас не научил?! Я ненавижу HTML, а разработчики продолжают заниматься ерундой!»