Юрген Аппело - Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

Мне кажется, что Стейси затрагивает здесь весьма интересный момент. Проблемы с коммуникацией – норма во всех организациях, и, по-видимому, мы мало что можем с этим поделать. Вы замечали, что при разработке ПО проблемы почти всегда будут результатом плохой коммуникации?

Основываясь на своих наблюдениях, я считаю, что коммуникация зависит от трех факторов: информации, взаимоотношений и обратной связи.

Роджер Левин пишет, что большинство организационных проблем проистекает из чудовищных взаимоотношений между людьми внутри компании [Lewin 1999]. Я думаю, что он во многом прав, но это лишь одна часть нашего уравнения. В отсутствие качественной информации у нас не было бы ничего ценного, что нужно было бы передать. Без хороших отношений между людьми не было бы способа этой информацией поделиться. А без эффективных механизмов обратной связи было бы невозможно получить подтверждение, что информация должным образом преодолела расстояние от одного человека к другому.

В данной главе так часто упоминается коммуникация, что может сложиться впечатление, что она никак не связана с сотрудничеством. Я полагаю, что коммуникация и сотрудничество – явления разных порядков. В различных источниках указывается, что коммуникация – это необходимое условие для сотрудничества и что сотрудничество, помимо коммуникации, предполагает также наличие определенного сообщества, связей между его членами, способности принимать решения и действовать в соответствии с ними, испытывать по этому поводу определенные эмоции и так далее [Cockburn 2007: 372].

Поэтому мне представляется, что сотрудничество – тема, которая по умолчанию пронизывает любые аспекты менеджмента и, соответственно, находит отражение в любой из глав этой книги. В данной главе (а также в главе 13) мы будем говорить исключительно о коммуникации и о структуре.

Как и Стейси, я считаю, что коммуникации никогда не бывает достаточно – как никогда не бывает достаточно денег, ресурсов и времени. Так что жалобы на коммуникацию неизбежны, мы лишь можем пытаться сделать максимум возможного, используя то, что у нас есть. Для этого необходимо понимать структуру систем, с которыми приходится иметь дело, а для начала – четко осознать тот факт, что любая организация представляет собой сетевую структуру.

В математике и социологии под системами со свойствами «тесного мира»подразумеваются такие системы, в которых связь одного агента с любым другим может быть установлена через минимальное количество шагов, при этом большинство агентов могут и не быть непосредственными соседями внутри данной системы. Примерами такого рода систем будут организации. Все знают всех напрямую или косвенно через одного-двух других сотрудников (довольно часто к числу последних относятся секретари, офис-менеджеры или даже вахтер на входе). Интересно, что все население Земли также представляет собой пример подобной «тесной» сети. В качестве доказательства часто приводят знаменитую теорию шести степеней удаленности, которая утверждает: все люди на нашей планете разделены максимум шестью переходами, или рукопожатиями [Gladwell 2002: 47].

Анализ социальных сетей – это раздел теории сетей, который занимается социально-сетевыми структурами и вопросами распространения в них информации. Карен Стивенсон, корпоративный антрополог, выделяет в социальных сетях три архетипа коммуникаторов [Stephenson 2005]:

• Хабы – люди, к которым из множества источников поступает информация, а они затем транслируют ее всем вокруг себя.

• Привратники – эксперты, аккуратно направляющие информационные потоки. Это люди, знающие, что сообщить и кому, а также что сообщать не следует.

• Барометры – наблюдатели людей и тенденций. Они, как правило, становятся отличными наставниками и коучами.

Стивенсон пишет, что «концентраторы знают большинство людей в организации, привратники знают правильных людей, а барометры знают большинство людей, которые знают правильных людей».

В своем бестселлере «Переломный момент» Малкольм Гладуэлл предлагает иную категоризацию людей в социальных сетях [Gladwell 2002: 34]:

• Соединителиобмениваются информацией со многими людьми, но их не связывают с ними глубокие отношения.

• Знатокизнают меньше людей, но, как правило, инвестируют больше времени в развитие с ними отношений, а потому знают их гораздо лучше.

• Продавцы – мастера межличностной коммуникации. Они способны донести информацию до адресата даже в тех случаях, когда у других это не получается.

Стивенсон утверждает, что субъективные архетипы, предложенные Гладуэллом, представляют собой различные комбинации ее собственных архетипов, выделенных с применением математических методов. Возможно, она права. Но я полагаю, что, какую бы модель мы ни использовали, списки взаимно не исключающих архетипов слишком легко приводят к недоразумениям, провоцируют возникновение стереотипов и чрезмерно упрощают ситуацию.

Выше мы пришли к выводу, что коммуникация на самом деле – это передача информации от одного мозга к другому на основе сложившихся между ними взаимоотношений, которая сопровождается преодолением множества препятствий и требует обратной связи. Поэтому я хочу предложить альтернативу (рис. 12.2).

Мой подход не делит людей на категории. Вместо этого я различаю коммуникативные компетенции, в большей или меньшей степени присущие многим людям. Таких я выделяю девять:

• Соединение. Некоторые люди хорошо устанавливают связи с другими. Они создают множество маршрутов, по которым потенциально может проходить коммуникация. У таких людей обычно масса друзей в Facebook или на LinkedIn; они часто участвуют в совещаниях и конференциях и в своем офисе знают почти всех. Данная способность наиболее ярко выражена у хабов и соединителей.

• Фильтрация. Знакомство со множеством людей не означает, что вы на самом деле слышите все их сообщения. Те, кто способен хорошо фильтровать информацию, не только активно просматривают обновления статусов других участников социальной сети и прислушиваются к разговорам в коридорах, но также понимают, кого из людей и какую информацию можно игнорировать. Те, кто располагает в данной сети большим количеством связей, могут некачественно фильтровать информацию, в то время как другие, установившие лишь несколько соединений, имеют возможность слушать более внимательно и избирательно. В этом обычно сильны барометры и знатоки.