Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Компания оборудует специальные киоски, в которые человек может зайти вместе с другом или родственником и высказаться. Некоторые истории просто поразительны, хотя речь в них идет об обычных людях. Между рассказчиком и слушателями устанавливается связь, возникает ответная реакция.

«Люди слышат истории о мужественных поступках, забавных ситуациях, испытаниях и победах от самых разных рассказчиков. Если мы будем внимательнее прислушиваться друг к другу, то сможем определить характер нашей нации, понять, как ценен каждый наш день и как здорово жить».

Должны вас предупредить: возможность высказаться вызывает привыкание. Если вас хоть раз по-настоящему услышали , вы понимаете, насколько это здорово. После этого возникает потребность во внимательных собеседниках.

Наверняка вам знакома такая ситуация: рассказываете и боитесь, что прервут. Вы понимаете, что слушающий ждет удобного момента, чтобы убежать от вас. Вот что значит «слушать не по-настоящему»: ждать, пока собеседник закончит рассказ, чтобы высказаться самому.

Говорящий:Я не мог подобрать верный… (останавливается, подбирая верное слово).

Не слушающий:А, у меня тоже такое было, но это не проблема. Я сделал вот что… (каждый рассказывает собственную историю, вместо того чтобы слушать собеседника).

Невнимательный слушатель может никогда не узнать, что пытался сказать говорящий. Изначальная мысль может быть потеряна или искажена.

Мы привыкли, что нас перебивают, и развили высокоэффективный защитный механизм. Например, когда мы чувствуем, что кто-то хочет прервать наш монолог, мы можем повысить голос. Мы можем остановиться на секунду, заявить: «Я знаю! Знаю!..» – и продолжить рассказ.

Наверное, вы знаете какого-нибудь болтуна, который говорит не умолкая. Возможно, вы думаете: «Где у него выключатель? Почему он говорит об одном и том же? Я ведь его даже ни о чем не спрашивал». Возможно, не так давно кто-то очень внимательно его выслушал. А единственный способ найти хорошего слушателя – рассказывать много, причем всем подряд. Болтун сумеет распознать внимательного собеседника. Сам того не осознавая, он получает огромное удовольствие, когда его внимательно слушают.

Как ни банально это звучит, но каждому из нас нужна свобода, чтобы проявить сообразительность и творческие способности. Мы хотим «подумать вслух», не боясь, что нас перебьют. И уж точно нам не нужно, чтобы собеседник пытался заполнить каждую паузу. Внимательное выслушивание – настоящий подарок.

Чтобы стать хорошим слушателем, нужна практика. Это особенно тяжело для консультантов, которые часто выступают в роли экспертов и вынуждены больше говорить, чем слушать.

Один из способов стать хорошим слушателем – слушать активно. На Mind Tools, сайте о развитии профессиональных навыков, перечислены 5 элементов этого процесса:

1. Будьте внимательны.Слушайте собеседника и старайтесь понять, что он говорит.

2. Показывайте, что вы слушаете.Используйте жесты, чтобы продемонстрировать свое внимание.

3. Давайте обратную связь.Покажите, что вы поняли рассказ, время от времени резюмируя услышанное.

4. Не делайте выводов заранее.Пусть говорящий закончит рассказ. Не перебивайте.

5. Ваши отзывы должны быть уместными.Будьте искренни и открыты.

Сотрудники MathWorks [31]Донна Купер и Мишель Эриксон разработали семинар по активному слушанию. Этот навык повышает эффективность работы с командой и другими группами. Авторы составили список из 10 навыков на основании исследования Мэрисью Пикеринг [32]и Вермонтского университета (табл. 3.1). Эти навыки вы можете применять как на работе, так и в исследованиях реального пользовательского опыта.

ТАБЛ. 3.1

В следующий раз, когда вам нужно будет выслушивать других, понаблюдайте за собой. Посмотрите, что происходит, когда вы по своей воле становитесь хорошим слушателем. Возможно, вас ждут сюрпризы.

Один из первых шагов в обеспечении хорошего пользовательского опыта – выслушивание клиентов. Не стоит запускать сложную программу под красивым названием. Лучше учиться слушать.

Для компании или команды умение услышать означает не просто разобрать слова, а понять, что за ними стоит, и мгновенно отреагировать. Нам часто приходится выслушивать клиентов и заинтересованных лиц, а вот о том, что коллегам тоже нужно наше внимание, мы иногда забываем.

Например, несложно устроить так, чтобы обсуждение проекта перестало быть последовательностью не связанных между собой монологов, когда каждый только и ждет возможности высказать собственные идеи. А подобная ситуация не редкость, особенно если участники группы не привыкли работать в команде.

Ваша задача – создать обстановку, где каждый может при желании высказать свои идеи, зная, что его внимательно выслушают. Во время выступления коллеги рассказчика не должны читать электронную почту, думать о своем, размышлять о собственных задачах или формулировать собственные мысли. Ваша задача – обеспечить уверенность в том, что каждого внимательно выслушают.

Когда я работала в маленькой консалтинговой компании, то часто звонила клиентам. Я участвовала в создании маркетинговых материалов, поэтому думала, что продавать – значит рассказывать потенциальному клиенту о нас, наших замечательных услугах и том, какие мы умные.

Даг Крисман, наш президент, сказал мне прямо: «Ты продашь больше, если будешь слушать. Если на встрече по большей части говоришь ты, то можешь не услышать о проблеме клиента». Когда я начала слушать более внимательно, то быстро поняла: характеристики проекта – только вершина айсберга. Было множество проблем, которые напрямую не озвучивались. Может быть, благодаря этому продукту в компании могло бы появиться новое направление работы. Или старые клиенты уходили. Или… Или…

Если бы мы сначала внимательно выслушивали клиентов, то могли бы в своем монологе показать знание их проблем и перечислить возможные решения. Много лет спустя я поняла, в чем был парадокс: любой процесс разработки в компании начинался с понимания нужд целевой аудитории, но мы забыли, что наши клиенты и есть наша целевая аудитория и их тоже нужно понять.