Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

За ужином в Лондоне коллеги дали мне подробные инструкции. Даже после двух или трех больших бокалов вина я знал, что не пропущу свой поезд.

Пора было уезжать, и меня отвели на станцию. Я сел в поезд и достал расписание. Как только поезд прибыл на нужную остановку, я поднялся, прошел к ближайшей двери и приготовился к выходу.

Тогда-то я и заметил, что у двери нет ручки. Я не мог ее открыть. Я подумал, что это дверь только для входа, и прошел к следующей. Но ручки не было и там, а поезд уже замедлял ход. Я быстро прошел в следующий вагон: три двери и ни одной ручки. И в третьем вагоне было то же самое.

Поезд остановился. Я чуть не пропустил свою остановку и мог заблудиться. У следующей двери, к которой я подошел, было приоткрыто окно, я дотянулся до наружной ручки, открыл дверь и выскочил из поезда, который уже тронулся.

Когда Джеймс Бонд прыгает из движущегося транспорта, он ловко перекатывается и встает без единого пятна на белом смокинге. Приземлившись в мягкую кучу, я совсем не ощущал себя агентом 007. Я думал: «Я только что выпрыгнул из движущегося поезда! Я мог погибнуть!»

По окончании конференции я на поезде добирался до аэропорта Хитроу. На этот раз я ехал с небольшой компанией и спросил одного британца, почему у дверей в поезде внутри нет ручек. «Так нужно высунуть руку в окно и открыть дверь снаружи. Это сделано для безопасности».

Возможно, вы захотите восстановить общую картину ситуации: вспомнить, что вы видели, и проиллюстрировать рассказ конкретными образами. В этом вам помогут заметки и фотографии. Совпадает ли ваше наблюдение с тем, что говорили пользователи? Если нет, то можно будет создать историю о разнице в восприятии.

Однажды мы работали с пожилыми женщинами, у которых были проблемы с поиском информации в сети. В процессе тестирования участницы использовали несколько разных сайтов.

Им разрешили читать так, как им удобно, и потратить столько времени, сколько нужно. Некоторые из них упомянули, что ощущали «неудобство», хотя наблюдатель не замечал проблем.

Скоро мы поняли, что имелось в виду под «неудобством». Мы думали, что они не уверены в себе, однако ошиблись.

У нас была видеозапись с камеры, висящей в углу комнаты. Мы могли видеть всех испытуемых. Многие женщины вытягивали шеи, чтобы видеть экран без очков. Сидеть в такой позе почти час физически тяжело, особенно тем, кто не работает за компьютером подолгу.

Это действительно неудобно – физически. Они именно это и имели в виду.

Если вы использовали структурированный процесс исследования, то наверняка замечали, что направлять обсуждение сложнее, чем задавать вопросы. Даже в работе опытных специалистов по сбору историй возможны сбои.

Иногда то, что люди хотят рассказать, важно для них, но не для вас. Порой приходится задавать уточняющие вопросы, чтобы понять суть сказанного. Исследователь должен контролировать ход беседы и слушать внимательно.

Вы не хотели бы пропустить интересную историю (не забывайте, что она начинается с вас как слушателя). И в то же время не хотите отвлекаться от сути. Нужно разработать процедуру исследования, в которой были бы учтены возможности отклонения от темы.

Если говорящий отвлекся на посторонние вопросы, вам нужно решить: как долго слушать его рассказ и как вернуться к интересующей вас теме. Вы можете попросить собеседников в своем рассказе затронуть те темы, которые важны для вас, или дождаться, когда они закончат, и задать наводящие вопросы:

Вы:Как часто вы покупаете вещи онлайн?

Пользователь:Постоянно. Недавно купила свитер. Раньше я сама вязала себе свитера. Я все время была вся в шерсти и много экспериментировала с краской. Знаете, как можно сделать красители из натуральных продуктов? Они значительно лучше химических, которыми выкрашены большинство свитеров. Я даже специально собираю листья и кору в лесу. Есть такая кора, которую нужно прокипятить, чтобы получить хороший коричневый цвет.

Вы:Это действительно интересно. Спасибо, что рассказали. А могли бы вы найти в сети вещи, которые вам нравятся?

Если человек явно избегает темы, в которой вы заинтересованы, это само по себе важно. Постарайтесь узнать, в чем причина.

Мы проводили исследование: испытуемые искали в сети статьи о женском здоровье. Одна участница захотела найти информацию, которая давно ее интересовала. Она была так настойчива, что мы дали ей такую возможность, но попросили рассказать нам, почему это так важно.

Она сказала, что у нее был вопрос об одном заболевании. Она не могла найти ответ, и это ее беспокоило. Тема не была связана с нашим исследованием, но очень трудно заставить человека прекратить поиск, если ему нужен ответ. Нам тоже стало интересно, почему участница не могла найти его.

В итоге она почти 10 минут изучала разные сайты. Она вводила одни и те же ключевые слова, но не находила ничего подходящего. Наконец на одном сайте она нашла подсказку в списке результатов. Она ввела термин и сразу же получила ответ.

В данном случае участница не пыталась забыть о задании. Просто она думала, что тестирование даст ей возможность получить ответ.

Мы получили важную информацию о проблемах с поисковыми машинами и о том, как настойчивы могут быть пациенты в поисках информации о собственном заболевании.

Если вы знаете, как решить проблему, сосредоточьтесь на целях исследования. Чаще всего вы не желаете отклоняться от важной для вас темы. По крайней мере до тех пор, пока не услышите что-то интересное.

Структурирование помогает сэкономить много времени. Первый вариант – использовать и простые, и сложные вопросы. Можно начать с простых, чтобы получить общую картину, а затем попросить добавить подробностей (как в табл. 6.1).

Табл. 6.1

Иногда подробностей немного. В противном случае вы можете достичь сразу двух целей: найти ответы на главные вопросы и дать возможность человеку предоставить интересный пример (контекст или ситуацию).

Не забывайте, что люди обращают внимание на обстановку. Если вы сидите в конференц-зале с камерой через плечо и делаете заметки на планшете, не удивляйтесь, что люди стараются отвечать на вопросы по возможности кратко.

Если вы хотите получить подробные ответы, создайте повод. Можно показать продукт или прототип, любую вещь из их офиса или предмет домашней обстановки. Procter & Gamble создала Лабораторию дома будущего: жилище с прачечной, кухней и жилой комнатой (и комнатой для фокус-группы), где можно беседовать с пользователями практически в домашней обстановке.