Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

Исследователи считали, что в таких условиях они смогут получить больше информации. Например, пребывание на кухне напоминало людям, что там может быть грязно, мокро или жарко. А присутствие детей – о том, как они заняты и насколько хаотичной может быть жизнь.

Кэролайн Джаретт исследовала ежегодную рассылку материалов всем сотрудникам в Великобритании: около 1,3 млн пакетов, каждый пару сантиметров толщиной. Внутри была пачка форм и руководств, включая набор из 22 «вспомогательных карточек», распечатанных в цвете на высококачественном оборудовании.

Ежегодное исследование уровня удовлетворенности клиентов показало, что карточки «удобны в использовании». Но я убедила агентство в необходимости опросить работников малого бизнеса на их территории. Я взяла пакет с собой; у нас был реальный материал, и мы находились в реальной обстановке.

Вот типичная история: одна приятная женщина начала пролистывать материалы, откладывая те, которые не имели отношения к ее бизнесу (почти все). Она взяла вспомогательные карточки: «Да, они действительно полезны». Я сказала: «Это интересно. Не могли бы вы найти ту, которую использовали недавно? И если это не слишком сложно, вы могли бы найти нужные материалы в своем наборе?» Она перебрала карточки и через несколько секунд ответила: «Да, вспомнила. Я использовала одну прошлогоднюю карточку и заменила ее в новом наборе».

Правительство отправляло ей кипу дорогого материала на выброс.

В результате весь пакет был переработан.

Нужно, чтобы люди при разговоре ощущали себя комфортно. Если раньше их не очень-то часто слушали, они захотят высказаться, и не беда, если расскажут не совсем то, что требовалось. Кроме того, они могут не понимать, какого рода информация вам требуется.

Поэтому вам нужно быть готовым задавать вопросы, чтобы поддерживать разговор.

В повседневной беседе люди обычно стараются говорить на равных. Как интервьюер вы хотите, чтобы собеседник говорил больше, поэтому нужно использовать другой подход. Есть несколько простых способов поддерживать ход беседы. В статье Джуди Рэми «Методика успешного “мышления вслух”» [45]описано, как поддерживать разговор, не прерывая собеседника.

Повторение.Повторяйте последние слова или фразы в форме вопроса. Это помогает установить контакт: люди что-то говорят, вы повторяете, они говорят дальше, потому что этого и ждут. Иногда достаточно даже невербального сигнала. Важно «не пропустить свою очередь» в диалоге и затем вернуть контроль собеседнику, не прерывая ход его мысли:

Пользователь:Я запутался.

Вы:Запутались…

Пользователь:Да, запутался. Не знаю, какую ссылку лучше использовать.

Равновесие.Пусть ваши фразы интонационно напоминают вопросы, а собеседник заканчивает предложение. Это дает возможность вставить свое слово и вновь передать инициативу собеседнику:

Пользователь:Я хотел загрузить приложение, но инструкции были непонятные (замолкает)…

Вот пять хороших вариантов продолжения:

Вы (1):Инструкции были непонятными?

Вы (2):А вы думали…

Вы (3):Непонятными? Потому что…

Вы (4):Поэтому вы…

Вы (5):Хм-м-м.

Но будьте осторожны. Не пытайтесь говорить за собеседника или навязывать ему свое мнение. Проще всего повторить речь собеседника, не пытаясь перефразировать.

Когда вы собираете истории в рамках исследования, то можете найти новые идеи. В рамках четко структурированного интервью можно получить только ответы на заданные вопросы. А из историй вы сможете узнать о том, о чем и не догадались бы спросить.

Часто люди стараются отвечать кратко. Когда вам нужна дополнительная информация, начните рассказывать истории, чтобы опрашиваемые разговорились. Когда люди слышат историю, они часто в ответ рассказывают собственную. Поэтому подберите несколько коротких личных историй, которые сможете рассказать, если участник не дает вам достаточно информации:

Вы:Вы когда-нибудь пользовались онлайн-аукционами?

Участник:Да.

Вы:Как давно?

Участник:На прошлой неделе.

Вы:Что вы делали?

Участник:Что-то покупала.

Вы:Расскажите, пожалуйста.

Участник:Я купила свитер.

Вы:(ждете).

Участник:(молчит).

Вы:Я тоже недавно купила свитер. Для мужа… Голубой. На день рождения. А вы для кого купили? Это был подарок?

Участник:Себе. Я хотела что-нибудь ярко-вишневое и увидела этот красный свитер…

Цель – начать обсуждение, делясь личной информацией и тем самым уравнивая себя и собеседника. Можно обойтись и без наводящих вопросов. Нужно всего лишь сказать несколько слов. И это очень эффективный способ. Не притворяйтесь, будто любите что-то, чего не любите, и не рассказывайте об опыте, которого не имеете.

Если пользователи уже начали рассказывать, вы можете использовать все приведенные способы, чтобы они не замолкали. Если они снова начали отвечать односложно, расскажите другую историю. Помните: и вопросы, и короткие, четкие истории помогают установить контакт с пользователями. Вам ведь нравится рассказывать истории людям, с которыми вас связывают какие-то отношения, даже мимолетные.

Во второй главе мы описали отношения между рассказчиком, аудиторией и историей. Они составляют треугольник, основная связь в котором – между рассказчиком и аудиторией (в данном случае – между пользователем и вами). Поэтому постарайтесь, чтобы пользователи давали вам не только сухие факты.

У вас не будет историй (или даже фрагментов и цитат), если вы не будете их записывать. Очень неприятно обнаружить, что вы запомнили историю только наполовину, а никаких заметок нет. Если вы потеряли информацию, вы не сможете ее вернуть. Поэтому делайте записи с умом.

В идеальном мире у людей хватает времени на все, но на самом деле при определении графика проекта необходимо добавить дополнительное время. Хотя бы для того, чтобы прояснить некоторые детали.

Нужно использовать своеобразный «фильтр» для историй, чтобы быть готовым записывать, как только услышите что-то действительно интересное. Не обязательно фиксировать все в подробностях – достаточно краткого конспекта, который напомнил бы вам основные моменты, когда вы будете писать развернутый рассказ.

Отбраковывайте слабые заметки. Когда вы записываете истории, вы отбраковываете часть ненужного материала. Возможно, вам кажется, что вы способны просто зафиксировать описание, не внося своей интерпретации. Но даже когда вы просто устанавливаете видеокамеру, то влияете на изложение.