Кевин Брукс - Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

• Правдоподобие. История должна быть правдоподобной. Не обязательно приводить только факты. Но слушатель не должен сомневаться и раздумывать: «Это правда? Могло так произойти? Не думаю, но не уверен». Когда он про себя (или, хуже того, вслух) задает такой вопрос, значит он отвлекся и вам будет сложно снова привлечь его внимание. Правдоподобие оценивается на всех этапах. Поэтому, если какой-то эпизод в начале истории кажется невероятным, это не значит, что он же будет воспринят как неправдоподобный в конце.

Цель некоторых историй о пользовательском опыте – изменить восприятие слушателей, показать новые идеи. Но все они основаны на правдоподобии. Оно порождает доверие и снижает ощущение риска. Вспомните историю о виджетах и пересказ Дэна Норта. Первый ее вариант покажется заинтересованным лицам неубедительным доказательством перспективности устройств Acme на рынке. Здесь нет ни зачина, ни финала, ни четкой последовательности. Второй более эффективен, потому что в нем выстроена логическая последовательность от одного факта к другому.

Единого рецепта для сюжетов историй не существует. Когда вы ясно представляете себе события, лучший способ найти идеальную последовательность их описания – поэкспериментировать.

Клео живет в Миннесоте и недавно получила сертификат аквалангиста. Ей нужна специальная обувь для погружений. Она думала, что может зайти в любой магазин для дайверов и купить нужный размер (она собиралась отправиться зимой на Ямайку). Но в декабре такого снаряжения в магазинах не было. Поэтому она стала искать в интернете. Там она нашла обувь, но как выбрать нужный размер? Как они его определяют: по носку или по самим ботинкам? Велик риск, что размер ей не подойдет. Но, в конце концов, обувь из неопрена легко растягивается.

Тогда Клео нашла сайт магазина, специализирующегося на гидрокостюмах для дайвинга. Здесь предлагалась специальная услуга для заказа обуви, названная «Без проблем». Сотрудники спросили ее размер обуви и прислали ей документ в формате PDF. Она распечатала его, обвела на нем контур своей ступни, отсканировала и отправила по почте.

Через день она получила ответ. Ей сообщили, какой размер ей нужно заказывать и почему, и дали ссылку на нужную страницу. Она купила обувь по выгодной цене и сэкономила время. Потом она задумалась, как выбрать подходящий гидрокостюм.

Это простая история с простой структурой. События развиваются в хронологической последовательности. В первых трех предложениях показаны главный герой и его проблема.

Решение найдено: обратиться в интернет-магазин. Но возникает другая проблема – как выбрать размер? Об этом идет речь в следующих пяти предложениях. Дальше описано, как героиня решила задачу. Финал построен так, что читатель начинает фантазировать: «Что бы они ей предложили, если бы она хотела купить гидрокостюм? “Лягте на огромный лист бумаги”?»

Можно перестроить сюжет, чтобы сосредоточиться на потребностях конкретной аудитории. Основные события останутся прежними, изменятся только незначительные детали и акценты. Первый вариант приведенной выше истории идеален для специалистов по управлению продуктом. Здесь упомянуто много технических деталей, показывающих, что идея эффективна; продемонстрировано, как сайт может выделиться на фоне конкурентов.

Разработчикам ту же историю можно рассказать иначе.

Клиент хочет купить обувь для дайвинга в интернете, но не может выбрать размер. Он не знает, как конкретный производитель определяет размеры и как сильно растягивается его обувь. Он переходит на страницу услуги «Без проблем» (помощь в определении размера). Загружает одностраничный PDF-файл на компьютер. В нем есть ключ регистрации, с помощью которого определяется размер.

Клиент ставит ногу на распечатку страницы так, чтобы ключ находился по центру стопы, и обрисовывает контур. Потом он может либо отсканировать и переслать документ по электронной почте в сервис-центр, либо выслать сам лист обычной почтой.

В сервис-центре лист сканируют и прогоняют через специальный алгоритм определения размера. Программа с помощью кода регистрации определяет подлинный размер (это позволяет нивелировать возможные различия, вносимые принтером или сканером). Алгоритм анализирует форму ступни клиента и сопоставляет результат с конкретными размерами обуви с учетом коэффициентов производителей. Программа «Генератор отчетов» создает отчет и пересылает его клиенту.

История та же, но подана с другого ракурса. Пол клиента в данном случае не важен, поэтому не указано, что речь идет о женщине. Опущена и информация о точке зрения клиента (здесь она тоже не очень нужна). Разработчику интересно, каким образом взаимосвязаны различные процессы и алгоритмы в непрерывном цикле услуги. Поэтому внимание сосредоточено именно на этих деталях (здесь их больше, чем в предыдущем варианте истории).

Структура и сюжет тесно взаимосвязаны. Структура определяет сюжет и помогает определить, какие детали нужно упомянуть, а какие – не обязательно. Если вы хотя бы в общих чертах представляете себе, как организованы детали сюжета, вам проще будет выбрать подходящую структуру. Ниже приведен пример истории, в которой сначала идет речь о пользовательском опыте, а далее представлена более общая картина.

История предназначена для специалистов по технологиям (исследователей и разработчиков). В ней рассказано о том, как с помощью мобильных технологий можно собрать большую группу людей в одном месте и в одно время.

Можно посылать письма в конвертах, по электронной почте или ругать вашего представителя в конгрессе. Это не очень эффективно. Зато массовая демонстрация поможет достучаться до властей. Можно быстро удалить тысячи электронных писем, но тысячу живых людей щелчком мыши не удалишь. Я управляю пятью разными группами единомышленников, борющимися за права бедных и лишенных права голоса. С помощью «Системы сбора» для мобильных телефонов я могу устроить так, что сотни (если не тысячи) моих подписчиков окажутся в одном месте в одно время, с одной и той же целью: поучаствовать в акции протеста. Подписчики фиксируют свои интересы и предпочтения с помощью своего мобильного телефона. Система автоматически фильтрует информацию и пересылает им объявления о разных мероприятиях, проходящих в удобное для них время и в удобном для них месте. Мы используем продвинутую технологию, чтобы улучшить наше общество.