Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Тут можно читать онлайн Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им - бесплатно полную версию книги (целиком) без сокращений. Жанр: Деловая литература, издательство Манн, Иванов и Фербер, год 2014. Здесь Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Манн, Иванов и Фербер
  • Год:
    2014
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-00057-277-1
  • Рейтинг:
    5/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им краткое содержание

Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им - описание и краткое содержание, автор Крис Скиннер, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Крис Скиннер, эксперт в финансовом мире, анализирует существующие банковские системы и подробно описывает подход, с помощью которого возможен переход банков на цифровой уровень, соответствующий реалиям нашего времени. Он рассказывает о новейших банковских моделях, о новых валютах и о том, каким станет банк будущего. В книге также приведены интервью с видными представителями мировых банков, которые проливают свет на происходящие изменения в банковской жизни в разных странах.

Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им - читать книгу онлайн бесплатно, автор Крис Скиннер
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Для осуществления этих операций существуют специальные мобильные приложения; они доступны в магазинах приложений Apple и Google и поддерживают полный доступ к банковским сервисам с помощью мобильных устройств. Кроме того, мобильные приложения обеспечивают ряд дополнительных функций:

• просмотр своего сберегательного статуса встряхиванием смартфона;

• мгновенные местные денежные переводы с помощью мобильного телефона;

• использование социальных сетей, таких как Facebook, для перевода денег;

• перевод денег с помощью камеры смартфона (можно просто сфотографировать счет).

Пространство развлечений банка предлагает бесплатную музыку, фильмы и билеты в кино. Кроме того, вы можете купить смартфоны, туристические путевки и прочие продукты со специальной скидкой и в рассрочку под 0 %. Этот банк находится на передовой инноваций, и другим банкам, например, польскому BRE Bank, пришлось начать преобразования, чтобы выдержать конкуренцию (см. далее в этой главе – mBank: банк, который убил своего родителя).

Оба банка, Alior Bank и Wells Fargo, показали, что сегодня для успешной конкуренции необходимо проводить персонализацию и виртуализацию своих услуг. Однако это далеко не все. Цифровой банк идет дальше простой согласованности между каналами и взаимодействиями. Ему требуется интеллектуальный анализ данных для успешной конкуренции в эпоху электронного банкинга.

Ожидается, что интеллектуальный анализ данных станет ключевой технологией и банки будут персонализировать свои услуги на основе «цифровых следов» клиента. Идти по «цифровому следу» клиента несложно, поскольку банку известен адрес мобильного устройства или компьютера, которым клиент пользуется со своего IP-адреса, чипа или SIM-карты. Идентифицировав меня таким способом, мой банк, например, мог бы вскоре обнаружить (с моего разрешения), что я просматривал его предложения по ипотеке. Не правда ли, было бы замечательным маркетинговым ходом, если бы мне на следующий день позвонили из банка и спросили: «Нужны ли какие-то пояснения относительно наших предложений по ипотеке? Есть ли что-то, что вас особенно интересует, и нашли ли вы на сайте ответы на свои вопросы?»

Знаю, многих пугает подобный сценарий, однако он будет опираться на мое согласие с условиями и правилами, позволяющее банку воспользоваться этой маркетинговой возможностью. Иными словами, сервис должен предоставляться на основе разрешения; кто-то согласится на эту услугу, кто-то – нет. Мне лично она нравится; полагаю, что она станет более заметной и распространенной.

В конечном счете все сводится к счастливым людям, счастливым клиентам, счастливому бизнесу. И чем больше современные технологии сокращают разрыв между способами предоставления услуг, предлагая координированное обслуживание, получая отклик от клиентов и создавая прибыльные продукты, тем лучше.

Мультиканальный миф

Я уже упоминал, что в течение многих лет сотрудничал с банками, занимаясь мультиканальной интеграцией и добавляя новые возможности традиционному каналу банковского обслуживания в отделениях. Ошибка, которую мы при этом совершали, состояла в том, что мы занимались надстройкой вместо того, чтобы делать прорыв в будущее.

Мы внедряли банкоматы потому, что они снижали издержки. Вводили колл-центры потому, что новоявленные конкуренты начинали отнимать наш хлеб. Мы внедряли интернет-сервисы, так как считали, что сможем закрыть отделения. А сейчас вводим мобильные сервисы потому, что это самая последняя причуда в сфере обслуживания клиентов.

На протяжении всех этих лет мы делали все что могли, чтобы оставаться на плаву, однако потерпели неудачу. Мы проиграли, потому что мультиканальность не работает. То, что в результате получилось, лучше назвать мутноканальностью. Вместо того чтобы сосредоточиться на новых инновационных каналах для новых продуктов и услуг, мы добавляли новые каналы в рамках программ по снижению расходов, внедрению самообслуживания и рационализации работы отделений. В результате мы добавили колл-центры, онлайн– и мобильные сервисы к существующим бизнес-процессам, вместо того чтобы разработать их как полноценные самостоятельные сервисы.

Впрочем, есть исключения.

Что касается колл-центров, то одним из первых банков, добившихся полноценной работы этого канала обслуживания, был First Direct, который является лидером этого направления в Великобритании. First Direct построил свой банк вокруг дистанционного телефонного обслуживания, а не просто добавил колл-центр к обслуживанию в отделениях. Разница в том, что все процессы First Direct разработаны именно для удаленного взаимодействия с клиентом, а не для работы с клиентами, когда отделение банка закрыто.

Ведущим британским интернет-банком является банк Smile. Он был разработан специально для интернет-самообслуживания, вместо того чтобы к традиционным банковским процессам добавить канал самообслуживания на дому.

И, наконец, для мобильного обслуживания мы теперь имеем специальный банк Moven, который недавно открылся в Соединенных Штатах и скоро появится в Великобритании.

В чем суть?

Суть в том, что банки, автоматизированные в 1970-х, остались банками 1970-х. Операторы их колл-центров запрашивают имя и номер счета и сосредоточены на балансах и выписках по счету, потому что отделение банка рассматривается в качестве главной точки взаимодействия с клиентами. Причина неуклюжести и вызывающих скуку их интернет-сервисов в том, что они просто автоматизировали получение выписок с помощью интернета, но не воспользовались потенциалом широкополосного доступа к социальным медиа; их мобильное обслуживание, как правило, не лучше. Технология просто добавляется к банку, построенному вокруг процессов 1970-х годов, а надо бы использовать новую технологию для разработки нового банка специально под эту технологию. Когда новый банк специально выстраивается вокруг новой технологии, он выбивает почву из-под ног у своих конкурентов.

First Direct – не только крупнейший банк Великобритании с телефонным обслуживанием, но и один из наиболее предпочитаемых в стране. Smile – не только интернет-банк, построенный вокруг интернет-обслуживания, но и один из наиболее популярных в Великобритании. Согласно опросу «Би-Би-Си», проведенному среди 13 тысяч телезрителей в 2010 году, эти два банка оказались лучшими в стране по уровню обслуживания и удовлетворенности клиентов. Еще раз повторюсь: оба этих банка без отделений были разработаны для современных каналов обслуживания. Здесь не стали надстраивать новые каналы над традиционной банковской архитектурой.

В Японии похожие банки Jibun Bank и eBank еще более инновационны, поскольку используют мобильные сервисы. Ebank создан специально под интернет; ему принадлежит половина японского рынка интернет-банкинга. Jibun Bank также занял верхние строчки банковских чартов как банк, созданный для мобильного обслуживания.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Крис Скиннер читать все книги автора по порядку

Крис Скиннер - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им отзывы


Отзывы читателей о книге Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им, автор: Крис Скиннер. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x