Александр Деревицкий - Иные продажи

По этой же причине и при работе с клиентскими возражениями эмоционального характера ни в коем случае нельзя взывать к логике партнера.

Из скольки полушарий состоит человеческий мозг? Правильно, двух. Известно, что одно полушарие контролирует эмоции, а второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, полушарие, контролирующее разум, просто отключается. То есть у твоего эмоционально возбужденного собеседника сейчас просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой, твоими фактами, цифрами, доводами...

Разведчики решили использовать кинокамеру, чтобы посмотреть, как ведут себя курсанты, когда ими овладевают эмоции.

Вот что делаете вы, если начинаете горячиться и волноваться? Может быть, суете руки в карманы брюк? Тогда вам поможет канцелярская кнопка. Ее нужно так пришить к верхнему срезу кармана, чтобы при попытке сунуть туда руку вы натыкались на кнопку — острием внутрь.

Если, начиная волноваться, вы скрещиваете руки на груди, то можно воспользоваться булавкой на боку: при попытке скрестить руки она должна уколоть кисть. Разведчикам на грудь рубахи для таких тренировок нашивают холодный или мокрый кусок ткани.

Нечто подобное используют и топ-модели. Я так на тренингах и спрашиваю:

— Где топ-модели носят монетку?

Начинается перебор вариантов:

— На голове...

— Нет. Это йоги носят камешки на голове, но, правда, тоже ради выработки правильной осанки.

— Под пяткой...

— Тоже нет. Под пятку кладут монетку студенты — чтобы хорошо сдать экзамен. Буратино — тот вообще носил свои золотые во рту...

Для выработки эффектной осанки («правильно держать попку») модели носят пятачок зажатым между половинками попы, поскольку ради хорошей осанки ягодичная группа мышц всегда должна быть напряжена. Ты потеряла контроль за осанкой — расслабилась. И монетка сразу падает. Механический напоминатель...

Кстати, когда я спрашиваю у тренинговой группы, где топ-модели носят пятачок, то чаще всего правильно отвечают мужики. Наверное, они обычно именно там этот пятачок и находят...

На принципе механических раздражителей построена и моя система напоминания о том, что не стоит спешить с ответом на клиентские возражения. Сейчас расскажу подробнее, но для начала возразите мне. Попробуйте очень эмоционально вслух сказать:

— Чушь все это!

А теперь еще раз, но сопроводите фразу каким-то очень эмоциональным жестом:

— Чушь все это!!!

Какой вы сделали жест? Не так важно, каким он был. Важно, как при этом располагались пальцы рук. Они были врозь или сдвинуты?

Большинство людей при эмоциональной жестикуляции раздвигают пальцы. Если это так, то в работе с возражениями клиента вам поможет притормаживать обычная канцелярская скрепка. Ее надо зажать между средними фалангами указательного и среднего пальца. Удобнее — в левой руке: чтобы правая могла, например, вести записи.

Теперь в ходе переговоров или во время продажи при вашем импульсивном реагировании на выпад, возражение или вопрос оппонента любая ваша уступка эмоциям приведет к жесту, в котором пальцы попытаются разлететься, а скрепка — выскользнуть. Но она выскальзывает не всегда. Чаще даже ее легчайшего шевеления между пальцами достаточно, чтобы спохватиться: «Стоп! Мне нужно срочно взять себя в руки!»

Вот клиент мне возражает: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу попробовать ответить на эмоциях: «Так ведь книжка — это совсем не то!» Но при этом я выполню импульсивный жест, в котором пальцы моих рук разлетятся. Скрепка выпадет, и это мне напомнит: «Стоп! Не смей отвечать на клиентские возражения никакими импульсами! Не стоит падать в омут эмоций. Надо остаться в поле логики и задать ему какой-нибудь спокойный вопрос. Нам с тобой сейчас позарез нужна хоть какая-то дополнительная информация!»

Редко, но бывает так, что на тренингах после моих слов о том, что «при импульсивном реагировании пальцы разлетаются» кто-то, ухмыляясь, демонстрирует распальцовку. Тогда я говорю:

— Нет! А вот это совсем иное. Кстати, знаете, что такое «пальцы веером»? Это ведь старинный сакральный оберег, защитный знак. Может быть, вы видели в каком-нибудь японском фильме, как ниндзя садится на вершине горы и начинает крутить разные комбинации из пальцев? Славянский вариант комбинации «пальцы “козой”» — это дуля, то есть кукиш. Еще в 1979 году на курсах вождения инструктор научил меня интересному фокусу. Вот ты летишь по трассе и видишь, что впереди гаишник. Тогда измеряющих скорость радаров еще не было, инспекторы определяли ее на глаз, но тоже можно было почувствовать — демонстративно тормозить уже поздно. И вот инструктор мне втемяшивал: «Правая рука у тебя лежит на рычаге коробки переключения скоростей. Так вот, ты скрути пальцами этой руки дулю. Поднимать ее выше торпедо и демонстрировать комбинацию пальцев в ветровое стекло не надо. Пусть рука остается там же, на рычаге...» Я много раз пробовал. Мистика! Но помогает...

Меня всегда интересовало, сколько же нужно носить скрепку между пальцами, чтобы выработался навык удержания себя от импульсивных срывов.

Долгие годы после каждого тренинга работы с возражениями через какое-то время один или два его участника писали мне по электронной почте: «Александр Анатольевич, спасибо вам за скрепку! Она мне больше не нужна — навык удержания себя от импульсов уже выработан!» Я сразу переспрашивал: «А сколько же вы носили скрепку?» Кто-то месяц, кто-то три. Прошлой зимой я подытожил все полученные ответы. Так вот, есть некий средний рубеж, после которого мы уже умеем контролировать импульсы, — это полтора-два месяца.

То есть такая «охранная система» станет ненужной всего через месяц. За это время вы приобретете навык взвешенного выполнения переговорных ходов. Должен сознаться, что сам я носил скрепку не полтора-два, а целых четыре месяца. Я, наверное, какой-то сверхимпульсивный человек. Хотя есть спокойные люди, которым вообще никакая скрепка не понадобится, они и так запомнят и научатся тому, что на клиентские возражения следует отвечать не заготовками, а вопросом, позволяющим понять истинный смысл претензий покупателя.

Кстати, когда после целого рабочего дня тренировок со скрепкой (в живых и телефонных контактах) вы отправляетесь домой, не вынимайте ее. Я бы даже посоветовал засунуть по две скрепки между всеми пальцами рук! И ног тоже. Это потому, что в семейном общении способность удержаться от импульсивного реагирования на слова партнера и попытка понять его истинные позиции и состояние даже полезнее и ценнее, чем на работе. Но в первом браке этого обычно не понимают. Поэтому просто поверьте мне. Я уже в счастливом втором браке...