Билл Шлей - Неудержимые. Интенсив для будущих предпринимателей

Дай, прежде чем получить

Таким образом, с самого начала и всегда вы должны давать клиентам то, что они хотят, прежде чем вы можете надеяться получить то, что хотите вы. Успех будет прямо пропорционален тому, как часто и насколько последовательно будете думать о нуждах клиентов перед тем, как уделять время собственным.

И если вы честно и по-настоящему посвящаете свои время и энергию обслуживанию клиентов, они вознаградят вас сторицей. Они подарят вам свое доверие, будут обращаться к вам снова и снова и расскажут о вас знакомым. Некоторые из клиентов станут партнерами или будут искать возможность работать с вами. Эта маленькая жемчужина секретов бизнеса стоит всей цены за небольшую книгу под названием «Одноминутный продавец»: «Я получил больше удовольствия и больше финансовой прибыли, когда перестал пытаться сделать то, что хочу я, и начал помогать людям получить то, что хотят они»[52 - Спенсер Джонсон, Ларри Уилсон. Одноминутный продавец. – Минск: Попурри, 2001. ISBN 985-438-549-3.]. Спенсер Джонсон и Ларри Уилсон назвали этот секрет успеха «чудесным парадоксом». И за эти годы я еще ни разу не видел, чтобы он не сработал в реальном мире – и неважно, общаетесь ли вы с покупателем напрямую или применяете маркетинговые программы к огромной клиентской базе. На протяжении своей карьеры вы неоднократно увидите, что некоторые версии этого парадокса работают практически в любом аспекте бизнеса, который включает стратегию, тактику и человеческие взаимоотношения – от создания описания вашего продукта до брендинга и службы поддержки клиентов.

Этот «чудесный парадокс» работает, потому что это закон покупателей. Сердца и головы других людей – единственное место, в котором живет ваш успех. Ваш продукт, репутация и бренд – это не то, что вы думаете, это то, что думают они. А вы всего лишь настолько хороши, насколько они считают вас таким. Единственное, что вам следует хранить в своей голове, – понимание этого парадокса.

Чего хотят работники

Чудесный парадокс также относится и к работникам. Они хотят того же, что и все: наслаждаться доверием и уважением к себе, быть по-настоящему вознагражденными и любимыми, являясь частью команды, у которой есть шанс прикоснуться к величию. Когда они работают, они все это возвращают вам – плюс многое другое. Словом, они хотят чувствовать себя ценными участниками (1) команды-победителя (2), выполняющей воодушевляющую миссию (3). Если вы продолжите давать сотрудникам три этих преимущества, они будут отдавать вам взамен то, что не купить за деньги и зарплату, – все, что у них есть, вплоть до своих лучших предпринимательских качеств. Сотрудники захотят вернуть вам любовь, проявляя любовь к вашим клиентам. И это очень важно, потому что после того, как вы доказали клиентам, что выполняете обещания, они захотят чувствовать себя любимыми.

Культура – всеобъемлющее понятие для рабочей обстановки, которая либо доставляет, либо не доставляет положительные эмоции, необходимые сотрудникам. Корпоративная культура – не более чем определенный набор значений, превращаемых в реальность ежедневными действиями. Лучшие примеры культуры выходят из универсального правила простоты: в такой культуре предусмотрено минимальное количество приоритетных ценностей, а не длинный список. Любая корпоративная культура движется сверху вниз. Вот почему вы должны точно знать, за какую культуру вы выступаете и какой ее вид вы будете превращать в реальность – с того дня, когда вы запустили свой бизнес. Этот секрет суперуспеха – бесплатный, находящийся полностью в ваших руках или на вашей совести, если вы его упустите.

Чего хотят клиенты

Поначалу клиенты хотят лишь одного – решения их проблемы, которое они не могут получить в другом месте и которое стоит своей, приемлемой для них, цены.

Они не хотят строить взаимоотношений с вами – как и вы не хотите строить отношения с любым незнакомцем, которого вы встретили в автобусе или на свидании вслепую, – пока вы не покажете им, что заслуживаете доверия, надежны, компетентны, учитываете их интерес и с вами приятно общаться. Вот тогда они с готовностью проявят к вам глубокую привязанность. И это подарок, который никогда не иссякнет. Они будут говорить о вас, рекомендовать вас, пытаться вас защитить, даже лелеять вас, потому что хорошие взаимоотношения, в конце концов, то, на чем строится жизнь.

Кратчайший путь к любви клиентов лежит через любовь к своим сотрудникам. Не стоит ждать, что ваши люди будут заботиться, уважать и ставить ваших клиентов на первое место, если они не будут получать это же от вас. Конечно, есть исключения, когда компании, которые не любят своих клиентов, в любом случае готовы обслуживать их. Например, современные авиаперевозчики. Мы продолжаем пользоваться услугами морально устаревших авиакомпаний только потому, что они практически монополисты в сфере предоставления этих важных для нас услуг и у нас не остается другого выбора, кроме как занимать очередь и надеяться. Если бы мы могли, то быстро перешли бы на альтернативный вариант. Это и стало причиной поразительного взлета компании Southwest Airlines – первой авиакомпании, которая сделала внимание к клиентам основой своего бренда.

Словом, бизнес-модель, которая демонстрирует клиентам, что их не уважают и не ценят, не принесет успеха.

Люди инстинктивно коллекционируют хорошие отношения и тщательно пытаются избежать плохих в силу множества причин, в том числе проистекающих из первобытных инстинктов принадлежности к группе и любви к своим семьям, а также из-за стремления нашего разума экономно расходовать энергию. Хорошие отношения означают, что разуму не придется снова проходить через реакции «борись или беги», «положительное-или-отрицательное» всякий раз, когда я с кем-то взаимодействую. Стоит нам один раз признать отношения привычными и безопасными, и мы можем расслабиться.

Справедливости ради стоит отметить, что в любой категории, где есть такая необходимость, клиенты действительно открыты для взаимодействия. Вы просто должны держать свои обещания, эффективно работать и доказать, что достойны быть первыми. Другими словами, дайте, прежде чем получить.

Чего хотят все остальные

Еще никому и никогда не удавалось создать успешную компанию в полном одиночестве, без капли поддержки или усилий со стороны других заинтересованных лиц. Кроме сотрудников и клиентов вы также будете взаимодействовать с поставщиками, представителями органов власти и другими людьми, которые могут как посодействовать вашему успеху, так и подорвать его. Все это будет реакцией на чудесный парадокс.

Один мудрый человек однажды сказал мне: «Люди помнят то, что ты заставил их почувствовать». Они дадут вам свои деньги в обмен на товары и услуги. Но они также подарят вам свои чувства в обмен на вашу заботу о них и то, как вы ее проявляете. Эти чувства создают бренды, репутации и истории успеха.