Билл Шлей - Неудержимые. Интенсив для будущих предпринимателей

Разве это не впечатляет: удивительная культура, направленная на развитие командного духа в одном институте (Техасский университет A&M), может вдохновить на создание фантастической культуры в абсолютно другой и ничем не связанной с ним компании (Rackspace)! Как полезный вирус, великолепная культура может распространять свою заразу в самых разных направлениях.

Значимые и простые символы культуры

Если вы хотите построить культуру принадлежности, способную поддерживать настоящие команды, для этого вам понадобятся базовые составляющие. Просто следуйте примеру Техасского университета, который перенесен в Rackspace.

Названия и язык: изобретите свои собственные названия и слова

Названия и слова – признак общности участников чего угодно. В их знании и использовании скрывается гордость инсайдера. Каждый сотрудник Rackspace, от президента до самого низшего звена, называется рэкером. Не работником, представителем или сотрудником. Этот уникальный термин символизирует членство в уникальной организации.

«Рэкер» – только первое понятие самобытного глоссария Rackspace. Грэм Уэстон объясняет: «У нас есть свои названия для любых вещей. Для большинства людей замок – это средневековая крепость. Для нас же “Замок” – это перестроенный торговый центр в Сан-Антонио, который мы превратили в удивительную штаб-квартиру. Мы даем названия традициям – своим версиям Фиш-Кэмпа: Rookie O (ориентирование для новичков) и “Выпускной”. Мы проводим такие праздники, как “Рэктоберфест” (по аналогии с “Октоберфест”[71 - «Октоберфест» – один из крупнейших в мире фестивалей – пивной фестиваль. Проводится ежегодно в Мюнхене. Прим. ред.]). Мы не предоставляем услуги, мы предоставляем фанатичную поддержку. И если по итогам вашей работы по предоставлению фанатичной поддержки вас попросят надеть смирительную рубашку перед всей компанией – это значит, что вам выпала величайшая честь, которой мы только можем вас удостоить. Все это элементы нашего языка, и мы гордимся каждым его словом».

Традиции: «Все, что мы делаем дважды, – традиция»

Дело в том, что традиции укореняют культуру с помощью ритуалов и преемственности и люди их любят. Вот почему великие компании всегда счастливы ошибиться в сторону слишком большого числа традиций. Прохождение каждого нового сотрудника, от младшего персонала до менеджеров, через Rookie О – это традиция, в которой они участвуют, когда принимаются в компанию. Прохождение теста «Выявление талантов» и демонстрация его результатов, получение чести надеть смирительную рубашку, развешивание флагов на своих рабочих местах и знаменитая стена с футболками – другие традиции Rackspace. Этот список можно продолжать и продолжать.

Визуальная идентификация

Спортивные команды и военные носят униформу, потому что она не просто придает профессиональный вид, а помогает мгновенно определить члена команды. Рэкеров не просят носить униформу, но компания постоянно использует вывески, логотипы и визуальные сигналы, например бейджи рэкеров, на которых указаны их сильные стороны, как способ визуального укрепления и подчеркивания единства и общей миссии участников команды.

Значимые повторяющиеся культурные ценности

Все сводится к ценностям, благодаря которым культура живет или умирает, а не к тем, которые лишь декларируются или висят на стенах в виде постеров. Каждый член команды обязан знать ее ценности, формулировать их и понимать, как они ежедневно влияют на решения. Помните, что величайшие заявления о ценности или миссии, когда-либо написанные, – краткие, но впечатляющие, они выражены небольшим количеством очень важных слов. Некоторые богословы говорят, что самое важное утверждение о ценности, содержащееся в Библии, помещается в одну строчку: «Поступай с другими так же, как бы ты хотел, чтобы поступали с тобой». Ценности «морских котиков» можно выразить так:

В бою одиночки погибают, а команды побеждают: команда – это всё. Мы никогда не бросаем миссию, мы никогда не прекращаем борьбу. Мы всегда вместе. Мы выполним свою миссию.

Ценности Rackspace можно выразить всего тремя десятками слов:

Предоставляйте фанатичную поддержку. Всегда делайте то, что нужно. Любите наших клиентов и верьте друг в друга. Всегда старайтесь стать сильнее, никогда не бойтесь. Руководящие позиции рэкеров – это привилегия, а не право.

Настоящие команды в Rackspace: нерассказанная история

Лоренцо Гомез был рэкером с первых дней существования компании. Мы попросили его рассказывать о своем опыте членства в команде Rackspace, и вот что он поведал:

«Нам удалось прочувствовать магию настоящей команды на ранних стадиях в Rackspace, и она стала одним из главных наших конкурентных преимуществ. Это случилось не благодаря тому, что мы знали о силе команд “морских котиков”, настоящих командах или о чем-то подобном в то время. У нас только было: 1) реальная угроза существованию компании; 2) предпринимательская необходимость решить проблему; 3) мы были верны одной миссии; 4) мы попробовали выполнить принятое решение, и, к счастью, оно сработало.

Мы решили впервые объединить наш технический персонал в небольшие специальные группы. Это случилось сразу после 9 сентября 2011 года, когда начался резкий спад в экономике и наши мелкие клиенты на интернет-хостинге в массовом порядке выходили из бизнеса. Это напоминало потерю крови. В числе выживших клиентов Rackspace были компании покрупнее, с более сложными сайтами и высокими запросами. Количество компаний, к которым они могли обратиться за услугами, в тот момент сократилось, к тому же они требовали персонализированные услуги 24 часа семь дней в неделю. Мы должны были буквально за ночь повысить уровень нашего сервиса, оставив прежним персонал и ресурсы, если мы хотели выжить, не говоря уже о сохранении конкурентоспособности.

Мы работали как один большой отдел, индивидуально с каждым клиентом над любой его проблемой. Всякий раз, когда возникал особенно серьезный вопрос, рэкеры должны были идти в другую зону и обращаться за помощью к сотрудникам, ответственным за счета, выдачу инвойсов, к техническому персоналу или к менеджерам, ответственным за расширение клиентской сети. Все эти специалисты были нужны в определенные моменты для обслуживания крупных клиентов. Но у этих специалистов были свои задачи и свои менеджеры, с которыми им надо было работать. Они не хотели или не могли быстро переключаться со свих проблем на проблемы младшего аккаунт-менеджера, чтобы помочь ему разобраться с клиентом, с которым никогда не имели дела.

А потом несколько предприимчивых аккаунт-менеджеров собрались вместе, и у них возник вопрос: а что если взять по рэкеру из каждого отдела и объединить их в автономные единицы – маленькие, но укомплектованные команды, которые смогут решить любую проблему клиента? Что если члены таких команд будут сидеть так близко друг от друга, что смогут взаимодействовать, просто повернувшись на стуле или обратившись к товарищу за соседним столом? Что если каждая команда будет работать с определенной группой клиентов, чьи компании и сотрудников они будут знать как никто другой? Что если у каждого из сотрудников будет свой интерес в этом деле и вся команда сможет получить бонусы, если они расширят область услуг, которыми пользуется их клиент, или привлекут нового?