Билл Шлей - Неудержимые. Интенсив для будущих предпринимателей

Кроме того, был еще один важный вопрос: а что если каждая команда будет представлять собой мини-компанию, у которой будет своя ответственность по прибыли и убыткам, ее члены будут отслеживать прибыль по своим счетам, вести бухгалтерский учет, следить за стоимостью каждого из своих счетов и таким образом контролировать финансовый поток?

Мы попробовали сделать так. И результат нас удивил.

Каждый член каждой команды стал привержен одним и тем же целям и совместному решению тех же проблем. Команды не только намного больше узнали о проблемах и компаниях своих клиентов – у них выработался групповой профессионализм и выросло взаимопонимание, что помогло им слаженнее и быстрее решать любой вопрос. Сотрудники стали отожествлять себя со своими командами и создавать здоровую конкуренцию за новые рабочие поощрения и лучшие внутрикомандные отношения. Поскольку они владели информацией о прибыли и убытках и несли за это ответственность, они наряду с решением текущих проблем заботились об общей картине и маленькой картине – прибыли, затратах и удовлетворении потребностей клиентов.

Самое удивительное – компьютерные фанатики, технари и бухгалтеры, которых раньше никогда не беспокоили текущие проблемы, вдруг все увлеклись продажами! Они думали о клиентах, выдвигали проактивные предложения и решения, которые могли бы улучшить мнение клиентов или расширить наши возможности. Мы сохранили размер команд крайне небольшим намеренно, учитывая потребности каждого клиента, и основным правилом при этом было: “Команда не больше одной большой пиццы”».

Клиенты полюбили новые команды. Рэкеры тоже полюбили новые команды благодаря тому качественному скачку, который они получили в предоставлении фанатичной поддержки. Они полюбили гордость и дух товарищества, которыми их наделяла командная работа.

Сами того в то время не осознавая, руководители Rackspace перекроили свою компанию, сделав из нее собрание настоящих, а не условных команд. Они дали каждой команде важные полномочия, финансовую ответственность, шанс стать значимым членом общей команды-победительницы и обновленное, заостренное понимание вдохновляющей миссии, в которой члены каждой команды зависели друг от друга, вместе старались избежать ошибок и вместе получали награды. Они были все как один – это отлично чувствовалось.

Вспоминая об этом, Грэм и другие рэкеры пришли к пониманию сходства их системы небольших мощных команд и команд «морских котиков», в которых все могут полагаться друг на друга. (Они даже периодически в разговорах друг с другом называют свои команды командами «морских котиков», признавая при этом, конечно, огромную разницу между миссиями, выполняемыми бизнес-ориентированными командами, и экстремальными задачами, которые решают героические команды ССО ВМС США.)

Главное в том, что делает настоящие команды настоящими. Невероятная приверженность миссии, понимание риска, взаимозависимость, осознание своей значимости и ответственности – все это разделяется членами команды и раскрывает эмоциональную технику, которая дает им энергию. Это требует от культуры компании принятия одного риска – риска управления со «спущенными вожжами». В случае Rackspace это значило доверить командам управлять своими финансовыми потоками как мини-бизнесу, а не назначать для них контролеров из руководства среднего звена и на деле, а не на словах дать им больше предпринимательской свободы.

Но ценные участники команд, работая на вдохновляющей миссии, перейдут на этот более ответственный уровень, если вы им это позволите. Настоящие команды могут выйти на уровень успеха, который нельзя достичь никаким иным путем: они могут стать Неудержимыми. Rackspace и спецназ ВМС США показали нам путь.

• Настоящая команда – это Неудержимая человеческая сила, самый сильный множитель вашего успеха. Он мотивирует действовать и уменьшает страх.

• Как и многоцилиндровый двигатель в сравнении с одноцилиндровым, сила команды намного больше, чем сумма сил ее участников.

• Команды усиливают глубинный инстинкт принадлежности к группе, чтобы получить силу, продуктивность и защиту коллектива.

• Настоящие команды отличаются от условных команд.

• Они работают как единый организм, разделяя одну и ту же миссию.

• Они опираются на сильные стороны друг друга, а не на слабости или страхи.

• Члены команды «следуют за лидером» и имеют представление об общей и маленькой картинах.

• Руководство в команде передается разным специалистам в зависимости от необходимости.

• В работе они опираются на простой и понятный набор ценностей.

• Они выбирают друг друга. Лидеры, которые не руководят, и члены команды, которые не будут жертвовать собой ради других, в конечном счете уходят из команды – независимо от возможных предписаний высшего руководства.

• Настоящие команды существуют только в культурах, которые почитают и поддерживают их.

• Команды используют культурные символы, чтобы укрепить свою индивидуальность. Но культура в первую очередь поддерживает их действиями и поступками и лишь во вторую – словами.

• Те, кто понимает силу команды, всегда находятся в поиске потенциальных партнеров по команде, потому что они не приходят каждый день.

• Как предприниматель никогда не забывайте, что главный вопрос состоит из двух частей: «В чем состоит моя идея?» и «Кто в моей команде?» Обе части одинаково важны.

Глава 11

Все, что вам нужно знать о том, как добиться успеха у покупателей (за час)

Клиент… может уволить любого в компании, от президента до рядового сотрудника, просто потратив деньги в другом месте.

Сэм Уолтон[72 - Американский предприниматель, основатель сети магазинов Wal-Mart. Прим. ред.]

Есть одна простая поговорка, придуманная в Америке, которая сильнее, чем любая другая фраза, повлияла на изменение курса истории и сделала США оплотом капитализма. Она сместила статус-кво, согласно которому лишь элита общества и аристократы обладали властью. Она заявила, что огромная масса немытой публики, составляющая рынок, имеет значение и мысли других людей также значимы. Свободные решения людей о том, что купить, определяют, кто из нас станет следующим миллиардером. Парадигма сдвинулась с «мы» внутри на «они» снаружи. И вот эта магическая фраза: «Клиент всегда прав».

Она не была прописана в Декларации независимости или Конституции США, хотя не помешало бы. Эту фразу приписывают одному из предпринимателей XIX века, занимавшемуся розничной торговлей, но кто произнес ее первым, неизвестно. Однако мы точно знаем, что это Основной направляющий принцип (ОНП), который мгновенно задает направление миссии любого предпринимателя в любом обществе, в котором люди имеют свободу выбора.