Ирина Нефедова - Бизнес-планирование. Шпаргалка

1) подготовка рекомендаций и консультации по кризисным областям деятельности;

2) оценка дополнительных ресурсов для выхода из кризиса;

3) информирование членов ГРКС и главного директора о ходе событий.

В кризисное время следует организовать специальное помещение для управления кризисом, расположенное рядом с местом для сбора сведений, оценки происходящих событий и совместной разработки стратегии по разрешению кризисной ситуации.

В картотеку центра по управлению кризисом нужно вносить все планы возможных обстоятельств, сценарии и инструкции для чрезвычайных случаев, разработанные заранее, адреса

При наступлении кризиса следует учитывать причастность и потребности в сведениях различных групп: сотрудников, заказчиков, общественности, дистрибьюторов, поставщиков, партнеров и т. д.

Главные задачи коммуникаций во время кризиса:

1) найти основные аудитории;

2) разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;

3) выбрать каналы коммуникаций;

4) ввести аудитории в курс дела;

5) успокоить общественное мнение;

6) обеспечить точное и своевременное поступление информации.

Порядок действий. Представителям организации необходимо:

1) передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи;

2) предупредить работников;

3) сообщить соответствующим административным органам;

4) проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;

5) подготовиться к общению со СМИ;

6) составить список, включающий данные и номера телефонов служб экстренной помощи. Уведомление сотрудников. Особенно

важно в период кризиса руководству обеспечить понимание и поддержку работников. Работники – посредники между организацией и внешними аудиториями.

Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями

с дистрибьюторами для предоставления стабильных отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке состоит из:

1) планирования рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;

2) координации коммуникаций с дистрибьюторами, возможно даже по отзыву товаров и возмещению затрат;

3) создания службы информации для дистрибьюторов;

4) отслеживания сведений и написания докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.

Коммуникации с организациями, которые оказывают влияние на покупателей. Управление коммуникационными программами, адресованными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, состоит из:

1) рассмотрения претензий покупателей и вопросов в письмах и по телефону;

2) координации общения с потребителями;

3) составления и обучения группы консультантов, отвечающих на вопросы по телефону;

4) мониторинга, отчетности и регулярного обзора мнений потребителей.

Связи со средствами массовой информации. СМИ – это проводник информации до нужных аудиторий, которые сами по своей сути являются целевой аудиторией. В случае кризиса в организации СМИ должны получать сведения лишь в назначенное главным директором время.

При оценке ситуации и принятии решения необходимо руководствоваться следующими ключевыми целями:

1) обеспечить безопасность работников и общественности;

2) обеспечить защиту собственности;

3) поддержать позиции товара (услуги), торговой марки;

4) обеспечить защиту имиджа организации. Оценка кризиса и его управление – цикл

постоянной деятельности, который необходим для обеспечения контролируемых и неизменных действий и коммуникаций в кризисной ситуации.

Порядок действий при управлении кризисом.

Понять, что же произошло. Следует собрать все имеющиеся сведения о вероятном или текущем кризисе для оценки серьезности инцидента. Закрытая информация не должна попасть во внешние аудитории и широкую общественность.

Оценить ситуацию стремительно и верно для определения уровня кризиса. Как только сведения собраны, главному руководству следует оценить масштаб и потенциальное воздействие ситуации на организацию, на позиции организации и торговой марки на местном, национальном и международном рынках и понять, есть ли информация о состоянии организации у внешней аудитории.

Установить, какие меры следует принять для решения проблемы. Группе по разрешению кризисной ситуации (ГРКС) необходимо привлечь соответствующих специалистов для быстрого и эффективного решения проблемы.

Определить, не нарушено ли нормальное течение ведения бизнеса. ГРКС должна определить, какие изменения (если это вообще нужно) необходимо сделать в обычном ведении бизнеса, а также когда и как следует проинформировать и привлечь к решению проблемы работников организации.

Определить, кого необходимо проинформировать. ГРКС следует определить, кого необходимо проинформировать (службы экстренной помощи, административные органы), и решить все вопросы, появляющиеся в связи с их требованиями, и определить, кого нужно продолжать информировать (например, дистрибьюторов, партнеров, потребителей и т. д.), а кого нет. Квалифицированных сотрудников делают ответственными за информирование всех ключевых аудиторий.

Подготовить заявление на случай появления запросов. ГРКС должна решить, надо ли рекомендовать, чтобы кто-либо из регионального руководства посетил объект, и установить цели и время подобных визитов.

Вести записи. ГРКС следует вести записи всех решений и действий, к которым необходимо прикрепить соответствующую документацию, для применения при анализе происшедшего кризиса. Иногда данные записи и прилагающиеся документы могут использоваться в возможных судебных разбирательствах.

Финансовый кризис считается одним из самых серьезных. В индустриально развитых странах имеются возможности оказания помощи большим организациям и банкам, оказавшимся в трудном финансовом положении. Чаще кризис появляется из-за недостатка ликвидных средств, преимущественно денежных. В данной ситуации он решается с помощью кредитов для пополнения оборотных средств.

Этот кризис существует в большей части российской экономики. Главным его проявлением считается кризис неплатежей.

Организация для выхода из кризиса должна осуществить следующие шаги.

Полный контроль наличных денег. Необходимо функционально распоряжаться движением денежных средств, искать их возможные источники, знать сроки оплаты по счетам, увеличенные для посредников, и урезать их. Необходимо проконтролировать условия оплаты клиентов, у которых существуют льготные условия. Элементарное уменьшение сроков оплаты с 2 до 1 месяца может привести к тому, что наличные деньги будут получены за короткое время.