C. Земсков - Умение продавать - это тоже искусство

Не ставьте своей целью подписание договора! Ваша задача – информирование и консультация, вы специалист, так и ведите себя соответственно. Вы лицо фирмы, которое партнеры должны видеть только с положительной стороны, поэтому не навязывайте товар, а рассказывайте, будьте источником ценной и полезной информации, тогда клиенты к вам вернутся. Ваше сотрудничество должно приносить действенную помощь.

Эти принципы должны быть обязательными для любого менеджера.

Теперь то, что касается непосредственных возражений и того, как с ними справляться.

Есть некоторые способы.

1. Метод «три да». Заключается в том, что вы должны задать вопросы клиенту так, чтобы на них он отвечал положительно. В этом случае считается, что если человек отвечает несколько раз «да», то на четвертый и важный вопрос он тоже ответит положительно. Лучше всего подготовить вопросы заранее, потому что спонтанно это сделать довольно трудно. Продумайте вопросы, на которые почти невозможно ответить «нет».

Например.

1. «Вы даете рекламу?» – «Да!»

2. «Вы хотите расширить базу клиентов?» – «Да!»

3. «Уважаемые господа, у вас есть конкуренты?» – «Да!»

4. «Вы хотите стать лучше конкурентов?» – «Да!»

5. «Вам нравится наше предложение?» – «Да!..»

Этот метод не рекомендуется использовать неопытным менеджерам, потому что они могут ошибиться при подборе вопросов, получить отрицательный ответ и растеряться.

Однако, если научиться применять этот метод, он станет вам верным другом при заключении сделок и ведении деловых переговоров.

2. «Метод заранее оговоренного результата» заключается в том, чтобы оговорить возражения клиента и предложить готовый результат в случае, если возражения будут разбиты.

Например.

«У вас нет на данный момент средств для проведения рекламной акции? А если мы дадим вам рассрочку, мы заключим договор на долгосрочное сотрудничество?»

В этом случае согласие клиента на рассрочку автоматически означает согласие на договор.

3. Ссылка на авторитет. Этот метод заключается в том, чтобы информировать клиента о том, что известный ему человек уже воспользовался вашими услугами и остался доволен. В этом случае лучше всего использовать письменную (или устную) рекомендацию – предъявите благодарственное письмо или предложите клиенту позвонить авторитету (если, конечно, вы уверены в его положительном отзыве!). Обычно это действует очень эффективно: срабатывает чувство доверия и стадности, все делают, а я не нет!

Хотя следует предупредить вас, что иногда этот метод действует в обратную сторону, если вы предложите мнение конкурента, потому что часто конкуренты стараются не использовать одинаковые способы рекламы и общения с потребителем. В этом случае вы можете получить ответ типа: «Я не хочу, чтобы рядом с моей рекламой была реклама конкурента!» И тогда вы можете потерять клиента. Так что, прежде чем предлагать в рассмотрение чужое мнение, подумайте: может, не стоит этого делать?

4. Метод «возражение – вопрос» состоит в том, чтобы превратить возражение в вопрос и ответить на него. Этот метод позволяет представить клиенту его возражение в несколько иной форме и часто приводит к отказу от возражения по причине его несообразности.

Например:

– Мы не даем рекламу!

– Как? Вы не даете рекламу? А конкуренты?

Такой вопрос заставляет задуматься о политике конкурентов и обращает внимание на то, что пора принимать решительные меры.

Эти приемы помогут при ведении переговоров, но нужно помнить, что главным является эффект, который получит клиент от договора. Менеджер не должен жить одним днем и одной сделкой – он должен делать задел на будущее и формировать положительное отношение к себе и своей фирме. Поэтому основными инструментами должны оставаться искренний подход к делу, консультация и дельный совет. И не нужно думать о том, что ваш совет должен оплачиваться. Поверьте: он будет оплачен, может быть, сейчас, может быть, позже, но клиент к вам вернется, чтобы заключить сделку, потому что хороший консультант в бизнесе – это большая находка.

И еще хотелось бы дать несколько советов как менеджер менеджерам:

1) старайтесь произносить меньше отрицательных частиц и слово «нет» в разговоре;

2) излучайте положительные эмоции и настрой: в наше время это такая редкость, а люди всегда тянутся к тому, у кого все хорошо и нет проблем;

3) не говорите клиенту слово «возражение», потому что оно само по себе вызывает негативное отношение к беседе, не настраивайте клиента против себя и беседы;

4) произносите возражения вслух, чтобы клиент мог объективно услышать свои доводы и отказаться от них;

5) уточняйте детали возражения: почему, как, когда, при каких условиях? Эти вопросы помогут вам получить дополнительную информацию, а использование информации в борьбе за успех – это ваш рабочий инструмент;

6) постарайтесь по возможности выяснять тонкости бизнеса и вызывайте клиента на откровенность, будьте внимательным и заинтересованным собеседником, запоминайте детали – все это может пригодиться в будущей работе;

7) не спорьте, а мягко обходите видимые и невидимые препятствия, будьте гибким и податливым, но в разумных пределах. Не говорите, что клиент не прав: это большая ошибка, потому что ваш клиент лучше знает свой бизнес. Ваша задача – помогать, а не судить;

8) возражение должно быть использовано для продолжения и развития беседы, поэтому радуйтесь, когда вам возражают: вам дают возможность отыграться. Используйте ее! Не оставляйте возражения без ответа и подрубайте сорняк на корню;

9) готовьтесь к встрече заранее и предположите несколько вариантов развития беседы, используя информацию, полученную по телефону, и ваш профессиональный опыт. Очень трудно импровизировать, да и зачем все это, когда можно подумать заранее и попасть в точку. Работайте головой, а не интуицией, сердцем или еще чем-то другим, думайте и добивайтесь цели!

10) готовьтесь к тому, что возражения – неисчерпаемый ресурс для отказа, они будут появляться снова и снова, лишь бы протянуть время или сохранить деньги. Старайтесь определять – пустышка клиент или нет (под пустышкой понимается клиент, который никогда не станет вашим клиентом, а просто крадет ваше время). Если возражения надуманные, не старайтесь разбить этот камень: если даже и разобьете, появится новый. Уходите и не расстраивайтесь: это был не ваш клиент. Если возражения разумны, тогда смело кидайтесь в бой, потому что разум движет бизнесом и хорошей продажей. Радуйтесь – перед вами рациональный человек, которого можно убедить хорошими доводами;

11) возражение клиента можно предупредить, ответив на него заранее. Это еще один из способов заставить клиента растеряться и принять ваш товар.