Александр Репьев - Маркетинговое мышление, или Клиентомания

И вот тут-то мы сталкиваемся с неожиданным парадоксом:

Потребность в маркетинге растет, но... его практическая эффективность и престиж падают.

Что стоит за этим парадоксом?

Это трудный вопрос. И ответ на него многосложен.

Чтобы разобраться в сложности ситуации с маркетингом, для начала попытаемся ответить на один простой вопрос – За что следует платить маркетологу?

Генри Форд говорил: «Мы не делаем автомобили. Мы делаем деньги». Вроде бы странно слышать такое от одного из самых романтических бизнесменов! Но миллиардер прав – в бизнесе все, в конечном итоге, сводится к прибыли. Нет прибыли – нет бизнеса. Нет прибыли – нет зарплаты. Нет прибыли – нет благотворительности и социальных программ. Мы благодарны купцу Третьякову за его щедрый дар Отечеству – «Третьяковскую галерею». Но Россия не получила бы этой галереи, не будь Третьяков талантливым бизнесменом, умеющим отлично зарабатывать деньги.

Зарабатывать деньги для компании – это задача всех ее сотрудников, в том числе и маркетологов. Отсюда следует, что:

Маркетологу следует платить за прибыль, которую он приносит своей фирме.

За прибыль! Не за его образование, не за его эрудицию, не за его умение надувать щеки. И не за маркетинговые планы и прочие бумажки, которые во множестве плодят отделы маркетинга. Об этой элементарной истине забывают как в бизнесе, так и в бизнес-школах.

Как маркетолог может приносить прибыль? – Повышая доходы (увеличивая продажи) и снижая расходы, в частности расходы на продажу. Других задач у маркетолога нет!

Бедой маркетинга является увлечение промежуточными операциями. К их числу можно отнести сбор информации, привлечение и поддержку дилеров и партнеров, маркетинговые коммуникации. Если все это не приводит к росту прибыли, то это пустая трата ресурсов. Есть бесполезные, и даже вредные маркетинговые операции. Сюда, в частности, можно отнести многое, связанное с так называемым «брэндингом» (см. ниже).

Реальный успех в маркетинге сложен. Если бы он был простым, то не было бы тысяч провальных продуктов и маркетинговых кампаний, не было бы частых увольнений маркетологов, не было бы понапрасну растраченных маркетинговых миллионов. С каждым годом, по мере усиления конкуренции, работа маркетолога становится все сложнее и сложнее.

Давайте попытаемся разобраться в причинах этой сложности. Начнем с одной «маркетинговой» пословицы: «Самое большое расстояние – до кошелька». Этот продукт тысячелетий еврейской коммерческой мудрости я бы развесил в десятках мест на каждой фирме, и с нее я бы начинал обучение маркетологов. Ибо что есмь маркетинг, как не попытка пройти этот многотрудный путь до кошелька незаинтересованного, циничного Клиента.

А многотруден сей путь потому, что пролегает он через самую загадочную terra incognita в мире – через сознание и даже подсознание человека, Человека Живущего и Человека Покупающего. (Им посвящена вторая часть книги.)

Добраться до этого кошелька одновременно стремятся все конкуренты. Побеждает не столько тот, у кого самый лучший продукт, сколько тот, у кого больше изобретательности и умения принимать нестандартные, инновационные маркетинговые решения.

Маркетинговые таланты особенно востребованы сейчас, в новой экономике.

Вот одно из наиболее впечатляющих ее определений:

«Когда мы говорим о новой экономике, мы имеем в виду мир, в котором люди работают мозгами, а не руками. Мир, в котором коммуникационные технологии создают глобальную конкуренцию. Мир, в котором инновации важнее, чем массовые продукты. Мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного. Мир, настолько иной, что его возникновение можно описать только словом революция».

Новыми революционерами могут быть только компании, команды, менеджеры и сотрудники, которые в избытке наделены такими качествами, как предпринимательский дух, системное мышление, постоянная учеба, атмосфера творчества, нестандартность и скорость принятия решений, здоровый авантюризм, экспериментирование, командный дух, способность работать в условиях почти непрерывных изменений. Такие качества иногда называют неосязаемыми активами ( intangibles ). Некоторые неосязаемые активы уже давно стали учитывать при капитализации компаний.

Эти intangibles «нарисовались» не как-то вдруг. Они зрели десятилетиями и даже веками в недрах наиболее успешных компаний и в умах наиболее успешных бизнес-провидцев. Именно они обеспечивали преимущества. Именно ими, а не природными богатствами, определяется небывалый успех многих стран Юго-Восточной Азии. Только эти качества позволили в свое время выжить Apple, Xerox, Chrysler и другим компаниям США. Просто новая экономика востребовала их все сразу, «весомо и зримо».

Новая экономика затронула буквально все аспекты бизнеса. В новой экономике быстро устаревают технологии, продукты, идеи и профессии. И, разумеется, во все поры бизнеса властно проникает Интернет.

Во многих категориях стремительно растет количество конкурирующих марок. При этом выравнивается их качество. Все это страшно затрудняет Клиенту выбор продукта. Происходит то, что принято называть «коммодитизацией», от английского слова commodity – рядовой продукт, который почти все равно у кого покупать. Одним из интересных примеров являются персональные компьютеры – их коммодитизация произошла прямо на глазах. Когда во главе компании Hewlett Packard встала Карли Фиорина, она признала проблему коммодитизации и предложила выход: «Наступил конец чистого товара. Товары становятся более полезными, более ценными и более выгодными, если их обернуть в услуги».

В новой экономике небольшие, агрессивные, быстро обучающиеся компании часто получают преимущество перед старорежимными неповоротливыми броненосцами. Некоторые из этих броненосцев уже пошли на дно, другие «черпают бортами».

Россия меняла свою экономическую формацию дважды, и каждый раз на фоне масштабных перемен в мировой экономике. Мы как-то не задумывались о том, что революция 1917 г. совпала по времени с научно-технической революцией. Весь мир начал интенсивно индустриализироваться. И делал он это эффективнее и качественнее, чем это делали мы. И не на человеческих костях, а на экономических стимулах. В результате научно-технической революции даже захудалые уголки Европы стали жить лучше. Сейчас мы можем с полным основанием сказать, что индустриальную фазу развития общества мы с блеском проиграли.