Стивен Шиффман - Техники холодных звонков

Секретарша : О чем вы хотите поговорить? Кто вас к нам направил?

Стив : Видите ли, я имел беседы с мистером Джоном Джонсом из Чикаго, и он порекомендовал мне позвонить мистеру Петерсу.

Секретарша : Так о чем же все-таки идет речь? Стив: Речь идет об обучении торговых агентов. Секретарша: К сожалению, нас это не интересует.

Стив : Погодите минуту. Я знаю, что вы используете четыреста экземпляров моей книги. Я знаю, что ваши менеджеры занимаются по моей программе. Я бы хотел поговорить с вашим начальником.

Секретарша : Нет, нас это не интересует.

Беседа пошла по кругу. Я вовсе не хочу обидеть всех секретарш. Я просто хочу показать, с какими проблемами вы можете столкнуться.

Как вы думаете, что я сделал? А что сделали бы вы? Торговые агенты, которым я рассказывал эту историю, говорили, что перезвонили бы тому человеку из Чикаго, или отправили бы жалобу на секретаршу, или даже позвонили бы президенту компании.

Единственный подход, который порекомендовал бы я, – это, собственно, то, что я и сделал. Я позвонил в половине седьмого вечера и сразу связался с человеком, который мне был нужен. И договорился о встрече. Я понял, что мимо цербера мне не пройти, но сообразил, что мне это и не требуется.

Вместо этого я просто позвонил попозже вечером. А можно было и пораньше утром. Фокус в том, что нет никакой необходимости пререкаться с секретаршей. В любом случае половину времени вы будете пробираться через всяческие рогатки – так зачем еще тратить время на этих церберов?

Не так давно участница программы, проводимой мною в Чикаго, сказала: «Каждый раз, когда я звоню в эту компанию, секретарша устраивает мне нервотрепку».

Что было не так в ее словах? А вот что. Выражение «каждый раз» сразу сказало мне, что она звонила в эту компанию слишком много раз!

Я спросил ее, скольким еще людям она может позвонить. Она ответила: «Ой, да целому миллиону!».

Я посоветовал ей звонить лучше им, чем в ту компанию! «Не звоните туда больше. Если вам где-нибудь начинают трепать нервы, просто скажите: «Спасибо, всего хорошего» и повесьте трубку. А потом позвоните в какое-нибудь другое место». Не позволяйте оскорблять себя по телефону. Вам это ни к чему. Всегда ведь можно позвонить кому-нибудь еще.

«Плохой» день для звонков?

Много лет назад один из наших инструкторов проводил занятия во второй половине дня, в пятницу накануне Дня труда. Худшего времени для торговых агентов я пока не знаю. В конце концов, кто будет сидеть в офисе в пятницу вечером накануне праздника? Кто может оказаться на месте, чтобы ответить на ваш звонок или на чей-нибудь еще?

Занятия подходили к концу, было уже довольно поздно. Под конец инструктор сказал: «Спасибо, что пришли на занятия. Приятного вам праздника». Торговые агенты собрались расходиться, ведь было уже четыре часа вечера, а назавтра должен был быть праздник.

Тут старший вице-президент компании встал и поинтересовался, куда это они все собрались.

Агенты ответили: «Так ведь завтра День труда. Мы собираемся на пляж».

Вице-президент сказал: «Слушайте, у вас еще есть целый час. Почему бы вам не заняться звонками?»

Тут-то они и столкнулись с самым страшным кошмаром торгового агента – на дворе пятница, четыре часа дня, завтра будет День труда, а им предлагают звонить и договариваться о встречах. (Для тех, кто обучает торговых агентов, это тоже кошмар – кому охота, чтобы эффективность его учебной программы проходила проверку в таких условиях?) Инструктор позвонил мне и спросил, что ему делать. Я посоветовал дать агентам попробовать себя.

Через час они закончили со следующими показателями: 244, 112, 44. Расшифровываю: в течение часа они набрали 244 номера, переговорили с 112 людьми и каким-то чудом назначили 44 новые, с иголочки, встречи!

Программа, которую вы сейчас изучаете, сценарий, который вы сейчас создаете, – все это работает. И если уж даже эта история не может вас убедить, тогда я пас!

Ниже приведены шесть конкретных советов, которые помогут вам более эффективно вести переговоры по телефону. Для успешного применения этой программы вам следует ознакомиться с ними и использовать их в своей практике. Очень важно применять все шесть приемов, хотя каждый из них сам по себе уже поможет вам достичь больших успехов в назначении деловых встреч.

1. Используйте зеркало

Прекрасное вложение для одного доллара и семидесяти девяти центов. Сходите в магазин и купите маленькое карманное зеркальце. Поставьте его перед собой и смотрите на себя, когда станете звонить. Во время разговора вы должны улыбаться. Зачем? Когда вы улыбаетесь, мускулы, отвечающие за улыбку, оказывают влияние на вашу гортань, и голос звучит лучше. Ваш голос окажется лучше голоса конкурента, который не использует зеркала. Это даст вам преимущество.

Я очень люблю вспоминать историю, случившуюся с торговым представителем, с которым когда-то сотрудничал. Он занимался продажей услуг по стрижке деревьев. Когда я разговаривал с его клиентами, они постоянно говорили мне: «Он просто поет про свои деревья». Иными словами, люди воочию представляли себе выгоды предлагаемых услуг, просто слушая его. Он использовал свой голос весьма эффективно.

Бывает, голос звучит визгливо из-за того, что напряженные мускулы шеи влияют на голосовые связки. Улыбка же расслабляет мышцы. Вот почему так важно пользоваться зеркалом – оно заставляет вас улыбаться!

2. Используйте таймер

Подсчитайте, сколько вам нужно времени, чтобы успешно провести разговор.

Это важно, поскольку нет надобности вести разговор дольше, чем это необходимо. Если для того, чтобы договориться о деловой встрече, вам бывает нужно две-три минуты, этими двумя-тремя минутами и следует ограничиться.

Вот еще одно важное правило: заранее прикиньте, сколько вы намерены говорить.

Чуть раньше я упоминал, что каждый день делаю пятнадцать звонков, беседую с семью людьми и, как правило, назначаю одну встречу. На это у меня уходит приблизительно сорок минут в день. Соответственно, каждый день, когда я не занят преподаванием, я отвожу на холодные звонки сорок минут.

Около трех лет назад я проводил обучение по своей программе в одной крупной нефтяной компании в Индианаполисе. В конце аудитории сидел человек, который в течение двух дней не произнес ни слова. Я попытался привлечь его к более активному участию. Он делал записи, внимательно следил за происходящим, слушал, но ни разу не пытался принять участие в программе.

Под конец занятия он все же поднял руку и спросил: «Сколько времени вы тратите на эти звонки?» Я ответил: «Минут сорок в день на пятнадцать звонков». Тогда он спросил: «Как вам это удается?» Я ответил: «Я планирую свое время. Иначе говоря, я каждый день назначаю сам себе деловую встречу, в течение которой и делаю эти звонки».