Стивен Шиффман - Техники холодных звонков

Повторные звонки – это то, что вы делаете, когда кто-то просит вас перезвонить, чтобы договориться о встрече.

Например, я звоню Джеку Джонсу и спрашиваю у него согласия на встречу, используя один из сценариев, рассмотренных в этой книге. Но Джек Джонс отвечает мне: «Стив, я хотел бы поговорить с вами, но сейчас я очень занят». Я, в свою очередь, применяю один из своих приемов для того, чтобы повернуть разговор в нужное русло: «Другие люди говорили мне то же самое…» или «Не могли бы мы просто встретиться с вами в следующий четверг…?» Но он настаивает: «Послушайте, в настоящий момент я ужасно занят и просто не могу говорить. Перезвоните лучше осенью».

Иногда вам будут попадаться люди, которые действительно не станут с вами разговаривать. Помните вот что: мы стремимся назначить встречу всякий раз, когда существует реальная возможность, но это не значит, что нам удается назначать встречу во всех случаях без исключения.

Повторные звонки – это еще один способ повысить свою конкурентоспособность, увеличить процент успеха.

Когда потенциальный клиент говорит: «Перезвоните мне», я полагаю, что, перезвонив ему, я поговорю с ним о встрече. Это очень важно. В следующий четверг я перезвоню ему не потому, что мне нечем больше заняться. Я позвоню ему только потому, что он попросил меня перезвонить, когда я впервые связался с ним, собираясь договориться о встрече.

Помните: каков вопрос, таков и ответ

Вы можете усвоить вышеизложенное, только осознав, что ответ всегда таков же, каков вопрос. В конце концов, я сказал ему: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». А он ответил: «Стив, я сейчас очень занят. Перезвоните, пожалуйста, позже». Если именно это он и сказал, я полагаю, что должен перезвонить и договориться о встрече. В конце концов, он-то ответил то, что ответил. А я просил именно о встрече. Именно это и является основой моего повторного звонка. Посмотрим на него еще раз:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики АБВГД», расположенной здесь, в Мэдисоне, штат Висконсин. Я звоню вам потому, что во время нашего последнего разговора в июне месяце вы попросили меня перезвонить в этот день в сентябре для того, чтобы договориться о встрече. Следующий вторник, в три часа дня вас устроит?»

Это совсем не то, что говорят многие торговые агенты. Они говорят так:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики АБВГД», расположенной здесь в Мэдисоне, штат Висконсин. Когда я звонил вам в предыдущий раз, я рассказал, что работал с компанией «Раз-два-три». Вы заинтересовались нашей работой, но сказали, что не можете говорить. Итак, я звоню вновь, чтобы выяснить, интересует ли вас возможность побольше узнать о нашей работе?»

Я не устаю повторять: каков вопрос, таков и ответ! Такой агент прямо-таки напрашивается на ответ: «Нет, меня это не интересует» или «Нет, я слишком занят». Но зато как легко делать такие звонки! А вот чтобы провести беседу качественно, нужно практиковаться. Потому-то ваши сценарии и подбор слов в них оказываются так важны. Потому-то мы и учим людей записывать свои разговоры, прослушивать их и учиться на собственных ошибках. Я записывал беседы множества людей, когда они тренировались, меняясь ролями, во время наших занятий. Прослушав свои собственные разговоры, люди начинали понимать, почему им не удается получить согласие на деловую встречу.

Если вы начинаете с фразы: «Я звоню вам потому, что мы с вами уже когда-то беседовали, и вы выказали некоторый интерес к нашему делу. Я хотел бы узнать, не стал ли этот вопрос интересовать вас больше?» – угадайте, что будет дальше? Вопрос не заинтересует вашего собеседника никогда. А вот еще один пример того, как должен звучать ваш разговор:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компании «Винтики энд шпунтики АБВГД», расположенной в городе N, США. Я звоню потому, что во время нашего разговора в июне вы предложили мне перезвонить сегодня (вы можете упомянуть конкретную дату), чтобы мы могли договориться о встрече. Следующий вторник вас устроит?»

Теперь вашему собеседнику придется ответить. (Знакомая фраза, не правда ли? Ну и прекрасно!) Вы знаете, что этот человек должен ответить вам. Собственно, вы уже готовы к его ответу. Он может сказать вам:

«Видите ли, Стив, сейчас по-прежнему неподходящее время для разговора. В настоящий момент я действительно занят».

Будучи специалистом, по холодным звонкам, вы знаете, как отвечать на такую фразу.

Вам нужно создать «Уступ» для себя, сказав что-нибудь вроде:

«О, мистер Джонс, мне просто любопытно, чем именно вы занимаетесь сейчас? Кто поставляет вам винтики и шпунтики?»

Ваш собеседник ответит вам. Он скажет что-нибудь вроде: «Мы используем продукцию компании «Супер-пупер». И знаете, нас это вполне устраивает».

Если вы знаете своих конкурентов, вы можете спросить: «И какую модель вы используете – Red Velvet или Blue Velvet?» Ваш собеседник может ответить: «Ни ту и ни другую, мы используем Green Velvet».

Тогда вы можете сказать:«О, великолепно! Знаете, нам совершенно необходимо встретиться. Наша продукция прекрасно дополняет Green Velvet. Вас устроит пятница, в три?»

Попробовать стоит, даже если учесть, что договориться о встрече удастся не всегда. Но я могу гарантировать, что десять процентов людей, с которыми вы побеседовали повторно, согласятся на встречу с вами. И это будут именно те 10 процентов, с которыми вам не удалось бы встретиться в ином случае.

Что касается вопроса «когда звонить?», могу сказать, что не люблю назначать какой-то срок, три месяца, шесть месяцев, год. На мой. взгляд, это просто глупо. Но как же тогда справиться с этим барьером? Как вы оправдываете то, что звоните вновь слишком рано? Существует бесчисленное множество причин, заставляющих вас позвонить еще раз. Вот моя любимая:

«Я почему-то вспоминал вас вчера».

Недавно я занимался обучением торговых агентов большой телекоммуникационной компании. В тот момент компания находилась на стадии слияния и укрупнения. Каждому своему слушателю я велел в понедельник утром сесть на телефон и обзвонить абсолютно всех, кому они должны были перезвонить в течение следующих трех месяцев. Я попросил их сказать что-то вроде:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из Data International Company, расположенной здесь, в Бланке, штат Техас. Я звоню потому, что вчера вспоминал вас. Мы посетили недавно общенациональное собрание, где я узнал о значительном укрупнении нашей компании, которое ставит нас в уникальное положение на рынке. Я бы хотел встретиться с вами и обсудить с вами эти новости». Результат? Множество новых договоренностей о встречах!