Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Общение между этими встречами, например по телефону, факсу или электронной почте, должно производить на клиента впечатление цельного и последовательного представления. Если компания хочет создать благоприятное впечатление, она должна продумать до мельчайших подробностей последовательность этих визитов и общения, прежде чем начинать постановку. Как сказал в интервью Business Week Артур Шоу, вице-президент электронной маклерской конторы компании Charles Schwab, «самое сложное – сделать наше подразделение в Internet цельным впечатлением для покупателей». [158]Вот именно. Каждое взаимодействие с клиентом, личное, по телефону или по электронной почте, должно быть тщательно продумано так, чтобы у него была кульминация, которая выполняет задачу компании. Плохие продавцы делают свое дело, не оглядываясь на то, каких результатов они достигают с течением времени, а хорошие продавцы тщательно приводят каждую деталь в соответствие с общим впечатлением, которое они хотят передать. Так они снижают свои затраты и повышают вероятность того, что у клиентов создастся нужное впечатление.

В гармонизующем театре нужно тщательно подбирать персонал, который будет общаться с одним и тем же клиентом на протяжении длительного времени. Это служащие центра обработки заказов, магазина и службы поддержки, т. е. все те, кто напрямую общаются с конечными пользователями. Подобные обстоятельства указывают не только на то, что нужен какой-то один человек, который «дирижировал» бы всем этим представлением, но и на то, что каждый служащий должен осознавать свою связь с другими актерами и их работой. К примеру, форма, будь то скромный наряд в ресторане Hooters или синие костюмы с белыми рубашками, которые носили в былые времена служащие IBM, представляет собой желание руководства предложить клиентам цельное впечатление от компании и всех ее представителей. Нужно также обратить внимание на жесты, аксессуары и множество других мелочей, которые вместе усиливают впечатление, полученное от взаимодействия с компанией.

Сценарий в гармонизующем театре всегда динамичен

Гармонизующий театр важен еще и там, где несколько служащих работают с клиентом одновременно, например, в команде по продажам. Даже те актеры, у которых немая роль, должны согласовывать свое поведение на сцене с поведением всех остальных. Их действия должны не только соответствовать тому, что говорит и делает коллега (театральная "звезда"); они должны подбираться и продумываться так же тщательно, как и реплики ведущих актеров. Актеру нельзя просто сидеть на сцене и вести себя так, как ему взбредет в голову; он должен всеми силами способствовать целостности и достоверности всего представления: кивок, пристальный взгляд, жест, на первый взгляд не имеющий значения, – все это вносит свой вклад в спектакль. Если мы возьмем заключительную сцену Касабланки, где взгляд и катящаяся слеза говорят красноречивее любых слов, мы увидим, что этот фильм обязан своим успехом не только тому, что актеры говорили, но и тому, что они делали.

Используйте гармонизующий театр там, где одни и те же клиенты взаимодействуют с одними и теми же актерами снова и снова

Гармонизующий театр отнюдь не прост; он требует тщательности и обдуманности. Однако ритм современного делового мира часто не позволяет репетировать каждый возможный ход развития событий сцену за сценой, реплику за репликой. В искусстве исполнения время, потраченное на репетиции (а также количество разрабатываемых возможных вариантов), определяется местом, где ставится спектакль. Оно не одинаково для полномасштабных кинофильмов, звукозаписей альтернативной музыки, тридцатисекундных рекламных роликов, развлекательных телепередач и мыльных опер. Так и в деловом мире на подготовку к разного рода встречам и совещаниям требуется разное количество времени, а зачастую нужно добиться успеха "с первого дубля". Тут приходит на помощь гармонизующий театр. Мы уже выяснили, что овладеть навыками импровизации и сценического театра и освоить техники гармонизующего театра служащим вполне по силам даже в самых неблагоприятных условиях. Томас Бебсон предлагает различные техники актерам, которые хотят достичь совершенства в искусстве гармонизующего театра. В его книге The Actor's Choice: The Transition from Stage to Screen рассказывается, как перейти от сценического театра к гармонизующему. «Трехуровневая система» Бебсона, которая включает физическое, мотивационное и эмоциональное поведение по шести «направлениям» (персонаж, отношения, цель, начальная эмоция, развитие и то, что он называет «раздумьями», т. е. то, о чем думает персонаж, когда молчит), применима к любой ситуации в мире бизнеса не менее, чем в кинематографе. [159]

Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов, клоунов, мимов – всех тех актеров, которые сначала должны были привлечь публику на свое выступление, затем – удивить ее своими умениями и способностями и наконец (зачастую это самая трудная часть) – попросить у нее денег. Докторант Нью-Йоркского университета искусств Салли Харрисон-Пеппер изучает уличный театр Вашингтонской площади в нижней части Манхэттена. Его суть она описывает в своей книге Drawing a Circle in the Square:

Святость театрального здания, полутемный зал, кресла для зрителей, входные билеты и положительные отзывы в газетах – это не для него. Уличный актер работает в атмосфере бурлящего города, используя оживленное движение, гул машин и проходящих мимо пешеходов как декорации к своему представлению. С грохотом проезжают автобусы, над головой парят вертолеты, ритм спектакля нарушают вопросы зевак; дождь, холод или полиция может уничтожить его совсем. Уличного актера окружает публика неугомонная, жаждущая, нетерпеливая. И все же ему удается превратить городское пространство в театральную сцену, а пешеходов, присевших на ступеньках, – в зрителей в театральных ложах. [160]

Какое прекрасное описание удачного спектакля! Когда агенты по продажам входят в офис, на завод или в дом потенциального покупателя, они не в силах контролировать ситуацию. Они должны "увлечь и использовать" чужое пространство и превратить его в сцену, на которой они поставят собственное представление. Вместо того, чтобы полагаться на постоянную и привычную сцену, по-настоящему талантливые агенты по продажам задействуют в своем представлении все, что находится под рукой. Они используют приемы, которые сработали в прошлом, по отношению к новым объектам. Если их перебивают, они с помощью уместной фразы или находчивого замечания преподносят это вмешательство как часть цельного представления. Что ни делают уличные актеры (жонглируют, показывают фокусы или продают продукцию), они демонстрируют высокий уровень умений и мастерства. [161]Как им это удается? Практика, практика и еще раз практика