Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Вы должны выбрать театр, в котором будете играть

Теперь подумайте о том, какие вы играете роли на работе. Как и Линда, вы должны решить, какую форму театра имеет смысл использовать в конкретных обстоятельствах. На рис. 7.1 показаны четыре формы театра – сценический, уличный, гармонизующий и театр импровизаций. При составлении таблицы мы исходили из модели исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 6.1): он утверждал, что театр связан изнутри со сценарием, а снаружи – с представлением. Степень стабильности сценария и представления – изменяются они или нет – и определяет то, как должен играть актер. Каждая из четырех форм театра имеет свои особенности и представляет совершенно разные подходы актера к игре и к чередованию событий, которые должны привести к желаемому результату. Выбор формы театра определяется сущностью предложения, а также обстоятельствами, в которых нужно играть актеру.

Импровизация требует развитого воображения, творческого подхода и новых, неожиданных решений. Театр импровизаций – это спонтанная, непринужденная и непредсказуемая форма работы, которая основана на создании ценности из чего-то нового: творчество, изобретение, хаотичное движение от одной идеи к другой или просто экспромт. Динамичность театра импровизаций, тем не менее, означает не только свободные ассоциации и блуждание мыслей, свободное от порядка и внутренней структуры. Наоборот: импровизация требует систематичности и организации творческих идей, свежих впечатлений и новых способов решения старых проблем. В результате импровизации вырисовываются контуры сценария, хотя он и не находит своего отражения на бумаге.

Театр импровизаций подразумевает новые, неожиданные решения

В театре импровизаций предусмотрены ошибки, и режиссер иногда может даже их спровоцировать, чтобы посмотреть, что будет дальше. Этот прием применяется и в других формах театра, так как он позволяет обнаружить "узкие места" в работе, которые раньше оставались незамеченными. Импровизация – это всегда приобретенные с годами практики умения и навыки, а также инструменты и приемы, которые берут, на первый взгляд, никак не взаимосвязанные концепции и объединяют их необычным образом, чтобы получилось какое-то неожиданное решение или открытие. Разнообразным методам импровизации посвящены целые книги; это и проговаривание вслух всего, что придет в голову, и интенсивная жестикуляция, и надевание различных масок. Основной принцип действия каждого приема заключается в каком-либо стимуле внешнего мира, который открывает новый взгляд на проблему.

Все эти приемы появились еще в XVI веке в итальянской comedia dell'arte. Этот театр под открытым небом давал представления, в которых всегда участвовали одни и те же персонажи. Благодаря характерным маскам и костюмам они были легко узнаваемы, так что и спустя четыре с лишним столетия имена этих персонажей все еще на слуху: Арлекин, Панталоне, Тарталья, Грациано, Коломбина, Скарамуш, Пульчинелла (который стал позже Панчем), Занни и др. Основой каждого спектакля служили не записанные на бумаге диалоги, а так называемый «костяк», т. е., по словам Джона Рудина, "общие указания для актеров, что и как они должны говорить и делать". [148]Тогда все реплики и почти все действия были спонтанными, соответствующими персонажу, которого вызывали из-за кулис на сцену в нужном месте и в нужное время.

Всякий раз, когда вы играете какую-то типичную роль без предварительной подготовки или репетиции, вы находитесь на сцене театра импровизаций. Когда консультант или продавец в магазине начинает играть в "хорошего полицейского" или "плохого полицейского", мы говорим о традициях comedia dell'arte. Актеры могут обращаться к таким персонажам и в более сложных ситуациях. Давайте представим себе туристическое бюро, в котором работает команда из четырех человек; назовем их Боб, Кэрол, Тэд и Элис. Перед ними стоит задача: рассказать компании о преимуществах аутсорсинга, т. е. убедить ее не производить все туристические операции самостоятельно, а покупать их в качестве услуг у других фирм. У них очень мало времени на подготовку, и они быстро находят три отличительные особенности предложения, самых, с их точки зрения, выигрышных. Это снижение затрат, повышение качества обслуживания и улучшение общего настроения служащих компании. В дополнение к своим деловым ролям – начальников отдела продаж, операционного и финансового отделов, а также отдела кадров – каждый из этой четверки выбирает для себя подходящий персонаж для импровизированного спектакля, и вместе они обрисовывают в общих чертах сценарий. Боб играет роль Души Общества – он расточает улыбки и комплименты, предлагает собравшимся чай и кофе. Тэд играет Скрягу. Он скуп на слова, пресекает разговоры, не имеющие прямого отношения к делу, и постоянно призывает всех держаться обсуждаемого вопроса. Кэрол и Элис играют Обозревателей Предложений – они обсуждают различные варианты, которые свидетельствуют в пользу аутсорсинга. Это импровизированное представление показывает предлагаемую потребительскую ценность компании в выгодном свете.

Компании могут воспользоваться театром импровизаций и тогда, когда необходимо разработать радикально новое предложение для своих покупателей (как это делают исследовательские группы и группы разработчиков, архитекторы, графические дизайнеры), либо же когда им нужно выйти из новой, непредвиденной ситуации, возникшей в любой области работы, Эта форма театра применима не только к тому, что люди делают, но и к тому, как они думают. Гуру в области творческого мышления доктор Эдвард де Боно, например, предлагает целый ряд импровизационных упражнений для ума, с помощью которых можно по-новому взглянуть на старые проблемы и найти свежее решение. [149]Его методики построены на цепочке действий: сосредоточиться, стимулировать какую-то мысль или идею, приблизиться к ней, определить ее форму и наконец взять ее на вооружение. Они приводят к активной умственной деятельности, которая структурирует когнитивный театр импровизаций: есть ряд стимулов, а затем ум человека просто «перепрыгивает» с одного понятия на другое. В одном из упражнений де Боно рекомендует использовать случайно выбранные слова, чтобы пересмотреть те или иные вопросы. Вам нужны свежие идеи по поводу маркетинговой программы? Выпишите несколько слов из того, что есть у вас под рукой: из словаря, газеты, даже из детской книжки. Так, посмотрим: чему нас может научить… черепаха? («Ну да, черепаха прячется в панцире, и видна только ее голова. Может быть, наша рекламная кампания – это тот же панцирь, и только в последнем объявлении из рекламной серии „показывается“ то, что мы хотели сказать?») Или как мы можем сравнить ее с… трехколесным велосипедом? («Взрослому человеку пришлось бы сильно согнуться, вздумай он проехаться на трехколесном велосипеде. Когда клиенты покупают предложения наших конкурентов, они идут на уступки и садятся за руль велосипеда, из которого давно выросли. А мы применяем принципы массовой персонализации, и поэтому наше предложение идеально удовлетворяет их потребности.»)