Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Давайте снова возьмем в качестве примера юриспруденцию. Консультант Роберт Хершхорн из Галвестона, штат Техас, советует юридическим компаниям обратить внимание на каждый физический объект, который фигурирует в их спектакле, не только на сцене, но и на входе и выходе. "Вы не знаете, когда присяжный увидит, как вы садитесь в машину на стоянке", – говорит Хершхорн; [190]и поэтому он советует адвокатам отказаться от роскошных автомобилей в пользу мини-автобусов или скромных моделей. Что это – мошенничество или признак основательности, которая проявит себя и в зале заседаний? Не спешите с ответом – подумайте о том, что автомобильный реквизит можно использовать не только в юридической практике, но и во всех других видах деятельности (не исключая ваш). Даже сейчас компания-производитель счетных машин с главным офисом в Армонке, Нью-Йорк, обязывает своих агентов по продажам, которые едут в компанию Big Three в Детройте, пользоваться исключительно автомобилями американского производства. Конечно же, когда руководство выбирает транспортное средство для своего персонала, оно направляет свою деятельность сообразно с принципом функциональности. Некоторые крупнейшие корпорации мира используют в качестве реквизита товары, стоимость которых исчисляется пятизначными числами.

Иногда актер, который играет на сцене, сам выступает своим реквизитором. Портфель, блокнот, даже выбор письменных принадлежностей не проходит незамеченным в актерской игре. Каким бы ни был реквизит, помните, что он должен устранять негативные стимулы. Неудачно выбранный или использованный предмет может провалить все дело. На важной встрече с потенциальным клиентом не прерывайтесь на полуслове, чтобы прочесть сообщение, которое пришло вам на пейджер. Если вам нужно ответить на него, примените навыки импровизации и превратите это досадное вмешательство в возможность заработать дополнительные баллы в глазах вашего собеседника (и, если у вас это получится, запишите новый прием в свой репертуар, как это делает Тони Вера). Самое главное – не забудьте выключить мобильный телефон. Потенциальный клиент может составить неверное представление обо всех торговых агентах компании только потому, что у кого-то одного не вовремя зазвонил телефон.

Презентационные материалы преподносят нам еще один урок: никогда не используйте реквизит, как костыли. Многие предпочитают не учить свою роль наизусть, а опираться на слайды, перегруженные словесной информацией, однако это не выход. Презентации, которые длятся все то время, которое было отведено на встречу, никогда не станут достойной заменой тщательно продуманному сценарию. Не думайте, что реквизит – пускай даже удачно подобранный – закроет собой все огрехи представления. Реквизиторы должны позаботиться, в первую очередь, о том, чтобы актеры с помощью реквизита подчеркнули важные моменты спектакля, которые в противном случае останутся незамеченными. Если вы сомневаетесь, стоит ли использовать тот или иной реквизит, предложите актерам попробовать сыграть без него и посмотрите, что получится.

Никогда не используйте реквизит в качестве костылей

Костюмеры. Для успешной постановки спектакля требуются также специалисты по дизайну и выбору нарядов для актерского состава. Одежда служащих уже много лет играет большую роль в некоторых иидустриях, особенно в сфере обслуживания. Мы видим это у экипажей самолетов, персонала гостиниц, официантов в ресторанах, водителей служб доставки, охранников и т. д. В большинстве случаев задача костюмера состоит в том, чтобы предоставить подходящую форму, т. е. стандартный наряд, который будут носить все актеры на сцене. Форма – это один из положительных стимулов, поскольку клиенты легко могут определить, принадлежит ли стоящий перед ними человек к составу актерской труппы. Кто не узнает водителя службы доставки UPS, бросив один только взгляд на его форму коричневого цвета (не говоря уже о том коричневом реквизите, на котором он разъезжает)?

Несколько принципов костюмирования пригодятся в любом виде деятельности. [191]Во-первых, следуйте лучшим традициям comedia dell'arte и выбирайте костюмы для каждой роли. Благодаря характерным нарядам и маскам персонажи итальянского народного театра были легко узнаваемы. Здесь наследование особенно хорошо удается авиакомпаниям. Персонал у стоек регистрации и посадочных ворот одет в одну форму, экипаж самолета – в другую, а наземные служащие – в третью (в British Airways люди, которые работают с очередями пассажиров, тоже имеют свою форму – красные пальто). Если оператор багажа выходит из-за кулис на авансцену, наколенники и затычки для ушей не вызывают у клиентов никаких сомнений по поводу его роли.

Во-вторых, костюмеры должны следить за тем, чтобы каждый наряд соответствовал и теме впечатления, и характеризации роли, одобренной режиссером, [192]как мы это видим в нарочитой небрежности одежды «Безумного Батальона». Это объясняет, почему такие авиалинии, как Southwest, отказываются от обычной формы экипажей самолетов в пользу более повседневной одежды. Традиционная форма вызывает ощущение властности, особенно если она создана по военному образцу. А о чем говорят тенниски и кеды экипажа Southwest ?"Мы – веселые ребята! И готовы плясать с вами (во время четырех стыковочных рейсов) всю дорогу до Калифорнии, словно мы участвуем в спортивном состязании!" Не поймите этот пример неверно: форма определяется не только выбором между деловым и повседневным стилями. Go, новая авиалиния компании British Airways, которая славится демократичностью и низкими ценами, одевает экипажи самолетов в строгие темно-серые костюмы и, представьте себе, ярко-зеленые и пурпурные футболки. Барбара Кассами, генеральный директор Go, говорит, что персонал «производит впечатление профессионалов, но не зажатых, а спокойных и расслабленных». [193]Эта форма сочетает элементы делового и неформального стилей и блестяще отражает желание и стремление British Airways предоставить впечатление высокого качества по доступной цене.

В-третьих, нужно позволить актерам привнести в свой костюм какой-то личностный элемент, который кажется им уместным в их характеризации роли, даже если это будет крохотная деталь. Например, в сети ресторанов T.G.I. Friday's, которая входит в состав Carlson Companies, каждый официант имеет право подобрать к стандартной рубашке в красную и белую полоски шляпу на свое усмотрение, а также украсить одежду (не только рубашку и шляпу, но и брюки, подтяжки и даже носки) пуговицами с невообразимыми надписями и эмблемами (к счастью, есть одно ограничение – непристойности быть не должно). Этот простой элемент костюма вносит ощутимый вклад в образы и звуки, которые передают впечатление от ужина в ресторане T.G.I. Friday's.