Джозеф Пайн - Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Их работа может показаться неблагодарной, однако мастера сцены должны понимать, сколь весомый вклад они вносят в общее представление. Мастера сцены, в конце концов, отвечают за операционный аспект постановки, т. е. управляют транспортными средствами, которые повышают потребительскую ценность предложения. Декораторы, реквизиторы и костюмеры призваны воплотить в жизнь подтекст роли актера, не прозвучавший в его репликах. Мастера сцены должны удостовериться, что на сцене все готово к тому, чтобы актеры выразили этот подтекст.

Подумайте о том, как мастера сцены позволили бывшему президенту Рональду Рейгану искусно проявить контекст во время конференций в Белом Доме. Двери в Восточную комнату были открыты, и камеры направлялись на президента, который появлялся вдалеке. Президент чинно проходил по красной ковровой дорожке, ведущей к подиуму, и легко запрыгивал на него. Джулиус Фест, ведущий специалист по вопросам языка тела, так отзывался о представлении Рейгана: "Еще до того, как он произносил хотя бы слово, был слышен подтекст: сила, энергия, властность, непринужденность". [198]А когда Рейган начинал говорить, его манеры становились контекстом, на который ложились слова. Его притягательность – как и всякого хорошего актера – проявлялась не в том, как он произносил свои слова, а в том, что он подразумевал под ними. Выступления президента Рейгана были бы невозможными без невидимой работы мастеров сцены, которые устанавливали камеры, чтобы поймать самый выгодный ракурс, клали ковры, открывали двери и вызывали Рейгана на сцену в нужный момент. Служащие [= актеры] на сцене не могут сами провести все необходимые приготовления к спектаклю.

Чтобы полностью понять модель представления, показанную на рис. 8.1, т. е. формирование нужного ансамбля из актеров, технических специалистов и мастеров сцены для каждой постановки, созданной режиссером, драматургом и сценаристом, начальник отдела кадров должен стать директором по кастингу. Прием на работу по сути своей становится выбором актеров на имеющиеся роли [= обязанности]. А это требует значительных изменений внутри самого отдела кадров. Предприятие, которое хочет поставить впечатление, должно отказаться от собеседования как от основного метода оценки кандидатов на ту или иную должность, а вместо него проводить пробы на роль.

Слова очень важны. Лексика оказывает влияние на поведение. Называя свое предложение впечатлением, работу – театром, а собеседование – пробой на роль, вы наверняка сделаете несколько шагов в правильном направлении. Однако будьте осторожны: слов недостаточно, чтобы достичь постоянного улучшения. Отдел кадров, вместе с продюсерами и режиссерами, для которых он нанимает на работу людей, должен проводить настоящие пробы на роль, так как с их помощью можно лучше всего увидеть, как актер будет играть на сцене.

Большинство сведений об актере, которые потенциальный работодатель получает при собеседовании с глазу на глаз, носят личный характер; его актерские навыки (и желание сыграть именно эту роль) можно оценить только во время пробы. Собеседования можно и нужно проводить, однако только для того, чтобы пригласить подающих надежды актеров на пробу. Профессор Гарвардской школы бизнеса Леонард Шлезингер описывает, как в одном ресторане фаст-фуд, где он когда-то работал администратором, проводили эффективные пробы: "В Au Bon Pain неотъемлемой частью выбора кандидата на ту или иную должность были два дня оплачиваемой работы в магазине, которые предшествовали решающему собеседованию. После этого некоторые кандидаты уходили сами, а некоторых отсеивали менеджеры, пристально наблюдавшие за поведением стажеров". [199]

Отдел кадров должен проводить настоящие пробы на роль

Поговорим о некоторых принципах проведения проб на роли. [200]Прежде всего, у компаний должно быть пространство, где можно было бы провести ролевые игры, имитации и тесты, которые и составляют настоящие пробы. Кандидаты больше не будут кружить вокруг кабинетов служащих отдела кадров в ожидании собеседования, и поэтому нужно по-новому организовать имеющееся пространство. Многие консалтинговые компании уже предлагают кандидатам принять участие в ролевой игре в реальных офисах и командах; остальные должны последовать их примеру. Если вы планируете проводить пробы на роль менеджера по закупкам, предоставьте каждому кандидату кабинет и сделайте так, чтобы ему звонили продавцы. Если это проба на роль кассира в банке, установите декоративный прилавок или кабинку и предложите кандидатам принять несколько вкладов, обналичить чеки и проверить остаток на счету клиента. Если вам нужны служащие центра обработки заказов, установите в помещении, где проходит проба, несколько телефонов и посмотрите, как кандидат справляется с поступающими звонками. В любом случае организуйте пространство (пускай это будет даже реальная рабочая среда, как в Au Bon Pain), где вы сможете понаблюдать, как кандидат выполняет должностные обязанности. Кандидату не нужно разыгрывать представление от начала до конца перед полным зрительным залом; нескольких самых значимых эпизодов для служащих отдела кадров будет вполне достаточно.

Затем, если вы выделяете специальное место для проведения проб, оставьте там только самое необходимое. Сведите до минимума реквизит, намеренно удалите детали, которые присутствуют в реальной обстановке, в которой играется эта роль, а также разместите кандидата на виду у тех, кто проводит кастинг.

Нужно, чтобы в игре актера проявились его сильные и слабые стороны, а это возможно только в том случае, если у него не будет подсказок. Не позволяйте кандидатам приносить на пробу полный портфель записей. Если это рабочее место кассира в банке, не прикрепляйте никаких напоминаний к экрану монитора. Если вы выбираете человека на роль служащего центра обработки заказов, оставьте в кабинете для прослушивания только несколько телефонов и одно изображение на экране. В конце концов, как показала Барбара Стрейзанд, если актерская игра действительно соответствует роли, не имеет значения, материален ли реквизит. Наблюдая за тем, как каждый кандидат характеризует свою роль и согласовывает свои действия с остальными членами ансамбля, вы будете уверены, что выбрали подходящих актеров на имеющуюся у вас вакансию.

Пробы – это впечатления поставленные отделом кадров

Даже такой режиссер впечатлений, как Disney, использует для прослушиваний специально отведенное помещение. В 1989 году Роберт Стерн, прославленный архитектор-постмодернист, который разработал многие впечатления Disney (в том числе Celebration), создал Кастинговый центр для проведения проб на роль членов команды Disney. Project on Disney его описывает так: "Кастинговый центр Стерна рассказывает, что значит работать в компании Disney, или, как говорит [Стерн], «он вносит ясность в процесс выбора персонала и придает ему архитектурное измерение». Кандидаты проходят по коридорам, стены которых украшены рисунками и фресками, и это напоминает им аттракционы в Disney World; путешествие по центру – это уже настоящий аттракцион, где перед посетителями открывается секрет парка: все здесь – иллюзия". [201]Кастинговый центр стал местом, где компания Disney проверяет, насколько каждый актер вписывается в микрокосмос ее крупномасштабных фантазий.