Галина Трофимова - Русский язык и культура речи: курс лекций

– обобщение (когда неблагоприятную информацию подкрепляют словами, что так бывает);

– пример (…а моему другу купили…, а я в твои годы…, т. е. используется какой-то конкретный опыт);

– неожиданность (использование неожиданной информации);

– обращение к авторитету;

– момент неформальности (рассказ о своих ошибках, для того чтобы показать подход к решению проблемы);

– сократовский метод ответа «да» на заданные вопросы и подведение к конечному «да» (Ты ходил в субботу на выставку и сказал, что тебе понравилось («Да»), к тому же это заняло немного времени («Да») и билет был недорогой («Да»), значит, ты можешь пойти со мной на эту выставку еще раз («Да»);

– провокация (выражение своего несогласия, с тем чтобы понять позицию оппонента);

– «подмазывание» аргумента («вы, как умный человек, конечно, разберетесь в данной ситуации») и др.

Всем известны случаи, когда собеседники, как ни стараются, не понимают друг друга. Причины кроются в неодинаковом знании предмета разговора, психологических особенностях собеседников, профессиональных, политических, религиозных различиях, т. е. в коммуникативных барьерах.

1. Логический барьер. Каждый человек видит проблему со своей позиции. Нужно постараться понять собеседника, встать на его точку зрения.

2. Стилистический барьер. Он предполагает четкую структуру текста, логику и последовательность изложения. Для этого используется правило рамки и цепи. Правило рамки заключается в том, что начало и конец сообщения должны быть четко очерчены, так как начало и конец лучше запоминаются. Правило цепи предполагает структуру текста, выстроенную по какому-либо признаку. И, конечно, учитывается вид сообщения, так как форма коммуникации и ее содержание должны соответствовать друг другу. Если этого нет, возникает стилевой барьер.

3. Семантический (смысловой) барьер возникает, когда собеседники используют разную лексику, разную культуру разговора, т. е. «говорят на разных языках», имеют социальные, религиозные, профессиональные различия.

4. Фонетический барьер. Когда речь невнятна, у собеседника неправильное произношение, в речи много слов-паразитов, жаргонных слов.

В любой сфере деятельности и в быту каждому человеку приходится сталкиваться не только с непониманием, но и вступать в конфликт (лат. столкновение) – столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды. Выделяют социальные и внутриличностные конфликты, конструктивные и деструктивные, семейные, трудовые, социальные и т. д.

Конфликты, как правило, развиваются по одной схеме и имеют три этапа: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.

Предконфликтный характеризуется осознанием конфликта его участниками и желанием разрешить его неконфликтными способами (беседой, просьбой, убеждением и др.).

Открытый период начинается с инцидента, затем конфликт разрастается: нарастает эмоциональная напряженность участников, вовлекаются новые силы и новая информация, стороны прибегают к личным выпадам и претензиям, применяются агрессивные действия, первоначальный предмет разногласий забывается. Когда стороны понимают, что используемые тактики не дают результата, то изменяется их отношение и начинается завершение конфликта в одной из форм: разрешение, угасание или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период – это преодоление отрицательных эмоциональных оценок, налаживание отношений или сотрудничества.

В книге Д.Г. Скотта «Способы разрешения конфликтов» описаны стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Соперничество (конкуренция) – стратегия открытой борьбы, навязывание своей точки зрения в ущерб интересам другой стороны. Этот вариант применяется в том случае, когда представляется, что предлагаемое вами решение лучшее, когда у вас нет другого выбора и вам нечего терять, когда необходимо оперативно принять решение и у вас достаточно полномочий. Опасным при этом является разрастание конфликта.

Сотрудничество – это поиск решения, которое будет приемлемым для всех сторон. Этот стиль требует самообладания, уважения друг к другу. Он используется, когда есть время для обдумывания и принятия решения, когда стороны обладают равной властью и на равных ищут решения проблем, когда стороны готовы выслушать друг друга и представить нужную информацию.

Компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки, т. е. стороны частично выполняют свои желания, частично желания другой стороны. Компромисс хорош, когда вы можете изменить первоначальную цель, обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

Избегание (уклонение) – возможность выхода из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая и не настаивая на своем. Обычно используется, когда проблема не является очень важной, чтобы собрать необходимую информацию или чтобы избежать общения с конфликтным человеком. Используется, когда необходимо ослабить накал отношений, когда у вас мало власти, когда конфликт принесет дополнительные неприятности, когда нужно время, чтобы получить нужную информацию или дополнительную поддержку.

Приспособление – сглаживание противоречий за счет собственных интересов. Если при стратегии уклонения проблемы другой стороны просто отбрасываются, то при приспособлении вы соглашаетесь действовать вместе с другой стороной. Используется, когда необходимо сохранить мирные отношения, когда правда на другой стороне, когда у вас мало шансов.

Эффективность взаимодействия на бытовом или деловом уровне определяется не только тем, как понято речевое действие, но и умением считывать визуальную информацию. Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны.

Н.Ф. Кошанский, автор учебника по риторике, писал: «Язык действий есть стремление души, обнаруживающееся в движении тела. Язык действий сильнее и разительнее. Язык словесный определеннее и точнее. Язык действий равно понятен во все времена, всем людям: ему учит сама природа».

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие: жест, позу, взгляд, выражение лица, дистанцию.

Психологи считают, что в процессе общения 55 % информации о том, что представляет собой человек, мы получаем с помощью невербальных сигналов. Изучен почти миллион невербальных сигналов. Только с помощью рук человек может передать 700 000 сигналов. У Чехова есть рассказ, построенный на смене невербальных сигналов, «Толстый и тонкий», а Л.Н. Толстой описал 97 оттенков улыбки и 85 выражений глаз.

Разные народы по-своему прибегают к невербальному языку. Например, итальянцы в течение часа прибегают к жестам 80 раз, французы – 20, финны – 1–2 раза.