Анатолий Верчинский - Клиент всегда прав! Самые важные вопросы

Я чуть со стула не упал: мне предлагается раз в сутки делать замер скорости и сохранять результаты с помощью скриншотов. Это при том что скорость в данную секунду никак не может отражать скорость в данный день, не говоря уже о том, что скорость соединения падает из-за брандмауэров, файерволов, антивирусов и других установок на компьютере клиента. Поэтому провайдер всегда может сказать: «Мы обеспечиваем скорость в полном объёмы, потери происходят из-за настроек Вашего компьютера».

Звонок в абонентский отдел закончился ничем: оператор вникнула в суть проблемы, уже практически стала объяснять, что такое «скриншот» и каким образом с их помощью можно что-то доказать, но посередине разговора куда-то пропала… Я, конечно, могу предположить, что в данной компании принято верить клиенту и его скриншотам, но выполнять подобную работу я был не готов; мне было достаточно того, что несоответствие скорости зафиксировано в службе технической поддержки. Поэтому я написал такой ответ:

«Уважаемая Марина, почему бы вам самим не выслать мне скриншоты, подтверждающие, что вы обеспечивали меня скоростью соединения согласно Договора?»

Ответ привожу с сохранением авторской орфографии:

«Уважаемый Абонент, по договору наша компания обязуется предостявлять услуги, в соответствии с выбранным Вами тарифным планом. Если у Абонента появляются притензии к качеству предостявляемых услуг, необходимо написать притензию с её обоснованием (т.е. предъявить скриншоты) и в этом случае, наша компания рассмотрит притензию в кратчайший срок и при выявлении правоты абонента, незамедлительно произведет пререрассчет и возврат средств за услуги, предоставленные не в полном объеме. Также специалисты технического отдела, приложат все усилия, для выявления и устранения причины не соответствия скорости».

Ситуация стала меня напрягать. При обращении в техническую службу о скриншотах мне ничего не говорили, а если бы и говорили, не стал бы я их делать, это с моей точки зрения бессмысленная деятельность: компания может «выявить правоту абонента», а может и не выявить – и что в последнем случае делать? Решил написать следующее письмо:

«Прошу выслать объяснение, что ваша компания вкладывает в понятие „предъявить скриншоты“. И признаёт ли ваша компания указанные „скриншоты“ доказательством в суде».

В тот же день пришёл такой ответ:

«Уважаемый Абонент, Вам был сделан перерасчет. На Ваш лицевой счет была зачислена сумма в размере 450 руб.»

В общем, не стали они заморачиваться сложными расчётами по дням и по скорости: пересчитали весь месяц по тарифу «Unlimit 2000».

В шапке претензии в магазин я иногда вижу – «Копия: в общество защиты прав потребителей». По этой детали можно определить – «рыба» претензии скачивалась с сайта какого-то общества защиты прав потребителей. Но жаловаться туда в надежде на то, что ОЗПП бросится восстанавливать справедливость, бесполезно. Это всё равно что жаловаться в адвокатское бюро. Там вас, конечно, выслушают, дадут совет и объяснят, что делать дальше, но делать за вас ничего просто так не будут. Общество защиты прав потребителей – это не благотворительное общество, а в большинстве случаев группа юристов, специализирующихся на потребительских делах.

К тому же ни одно ОЗПП не имеет каких-либо особенных властных полномочий. В Законе «О защите прав потребителей» есть 45-я статья «Права общественных объединений потребителей», в соответствии с которой они вправе:

«…Проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей…»

Часто неопытные предприниматели боятся подобных проверок со стороны ОЗПП, некоторые даже пытаются откупиться от них или согласиться на предлагаемые ими «курсы по изучению прав потребителей». Хотя подобных «проверяющих» можно просто посылать (не матом, конечно). И уж точно магазин не должен допускать их, например, в подсобные помещения или предоставлять какие-либо документы, кроме тех, которые положено предъявлять обычным потребителям.

В общем, обращаясь в общества защиты прав потребителей, нужно понимать, что без денег они обычно не работают (только если дело даст возможность пропиариться в СМИ, например). Бесплатную помощь в отстаивании своих прав можно получить в отделах по защите прав потребителей в органах местного самоуправления (если город небольшой, то отдел может состоять из одного человека). В Москве на Тверской есть целый Департамент потребительского рынка и услуг. Но больше всего «карательных функций» у государственных органов типа Роспотребнадзора, антимонопольного органа и т. д.

Если вы покупаете что-нибудь в «Медиамаркте» и некоторых других подобных сетях бытовой техники, гарантийный талон вам постараются не дать: «Мы всё меняем по чеку». Они действительно меняют или ремонтируют продаваемые товары в своём сервис-центре. Но отсутствие гарантийного талона лишает возможности обратиться в фирменный сервис-центр производителя. К тому же, если вдруг этот «Медиамаркт» закроет свою российскую сеть магазинов, то требовать бесплатный гарантийный ремонт будет уже не у кого. 3 3 Этот текст был написан до того, как «Медиамаркт» действительно закрылся.

Чек – это документ для передачи в гарантийный ремонт, возврата или обмена через магазин. Гарантийный талон (заполненный, с печатью магазина и т. п.) – это документ для гарантийной мастерской (производителя). Гарантийный талон не требуется при обращении в магазин, а чек не требуется при обращении в гарантийную мастерскую.

P. S. В «Эльдорадо», например, продают дополнительную гарантию на один-два года. Мало кто задумывается, что при прекращении деятельности юридического лица, владеющего этой сетью, претензии по гарантии предъявлять будет некому. Впрочем, обанкротиться может и фирма-производитель.