Наталья Васильчикова - Как потребителю защитить свои интересы: рекомендации и примеры

Всем известно, что будущее гостиницы зависит от гостя. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от слаженности работы всех служб. Для того чтобы завоевать гостя, каждый работник должен хорошо выполнять свои обязанности по обслуживанию гостя, а весь персонал должен работать на конечный результат – довольного клиента. И, главное, нужно любить гостей искренне, а не по инструкции.

Каждому из нас, наверное приходилось обедать в столовых, кафе, ресторанах и других заведениях, называемых емким словом «общепит». И многим из нас не нравятся плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, грубость обслуживающего персонала – все это картинки из нашей, хочется верить – уже прошлой жизни. Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе и бистро, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Но все-таки до сих пор существует проблема нарушения прав потребителей в сфере общественного питания.

Потребителем услуг общественного питанияявляется гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителем услуг общественного питанияпонимается организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно – правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору

Предприятие общественного питания– это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Деятельность предприятий общественного питания регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным Законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Правилами оказания услуг общественного питания», утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 года и другими нормативными актами. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования, все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый), которые определяются собственником и должны соответствовать ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Для получения класса «люкс» предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг. Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка) должны быть выполнены в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную одежду. В предприятиях класса «люкс» потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда, кондитерские изделия промышленного производства, фрукты и пр.

Предприятия, претендующие на «высший класс»,также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь – гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В предприятиях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.

Наконец, предприятия первого классадолжны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду. Потребителям предлагается разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления.

В соответствии с п. 11, 12 «Правил оказания услуг общественного питания», предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, перечне предоставляемых услуг. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Информация об услуга, оказываемых предприятием общественного питания,должна содержать следующие необходимые сведения:

• перечень услуг и условия их оказания;

• цены и условия оплаты услуг;

• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

• сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро– и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания; (абзац введен Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 № 389) обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

• сведения о сертификации услуг.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:

• подлинник сертификата;

• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.