Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких «м-м» и «э-э». Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа «понимаете», «я думаю», «вроде как». Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают эффект псевдораздумья. Человек решает не ту задачу, которую вы ставите перед ним! Не о том, как заплатить, а о том, что сказать, чтобы вы поверили и отвязались до следующего раза. Старайтесь не пользоваться этим сами и умело пользуйтесь тем, что замечаете в речи собеседника.

И, напоследок, о говоре и особенностях произношения. В идеале у вас должно быть правильное произношение, без акцента и региональных особенностей. Один звук, произносимый не так, способен перечеркнуть все ваши усилия. Южнорусское «гэ» замечают абсолютно все, «аканье», «оканье» и «цоканье» – тоже. Замечено, кстати, что дети, с ранних лет изучающие иностранные языки, не употребляют в обычной речи эти специфические «приметы родного края». Конечно, некоторые люди принципиально не хотят отказываться от своего традиционного произношения, считая его своим отличительным признаком, стилем. Чиновники, прекрасно владеющие нормами произношения, общаясь с «электоратом», стремятся быть ближе к нему, понятнее, подчеркнуть, что они сами – из народа. Если вы хотите показать своему собеседнику, что родились в глубокой деревне, но благодаря уму и прочим достоинствам добились нынешнего положения – подчеркивайте свой сильный акцент как доказательство таланта.

Излишний носовой оттенок, картавость или шепелявость – не пороки, но «выглядеть» более внушительно они, конечно, не помогают.

Голос тоже должен участвовать в поддержании имиджа. Неприятный голос способен запомниться, но не способен расположить к себе. Он должен быть спокойным, мелодичным, низким, содействовать вашей работе, подчиняться целям высказываемого. И все же желательно выработать красивый, «аристократичный» голос, уверенный и богатый интонациями без раздражающих нот. Четкая артикуляция и ровное дыхание также важны.

Большую роль при разговоре играет дыхание. Не стоит разговаривать, ссутулившись или наклонившись. Правильная осанка способствует хорошей работе сердца и достаточному снабжению легких кислородом.

«Сила ума и дар слова – главное отличие человека», – эту фразу можно прочитать в любой литературе, посвященной технике речи. Но в нашем случае – «Сила ума и дар слова – главное отличие кредитного контролера».

Совершенно недостаточно пользоваться цитатами из Гражданского кодекса, пугать санкциями. Нужно убеждать, доказывать, воздействовать. Следовательно, нужно придумывать, пробовать, строить настоящие лабиринты, выходы из которых находятся под табличкой «Оплати!».

Статистика утверждает, что информационная насыщенность акта общения – это слова (примерно 10 %), голос, интонация (примерно 40 %), кинесика (мимика и жесты), на которую приходится 50 %. То есть если предположить, что основа работы с должниками – телефонные переговоры, то общую эффективность стоит оценивать, как 50:50. Как увеличить этот процент? Есть способы, давно и с успехом применяемые. Только, к сожалению, мало кто придает значение многочисленным полезным рекомендациям.

К примеру, уверены ли вы, что успех общения зависит от умения быстро выбрать нужные слова, аргументы, построить фразу? Бывают ли ситуации, когда вы потерпели поражение в споре, не успев правильно среагировать, а потом долго переживали, что сказали не то, не теми словами и не тем голосом? А как насчет того, чтобы развивать этот навык?

Вы хотите иметь красивый, поставленный голос, но лишь сетуете на то, что некогда всерьез этим заняться?

Следите ли вы за своими жестами и мимикой во время разговора? Даже если вы общаетесь по телефону, напрасно думаете, что следить за своими руками и лицом нет необходимости.

В том-то и дело, что мы понимаем необходимость, но ничего не предпринимаем, считая, что если у кого-то получается лучше – это заслуга не его, а природы.

Разговаривая по телефону, не забывайте о нескольких простых правилах:

• Не говорите быстрее, чем оппонент. Подстраивайтесь под его темп.

• Не говорите медленнее, а то он забудет начало фразы быстрее, чем вы эту фразу завершите.

• Ваша артикуляция должна быть четкой: не бубните себе под нос о своих обидах, не захлебывайтесь от возмущения, не нойте – относитесь к себе безжалостно!

• Не «экайте» и не мычите. Избавляйтесь от этих речевых паразитов, оставьте их ведущим современного телевидения.

• Не говорите громче собеседника, а то он решит, что вы его перекрикиваете или спорите.

• Старайтесь попасть в ритм. Вспомните мультик про Масленицу. Мальчик говорит конному богачу: «Пока ты на четырех ногах – pa-аз, два-а, три-и, че-ты-ыре… Он на двух – раз, два, раз, два!».

• Стройте предложения такой же длины, как собеседник.

Продолжая говорить об арсенале своих средств, нельзя не упомянуть об умении слушать клиента. О необходимости «слышать» говорилось ранее. Это важно, это профессионально. Но часто, увлекаясь методами НЛП, погружаясь в изучение психологии, мы забываем о простых, но очень эффективных способах. Говоря о «слушании», я говорю об активном слушании. Активном до предела. А главное – контролируемом. Приведу несколько примеров «слушания» в такой ситуации: Иван Иванович рассказывает, какие сложности переживает его фирма – начиная от увеличения оплаты за аренду и заканчивая беременностью уборщицы.

1. Если клиент задерживает платежи регулярно, но, в принципе платит и оборот у него неплохой, есть смысл выслушать, посочувствовать, даже активно поучаствовать в некоторых местах этого «плача Ярославны». Некоторые любят поговорить по телефону, зная, что их будут вежливо и покорно воспринимать.

2. Если все это вы уже не раз слышали, не стесняйтесь, пусть слушание ваше будет холодным. Только дайте это понять.

3. Доведите ситуацию до абсурда. Расскажите ему о себе. Только с чувством, как другу, как он вам, или расширьте сферу его несчастий. Вспомните, что другие клиенты рассказывают, поинтересуйтесь, не случалось ли с ним такого. Развлекитесь, но в рамках дозволенного. Постарайтесь донести до его сознания, чем вы сейчас с ним занимаетесь. Пусть ему стыдно будет. Поверьте, после такого он будет краток, как Антон Павлович Чехов. Главное, сами не забывайте, зачем позвонили. Добейтесь этого.