Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

Выступая в роли слушателя, старайтесь придерживаться правил:

• если вы задаете вопрос или просто выслушиваете объяснения, наберитесь терпения и выслушайте, даже если вам наперед известно, о чем пойдет речь;

• не стоит выставлять напоказ эмоции, если именно это не входит в ваши планы. Помните, что жизнь очень изменчива: возможно, завтра обстоятельства сложатся так, что вам придется еще не раз общаться. Не стоит портить отношения раз и навсегда;

• никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас есть свой взгляд на проблему. Однако если вы чувствуете, что вам просто «вешают лапшу на уши», стоит тактично повернуть разговор так, чтобы стало понятно – на фантазии у вас времени нет;

• если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно или дает заведомо двусмысленные ответы – не стесняйтесь уточнять и конкретизировать;

• заинтересованность в диалоге подчеркивается активными интонациями и эмоциями. Равнодушие – наоборот;

• во время слушания необходимо быть готовым продемонстрировать осведомленность и личное отношение, дать ответ или совет.

Менеджеров учат: задавайте своим клиентам вопросы, только не доводите их до морального истощения, умейте вовремя остановиться. Это как раз не наш с вами случай.

Вопросы бывают разные. У нас главный и единственный: «Когда будут деньги?» должен иметь массу вариантов, не теряя при этом содержания.

Задавая вопрос, мы предполагаем ответ. Наш диалог с клиентом на 80 % состоит из вопросов. Поэтому надо уметь выстроить их в нужной нам последовательности, чтобы финальным ответом была нужная фраза.

Иногда встречаются очень «продвинутые» клиенты, которые сами задают вопросы:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

– Кто делал заявку?

– Как зовут нашего менеджера?

– В какой день у нас доставка?

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– С кем вы раньше общались?

– Что вам сказали?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

И так далее, в том же духе. Вам не дадут почувствовать себя важной персоной. Наоборот, вас сделают экзаменуемым школьником, вашу подготовленность к разговору проверят, а если начнете сбиваться и путаться, укажут на некомпетентность и отправят на переэкзаменовку со словами: «Вот когда будете знать точно, тогда будем разговаривать!». И ничего вам не дадут, будьте уверены. Не поддавайтесь, некоторые вопросы игнорируйте. Вы не обязаны отчитываться! И имейте на такой случай список промежуточных вопросов. Итак:

– Сколько мы вам должны?

– С какой даты нет оплат?

– Назовите номер накладной?

В первых вопросах нет ничего страшного, просто вам встретился деловой человек. Он очень даже настроен разобраться в проблеме. Тут нелишним будет сказать, как вам приятно такое желание идти навстречу. Но перехватывать инициативу уже надо. Спросите вежливо:

– А кто у вас ведет учет товара? Может быть, вам с ним сначала поговорить?

– Кто делал (или оформлял) заявку?

– Вы думаете, для моей работы нужна эта информация? Если для вас это имеет принципиальное значение, мне не трудно узнать. А вы полагаете, ваш товаровед совершил какую-то ошибку?

– Как зовут нашего менеджера?

– У нас очень большой штат, я не знаю всех менеджеров. А вы хотите сначала поговорить с ним? Чем он сможет вам помочь?

– В какой день у нас доставка?

– О, это хороший вопрос. Скажите, а что это меняет? Товар вы получили, вот у меня накладная с вашей печатью. Хотелось бы видеть и оплату.

– Напомните еще раз, из какой вы фирмы?

– Вот из какой. Мы так давно говорим ни о чем, что начинаем забывать тему разговора.

– С кем вы раньше общались?

– С NN. Правда, я не знаю, насколько NN был компетентен в решении вопроса оплаты. А кто у вас его решает?

– Что вам сказали?

– Мне ничего толком не сказали. Поэтому я звоню еще раз, надеясь получить конкретный ответ. У вас есть какие-то претензии к нашей работе?

– Вы недавно работаете? Что-то я вас не помню.

– Раньше ситуация не была столь критической, неужели у вас никто не ведет график платежей? Как вы могли пропустить оплату? Теперь менеджер будет звонить и напоминать, если хотите.

– Вы можете предоставить акт сверки?

– А на какую сумму у нас разногласия? Почему тогда нет акта о недовозе или возвратной накладной? Ваши слова бездоказательны, а учитывая долгое молчание, у меня есть серьезные причины сомневаться в справедливости ваших слов. Вы даже номера накладной не помните, а с суммой почему-то уверенно не соглашаетесь. Оплатите ту, с какой согласны, тем временем вам подготовят акт сверки. Составляйте гарантийное письмо. К сожалению, если оплата задержится еще на некоторое время, вам придется уплатить пеню согласно договору.

– Когда вам удобно перезвонить, чтобы получить точный ответ?

– Может быть, вы мне перезвоните, когда разберетесь? Давайте договоримся, что если от вас нет звонка сегодня, я завтра перезвоню. В какое время вас можно застать?

Старайтесь, задавая встречные вопросы, поставить собеседника в тупик, сбить его с привычного темпа. Пусть он чувствует себя неуверенно, найдет виноватого, постарается предстать в более выгодном свете. Для менеджера ответ вопросом на вопрос – способ выиграть время и настроиться на клиента. В нашем случае – перехватить инициативу.

Типология вопросов хорошо и полно освещена в любой литературе, посвященной технике продаж. Некоторая работа с этим проведена и в рамках нашей темы. Как всегда, начинаем с себя. Знаем ли мы:

• Почему клиент не платит?

• Является ли это стилем работы?

• Каково его мнение о нас?

• Есть ли у него деньги, чтобы оплатить?

• Будет ли он работать с нами дальше?

• Когда он заплатит?

• Почему он заплатит?

На эти вопросы надо ответить себе если не до того, как звонить клиенту, то после первых же минут разговора. Могут быть еще вопросы, но они будут уже второстепенными.

Давайте мысленно возьмем записную книжку менеджера и посмотрим, что ему известно о типах вопросов и как это может нам пригодиться. Итак, типы вопросов:

1. Открытые и закрытые.На открытые вопросы нельзя ответить «да» или «нет». Они служат для того, чтобы вызвать клиента на разговор. Обычно они начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?» «Сколько?», «Почему?», «Зачем?» и так далее.

На закрытые вопросы можно ответить только «да» или «нет». Они служат, чтобы получить согласие или подтверждение. Я бы добавила еще одно: «не знаю».